Business Messaging: 6 Trends – von Kommunikationshub bis KI

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Messenger-Dienste sind inzwischen nicht nur fester Bestandteil der privaten Kommunikation, sondern werden auch im beruflichen Umfeld genutzt. Wenngleich der Begriff Business Messaging schon länger verwendet wird, sind viele Innovationen erst in den letzten fünf Jahren entstanden.

Im Jahr 2001 nennen die Analysten von Gartner erstmals den Begriff „Enterprise Instant-Messaging“ in einem Hype Cycle. 2007 stellt das Analysten- und Beratungshaus dann fest, dass „Enterprise Instant-Messaging“ seinen Produktivitätshochstand erreicht hat – zu einem Zeitpunkt, als es weder Smartphones noch WhatsApp gab. Viele Innovationen sind erst in den letzten fünf Jahren entstanden, sodass die Funktionalitäten von Business Messaging weiterentwickelt wurden.

Derzeit verstärken die Corona-Krise und die Zunahme an Cyberangriffen die Notwendigkeit einer ganzheitlichen und vor allem DSGVO-konformen Kommunikation – sowohl intern als auch extern. Es geht nicht nur darum reibungslose Informationsflüsse sicherzustellen, um eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen, sondern auch eine Lösung zu finden, die den Standards einer sicheren IT-Landschaft entspricht.

Business Messaging – zukunftsfähige Alternative zu WhatsApp

Um keine Schatten-IT entstehen zu lassen, wird eine datenschutzkonforme Alternative zu Consumer Apps wie WhatsApp benötigt. Eine solche Kommunikationslösung muss nicht nur intuitiv bedienbar und damit nutzerfreundlich sein, sondern auch einen unkomplizierten Austausch sicherstellen. Mehr noch: Sie muss so flexibel sein, dass sie sich an die zukünftigen Entwicklungen anpassen kann. Hier sechs entscheidende Trends, die das Business Messaging in diesem Jahr dominieren werden:

1. Messenger als Kommunikationshub

Im Gegensatz zu Consumer Apps werden sich bei Lösungen für Business Messaging zu einem Kommunikationshub entwickeln. Dies bedeutet, dass ein Messenger als zentraler Knotenpunkt fungiert, an dem Daten aus unterschiedlichen Quellsystemen zusammenlaufen und von dort in verschiedene Zielsysteme gelangen. Kurzum: Der Kommunikationshub stellt einen ganzheitlichen Datenaustausch sicher, in dem er alle Kommunikations- und Informationssysteme über offene Schnittstellen intelligent miteinander verknüpft. Noch sind viele Prozesse aufgrund von Datensilos gehemmt, die den Informationsaustausch langsam, aufwendig und fehleranfällig machen.

Durch einen Kommunikationshub wird es möglich, Austauschprozesse und Arbeitsabläufe weitestgehend zu digitalisieren und automatisiert bereitzustellen – und folglich zu beschleunigen. So lässt sich sowohl die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitern als auch der externe Austausch mit Partnern und Kunden verbessern. Daneben wird es die Möglichkeit geben, durch einen Zusammenschluss unterschiedliche Anbieter, Dienste und Clouds miteinander kommunizieren zu lassen. Auf diese Weise lassen sich verschiedene Unternehmen über einen Kommunikationshub miteinander verbinden.

2. Business Messaging: Individuelle Anwendungsfälle

Messaging-Lösungen integrieren immer mehr Funktionen, um jegliche Anwendungsfälle abzudecken und den Informationsaustausch noch einfacher zu gestalten. Das Verschicken von Text- und Sprachnachrichten gehört ebenso zum Standartrepertoire wie das Teilen digitaler Inhalte. Darüber hinaus bieten sie längst mehr:

• Verteilerlisten, um Gruppenchats, auch mit mehr als 2.000 Empfängern, schnell aufzusetzen

• Alarmierungen, um eine direkte Notfallkommunikation und -koordination mithilfe von Quittierungsoptionen und Alarmberichten sicherzustellen

• Live-Standort-Übermittlung, um Aufenthaltsorte in Echtzeit zu senden

• Open APIs, um Daten und Informationen aus angebunden Drittsystemen automatisiert und schnell abzufragen

• Chat-Widgets für die Website- und WhatsApp-Anbindung, um den Informationsaustausch mit Kunden und Partnern zu erleichtern.

In Zukunft werden sich zudem dedizierte Kommunikationslösungen für einzelne Branchen, Organisationen oder gar Abteilungen herausbilden. Diese ganzheitlichen Lösungen bieten spezielle Funktionen, die sowohl die Mitarbeiter-Bedürfnisse als auch die individuellen Anforderungen widerspiegeln. Schon heute gibt es etwa zugeschnittene Business Messaging Lösungen für Blaulichtorganisationen und das Gesundheitswesen.

3. KI-optimierte Kommunikation

Künstliche Intelligenz ist der nächste logische Schritt im Rahmen der digitalen Transformation. Und wird auch zunehmend Einzug in Kommunikationslösungen halten. Gelten allgemeine Chatbots, die sich als eine KI-Vorstufe definieren lassen, fast schon als alter Hut, wird eine weitaus komplexere KI-optimierte Kommunikation, siehe Conversational AI, Mitarbeiter unterstützen. Conversational-AI-Agenten werden Informationen von unterschiedlichen Systemen verwenden, aggregieren und, darauf aufbauend, Handlungen empfehlen.

Ein Beispiel: Ein Außendienstmitarbeiter ist auf dem Weg zu einem Kunden. Die App zeichnet seine Live-Location auf und übergibt diese Information an das angebundene CRM-System. Anhand der Geo- und CRM-Daten prüft der Algorithmus, welche Kunden sich in der Nähe oder auf dem Weg befinden. So kann der Conversational-AI-Agent etwa empfehlen, einen weiteren Kunden zu besuchen, da das letzte Treffen schon länger zurückliegt. Auf diese Weise lässt sich die Effizienz der Arbeitsprozesse nachhaltig steigern.

4. Business Messaging unterstützt Employee Experience

Messenger und Intranet, im Sinne eines Social-Intranets, erfahren eine verstärkte Verzahnung. Denkbar ist beispielweise, eine Social-Intranet-Anwendung in Business Messaging zu integrieren, um einen umfassenden Mitarbeiterkanal zu schaffen. Neben Gruppen- und 1:1-Chats gibt es etwa separate Kanäle, welche die Mitarbeiter über Neuigkeiten im Unternehmen auf dem Laufenden halten. Diese werden als Activity Stream angezeigt, der wie ein sekundenaktueller News-Feed funktioniert. Anders als beim klassischen Intranet, das Informationen per Top-down-Kommunikation verbreitet, ermöglicht das Social-Intranet, mit den Inhalten zu interagieren. Das heißt, alle Mitarbeiter können diese liken, kommentieren und teilen. Dadurch fühlen sie sich eher gehört und können sich besser mit dem Unternehmen identifizieren.

5. Neue Endgeräte und Nutzer-Schnittstellen für Business Messaging

Nicht nur die Dienste für Business Messaging werden immer ausgefeilter. Neben Smartphones werden sich neue Endgeräte mit noch nie dagewesener Benutzeroberfläche herausbilden, die ideal auf die einzelnen Anwendungsfälle abgestimmt sind und die Nutzung noch intuitiver ausgestalten. Vielversprechende Kandidaten hierfür sind Smartwatches, die sich in den letzten Jahren technisch rasant entwickelt haben. Sie sind leicht, robust, warten mit immer mehr Funktionalitäten auf und eignen sich daher besonders gut für mobile Einsatzkräfte, etwa Polizeibeamte und Rettungskräfte.

Denkbar sind auch Smartglasses beziehungsweise Datenbrillen. Diese können in Situationen, in denen es darauf ankommt, beide Hände freizuhaben, bemerkenswerte Vorteile bieten. Beispielsweise ermöglichen Sie es Ärzten, die Patientenakte während der Untersuchung schnell und unkompliziert einzusehen. Ebenso unterstützen Smartglasses Logistikmitarbeiter dabei, Lagergut zu lokalisieren. Vorstellbar ist, dass sich die Position der zu verladenden Ware – inklusive Wegbeschreibung bei einem größeren Lager – abrufen lässt, während der Mitarbeiter mit dem Gabelstapler unterwegs ist.

6. Business Messaging benötigt höheren Datenschutz

Im Gleichschritt zu den Funktionalitäten, die sich fortlaufend weiterentwickeln, werden die technischen Sicherheitsanforderungen an Business Messaging Lösungen in Zukunft noch umfassender sein. Durch die Verknüpfung von Systemen wird ein sicherer Container auf dem Endgerät für die Datenverwaltung ebenso von Bedeutung sein wie ein ganzheitliches Daten- und Zugriffsmanagement. Mit den technischen Möglichkeiten wächst zugleich die Bedrohung durch Cyberangriffe. Die Verschlüsselungsalgorithmen der Kommunikation weiter zu stärken und zusätzliche Sicherheitsfunktionen zu etablieren, wird folglich unumgänglich sein.

Künstliche Intelligenz und smarte Devices erst am Anfang

Schon heute machen Lösungen für Business Messaging eine geräte-, zeit- und ortsunabhängige Kollaboration möglich. Ihr Potenzial ist dabei noch lange nicht ausgeschöpft. Dies verdeutlichen nicht zuletzt die Trends, die für die nächsten Jahre zu erwarten sind. Die Entwicklung weg von E-Mails hin zum Instant-Messaging wird die Unternehmenskommunikation auf lange Sicht verändern und neue Möglichkeiten bieten – so viel ist sicher. (sg)

Über den Autor: Tobias Stepan ist Gründer und Geschäftsführer der Teamwire GmbH, die sich auf sicheres Instant-Messaging für Unternehmen, Behörden und das Gesundheitswesen spezialisiert hat. Zuvor setzte er als Berater Wachstums- und Sanierungsprojekte bei Hightech-Unternehmen um und baute das Europa-Geschäft des US-amerikanischen Start-ups Servo auf, bis es von der japanischen Kii Corporation übernommen wurde. Tobias Stepan engagiert sich für die mobile Digitalisierung und ein starkes europäisches IT-Ökosystem.

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