Contact Center: Wie Unternehmen neue Kommunikationskanäle einrichten

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Den Kunden dort abholen, wo er ist: Darum bemühen sich Contact Center schon lange. Für viele bedeutet das, mit etablierten Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail und Live-Chat zu arbeiten. Wie Unternehmen mit den richtigen Omnichannel-Tools ihre Kommunikationskanäle erweitern können.

Soziale Medien einzusetzen, um exzellente Serviceleistungen zu erbringen, bleibt für viele Unternehmen ein Traum. Denn auch wenn sie Fortschritte machen, fällt es vielen der Contact Center schwer, mit den Entwicklungen des Informationszeitalters mitzuhalten – täglich scheinen neue Kanäle wie Pilze aus dem Boden zu sprießen. Die Lösung sind moderne Omnichannel-Tools, die für die technische Kompatibilität mit fast jeder erdenklichen Kommunikationsmethode sorgen: Dank quelloffener, flexibler Anwendungsschnittstellen (APIs) sind die Möglichkeiten nahezu unbegrenzt. Die technische Umsetzung ist einfach – und die Versuchung relativ groß, alle vorhandenen Optionen zu nutzen. Doch sämtliche Schleusen zu öffnen, birgt auch viele Risiken.

Contact Center: Jede Kommunikationsmethode hat ihre Eigenarten

Aus der technischen Perspektive gesehen sind alle Contact-Center-Kanäle gleichwertig – abgesehen von ein paar Einschränkungen, die jede Plattform aufweist. Doch aus Kundensicht sieht das anders aus: Jede Kommunikationsmethode ist mit einer eigenen Etikette, eigenen Kommunikationsregeln und bestimmten Erwartungen in puncto Schnelligkeit und Antwortqualität verbunden. Was bei E-Mails zum guten Ton gehört – eine formelle Anrede, eine kurze Rekapitulation des Problems oder der Anfrage und eine ausführliche Schlussformel – ist in sozialen Chats total unangebracht und in SMS-Nachrichten technisch nicht zu empfehlen.

Umgekehrt wirken kurze, direkte Antworten, wie man sie aus SMS-Nachrichten kennt, in E-Mails unhöflich und nachlässig. Wer diese verschiedenen Nuancen nicht kennt und seinen Kommunikationsstil nicht entsprechend anpasst, wirkt unprofessionell und schadet dem Vertrauen des Kunden, dass ihm geholfen wird.

Contact Center: Gefahren der Kommunikationswege berücksichtigen

Auch die potenziellen Gefahren der verschiedenen Kommunikationswege (wie Betrug oder Datenlecks), müssen bedacht werden, ebenso wie die gesetzlichen Vorschriften. Es mag durchaus vertretbar sein, den Kunden am Telefon oder im eigenen Live-Chat um seine Kreditkartennummer zu bitten. Diese Nummer aber auf der Instant-Messaging-Plattform eines Drittanbieters zu verlangen, scheint eher unangemessen. Leider ist es für den Verbraucher oft extrem lästig, mitten im Gespräch den Kommunikationskanal zu wechseln – selbst wenn es zum Schutz seiner Daten geschieht. Muss bei sehr vielen Anfragen die Kommunikationsmethode gewechselt werden, ist es vielleicht besser, die Kunden ganz von diesem Kanal abzubringen.

Aus diesen und anderen Gründen sollten Sie den Launch eines neuen Kanals sehr besonnen angehen. Ein gewisser Respekt vor dem Unbekannten ist ganz normal. Doch machen Sie sich als Contact-Center-Verantwortlicher bewusst, dass Sie sich schrittweise auf die Zukunft einlassen können: So vermeiden Sie verpasste Chancen, erlangen immer mehr Kompetenz und können überzeugt neue Serviceangebote hinzufügen. Folgende sechs Schritte helfen Ihnen bei der Einführung neuer Wege in der Kundenkommunikation:

1. Hören Sie Ihrem Kunden zu

Meistens sind Ihre Kunden schon dabei, neue Kommunikationswege zu sondieren und nach verborgenen Schlupflöchern zu suchen: Sie antworten auf Ihre „Do-not-reply“-E-Mail-Adresse; sie schreiben SMS-Nachrichten an Ihre gebührenfreie Servicenummer und sie taggen Ihr Contact Center auf Social-Media-Plattformen, die Sie gar nicht nutzen. Der Kunden redet mit Ihnen, also sollten Sie ihm erst einmal zuhören. In dieser ersten Phase bekommen Sie einen Eindruck, ob und wie sehr der Verbraucher am neuen Kommunikationskanal interessiert ist. Sie sind nicht zwangsläufig verpflichtet, ihm gleich zu antworten – seine Kommunikationsversuche sind ja bislang auch auf taube Ohren gestoßen. Teilen Sie ihm aber per automatischer Benachrichtigung mit, dass über diesen Weg kein Service möglich ist.

2. Antworten Sie dem Kunden und beobachten Sie sein Verhalten

Wenn Sie neue Kommunikationskanäle beobachten, ergeben sich mit Sicherheit kurzfristige Erkenntnisse: Nutzen Sie sie und überraschen Sie den Kunden, indem Sie auf seine Nachricht antworten. Beobachten Sie, wie sich das Gespräch entwickelt. Fragen Sie ihn, wenn möglich, warum er ausgerechnet diesen (nicht genutzten) Kommunikationsweg bevorzugt – vielleicht ist seine Antwort aufschlussreich. In diesem Stadium müssen Sie die Antworten sehr am Konsumenten ausrichten und vielleicht häufig den Kanal wechseln. Dennoch: Jetzt haben Sie die Chance, mehr über das Verhalten Ihrer Kunden zu erfahren.

3. Starten Sie unauffällig einen Pilotversuch

Manche Kommunikationskanäle haben den Vorteil, dass man sie aktivieren und deaktivieren kann, ohne viel Aufsehen zu erregen. Sind manche Nutzer überrascht, einen Live-Chat-Button auf Ihrer Website vorzufinden, so merken sie vielleicht gar nicht, dass er am nächsten Tag wieder verschwunden ist. Starten Sie also ein Pilotprogramm mit einem eingespielten Team, das sich schnell an neue Gegebenheiten anpassen kann. Dokumentieren Sie akribisch die Gründe für die Kontaktaufnahme der Kunden, die Ergebnisse und andere wichtige Informationen, um künftige Planungen zu vereinfachen. Achten Sie nur darauf, das Projekt nicht zu groß aufzuziehen und falsche Erwartungen zu wecken.

4. Binden Sie den neuen Kanal strategisch sinnvoll ein

Mithilfe der Einsichten, die Sie in den ersten Tests gewonnen haben, können Sie nun überlegen, wie der neue Kanal in Ihr Serviceportfolio passt. In diesem Stadium lässt sich bereits grob abschätzen, wie groß die Nachfrage und der Bedarf an Ressourcen für einen erfolgreichen Launch sein wird. Auch der zusätzliche Schulungsbedarf müsste absehbar sein. Legen Sie jetzt fest, wie Sie Performance und Qualität des neuen Kommunikationsmediums messen und wie Sie Kosten, Nutzen und Risiken ermitteln wollen. Führen Sie weitere Tests durch, um Ihre Erkenntnisse stufenweise zu vervollständigen. Integrieren Sie den neuen Kanal dann allmählich in Ihren Contact-Center-Alltag.

5. Starten Sie langsam

Ihr neuer Kanal ist jetzt quasi bereit für die Premiere. Ein letzter Schritt ist allerdings noch notwendig, um etwaige Unebenheiten auszubügeln: das „Soft Opening“. Sehen Sie sich zunächst Ihre Zielgruppen und deren Kontaktverhalten an. Wählen Sie anschließend die Kunden aus, die wahrscheinlich am Test Ihres Kanals interessiert sind. Mit stetig wachsender Nachfrage können Sie dann kontinuierlich nachbessern, bevor Sie weitere Kunden einladen.

6. Rühren Sie die Werbetrommel

Sie haben es geschafft! Mittlerweile sind Sie sich Ihres neuen Kommunikationsangebots sicher. Sie kennen seine Grenzen und seine optimale Anwendung. Jetzt können Sie das, was Sie erreicht haben, stolz präsentieren und den neuen Service öffentlich bewerben. Auch wenn mit zunehmender Erfahrung weitere Verbesserungsmaßnahmen nötig sein werden, sind die meisten Unzulänglichkeiten bereits entfernt.

Contact Center einrichten: Checkliste für den Channel-Launch

Für die erfolgreiche Einführung eines neuen Channels sind drei Faktoren entscheidend: Menschen, Prozesse und Technologien. Mit dieser Checkliste können Sie überprüfen, ob Ihr Contact Center die Voraussetzungen für einen neuen Kanal erfüllt.

1. Menschen

• Ihr Contact Center hat das Personal, um über den neuen Kanal Kundenanfragen zu bearbeiten.

• Ihre Agenten kennen ihre Tools, deren technische Grenzen und die Erwartungen der Kunden an den neuen Kanal.

• Die Contact-Center-Leitung hat eine Strategie für die Zuteilung dezidierter oder im Wechsel arbeitender Mitarbeiter.

• Ihre Angestellten haben Übung in der Kommunikationsform, die der neue Kanal von ihnen verlangt.

• Ihre Agenten haben die Befugnis alternative Lösungen anzubieten und können den Wechsel zu anderen Kanälen problemlos ermöglichen.

2. Prozesse

• Sie haben formale Qualitätsrichtlinien für Ihre Kundenbetreuung sowie eine Strategie zur Leistungsbeurteilung erarbeitet.

• Sie haben Serviceziele formuliert, die sich an den Kundenerwartungen orientieren, wie die Reaktionszeit.

• Ein offizielles Warteschleifenmanagement-System sorgt dafür, dass andere Kanäle nicht vernachlässigt werden.

• Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Schulungen für die neue Kommunikationsmethode zu belegen oder zu einem anderen Kanal zurückzukehren, damit jeder Agent gemäß seinen Qualifikationen, Fähigkeiten und Präferenzen arbeiten kann.

• Sie führen eine zentrale Kunden- und Wissensdatenbank, die eine einheitliche Bearbeitung auf allen Kanälen gewährleistet.

3. Technologie

• Die Tools für den neuen Kommunikationsweg sind so nahtlos in andere Systeme integriert wie die alten Kanäle; keiner wird benachteiligt.

• Mit einem speziellen Prozess wird erfasst, welche Anfragen über den neuen Kanal eingehen und ob diese ohne Wechsel abgewickelt werden können.

• Vorkonfigurierte und automatische Nachrichten werden dem neuen Kanal entsprechend angepasst und treffen den markentypischen Ton.

• Es gibt Ressourcen und Prozesse für die Durchführung von Qualitätsprüfungen, „Job-Shadowing“ und Schulungen für den neuen Kanal.

• Anfragen lassen sich an andere Agenten weiterleiten oder übergeben, wenn für eine Abwicklung ohne Kanalswitch bestimmte Kenntnisse notwendig sind.

Contact Center stehen an vorderster Front

Das Contact-Center-Business erlebt gerade eine spannende Zeit. Der Markt testet neue Mittel und Wege aus, um Waren und Dienstleistungen an den Mann zu bringen – und Contact Center stehen hier an vorderster Front. Von ihnen hängt es maßgeblich ab, ob ein Unternehmen fähig ist, gute Beziehungen zum Kunden aufzubauen, Probleme zu lösen und ihn an sich zu binden.

Technologie im Kundenmanagement ist kein Luxus mehr, sie ist ein Muss. Um den Aufbau interner Systeme zu vermeiden, gibt es die Möglichkeit, auf fertige Lösungen zurückzugreifen. Viele Hersteller bieten leistungsstarke APIs mit Anpassungsoptionen an, die ihrer Funktionalität praktisch keine Grenzen setzen. Wer also sein Contact Center mit neuen Kanälen, Funktionen und Features ausstatten möchte, hat die Wahl: Ein diversifiziertes, wettbewerbsorientiertes Ökosystem von Anbietern liefert die passende Schnittstelle für jeden.

Über den Autor: Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Er kam 2018 zu Vonage, um den Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Markt durch ein mehr am Menschen ausgerichtetes Technologiekonzept aufzurütteln. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions. Hier entwickelte er eigene Studien und beriet Senior Product Marketers. Weitere Stationen waren Mitel, SAS Analytics und Microsoft, wo er verschiedene Positionen im Produktmarketing inne hatte.

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