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CRM-Software: Freshworks bringt integrierte Lösung für E-Commerce

Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 4 min Lesedauer

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Freshworks hat jetzt eine einheitliche CRM-Lösung für E-Commerce-Unternehmen eingeführt. Die neue Lösung enthält Funktionen für Conversational Messaging, Marketing, Vertrieb und Kundensupport.

(Quelle: Andrey Popov - Adobe Stock)
(Quelle: Andrey Popov - Adobe Stock)

Freshworks Inc. hat jetzt eine neue CRM-Software auf den Markt gebracht, die die Vision einheitlicher Kundendatensätze für Conversational Marketing, Vertrieb und Kundensupport umsetzen soll. Die Lösung für Customer Relationship Management wurde für den D2C- und Onlinehandel entwickelt und ermöglicht es Mitarbeitern, ihre Kunden über sämtliche Messaging-Kanäle direkt anzusprechen. Damit können sie ihren Kunden ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis bieten.

Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice

Eine aktuelle Studie von Coveo ergab, dass 96 Prozent der Verbraucher, die schlechte Erfahrungen mit Kundenserviceleistungen hatten, der entsprechenden Marke dadurch weniger loyal gegenüberstehen.  Da Verbraucher immer häufiger auf soziale, mobile und Online-Kanäle zurückgreifen, um ihre Einkäufe zu erledigen, sind die Grenzen zwischen Kundenservice und Kaufentscheidungen fließend geworden. Und das in einem Handelsmarkt, der im Jahr 2025 ein Volumen von 7,4 Billionen US-Dollar umfassen soll. Die meisten bestehenden CRM-Lösungen zwingen Unternehmen jedoch dazu, einen „Add-and-Integrate“-Ansatz für Vertrieb, Marketing und Support zu verfolgen, wodurch die Kauf- und Serviceerfahrung für Kunden fragmentiert wird.

Neue CRM-Software integriert Messaging-Kanäle

Die neue CRM-Software von Freshworks unterstützt im E-Commerce tätige Unternehmen bei der Einbindung ihrer Kunden über moderne Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Textnachrichten. In den Bereichen Marketing, Support und Vertrieb hilft es dabei, das Geschäft auszubauen und ermöglicht jedem Unternehmen, mit den größten Namen im E-Commerce auf Augenhöhe zu konkurrieren. Die Lösung lässt sich nativ in E-Commerce-Plattformen integrieren und bietet Marketing-Automatisierung, Multi-Channel-Kampagnen wie E-Mail, Chat, WhatsApp und SMS sowie konversationellen Vertrieb und Support wie Live-Chat und KI-Chatbots. Das hilft Unternehmen dabei, ihre Zielgruppe zu segmentieren, sowie Nachrichten zu automatisieren und personalisieren. Kunden profitieren von diesem proaktiven Support.  Käufer erhalten Antworten auf ihre Fragen nahezu in Echtzeit, und Unternehmen können die Erkenntnisse des Kundensupports über alle digitalen Kanäle hinweg vereinheitlichen.

Vollständige Sicht auf die Kunden

„Unsere erste Lösung mit einem echten einheitlichen Datenmodell, Freshworks CRM für E-Commerce, haben wir entwickelt, um lokalen Unternehmen dabei zu helfen, auf Grundlage einer vollständigen Sicht auf den Kunden zu handeln. Kunden sollen sich nicht mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht gerne tun, wie dem Wiederholen von Bestellinformationen oder dem Durchsuchen irrelevanter Produkte und Werbe-E-Mails. Dies ist ein großer Schritt in Richtung unserer Produktvision, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden zu begeistern“, erklärt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. 

(Prakash Ramamurthy ist Chief Product Officer bei Freshworks. (Bild: Freshworks))
(Prakash Ramamurthy ist Chief Product Officer bei Freshworks. (Bild: Freshworks))

Dr. Renita Rajan, Managing Partner bei The Lip Balm Company, berichtet „Mit Freshworks CRM-Software können wir jetzt ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis bieten. Die kontextbezogene Ansprache unserer Kunden, die Umwandlung von Besuchern in Verkäufe und die Zufriedenheit unserer Kunden durch einen hervorragenden Kundensupport tragen zum Wachstum unseres Unternehmens bei.“

CRM-Software unterstützt einheitliche Kundendatensätze

Ein einheitlicher Kundendatensatz, der von der CRM-Software für E-Commerce unterstützt wird, bietet Anwendern folgende Vorteile:

  • Die richtigen Kunden gewinnen: Mit den neuen "Multichannel Engagement Journeys" können Marketer umfassende Kundenprofile erstellen und segmentierte Marketingkampagnen auf Grundlage ihres Kaufverhaltens über E-Mail, Chatbots, SMS, WhatsApp und soziale Plattformen wie Instagram und Facebook durchführen.

  • Bestandskunden profitieren auch von der neuen CRM-Software: Neue „Conversational Engagement“-Funktionen wie Chatbot-Vorlagen für den E-Commerce und Bestellinformationen, die im Posteingang des Agenten verfügbar sind, helfen den Support-Teams, die Zahl der Käufe zu erhöhen und die Kundenbindung durch personalisierte Nachrichten zu stärken und Probleme wie verlassene Warenkörbe zu verringern, ohne die Freshworks-Plattform zu verlassen.

  • Abwechselndes Bespielen der Kanäle: Kostspielige Kanäle wie Sprachanrufe gehören der Vergangenheit an. Digitale Self-Service-Kundensupports sind kostengünstiger und fördern die Kundenzufriedenheit, indem sie sofortige Antworten über ein digitales Schaufenster bereitstellen.

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  • Das E-Commerce-Geschäft ausbauen: Alle Aspekte des Handels müssen verfolgt werden, um die Zeit bis zur Bestellung zu verkürzen, den Wiederholungsumsatz zu steigern und den Customer Lifetime Value (CLTV) zu erhöhen. Sämtliche Einblicke, Kontakte, Kaufhistorien und relevante Daten zwischen E-Commerce-Plattformen und der Marketingautomatisierungslösung von Freshworks lassen sich synchronisieren.

  • Hinzufügen von Funktionen in der richtigen Größe: Die neue CRM-Softwae für E-Commerce ist modular aufgebaut, so dass Unternehmen mit der Marketinglösung beginnen und dann den Support hinzufügen können oder umgekehrt, um diese Teams mit einem einheitlichen CRM näher zusammenzubringen.

Kunden es leichter machen, etwas zu kaufen

„Ein wirklich unglaubliches Online-Kundenerlebnis beginnt damit, dass man es den Kunden leicht macht, etwas zu entdecken, zu kaufen und um Hilfe zu bitten, wann immer sie sie brauchen“, erläutert Brent Leary, Mitbegründer und Partner der unabhängigen Analysefirma CRM Essentials. „Die besten Unternehmen der Welt finden einen Weg, Handel und Support-Kanäle zu vereinen, da die Kunden erwarten, dass sie sich dort beschweren und kommunizieren, wo sie auch bestellen und um Rückerstattung bitten. Freshworks hilft Unternehmen dabei.“

Die CRM-Software für E-Commerce basiert auf der Neo-Plattform von Freshworks, die eine einheitliche Kundenakte, ein Ökosystem mit Tausenden von Anwendungen und eine Reihe leistungsstarker gemeinsamer Dienste ermöglicht. Die Software von Freshworks wurde speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützet Unternehmen, die ihr Geschäft vorantreiben wollen. (sg)

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Aufmacherbild: Andrey Popov - Adobe Stock

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