Interview mit SAP Customer Engagement neu gedacht: Die Erfolgsfaktoren moderner Marketingplattformen

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Wie schaffen Marken in einer vernetzten Welt echte Customer Engagement? Lucas Bergström von SAP Emarsys erläutert, wie KI kanalübergreifende Kampagnen steuert und die Customer Journey optimiert.

Wie unterstützt SAP Emarsys Unternehmen konkret dabei, eine konsistente und personalisierte Omnichannel-Customer-Journey zu gestalten – und welche Rolle spielen dabei KI und Automatisierung?

Lucas Bergström: Die Grundlage einer skalierbaren, konsistenten und personalisierten Omnichannel-Customer-Journey ist eine resiliente und vielschichtige Data-Driven Marketing-Architektur. Ein robustes Datenmanagementsystem liefert wertvolle Daten, die eine ganzheitliche 360-Grad-Ansicht des Kunden ermöglichen. Diese werden über Automatisierung und KI handhabbar und zugänglich gemacht – für Marketer zur effektiven Ansprache der Kunden in Echtzeit und entlang des gesamten Kundenlebenszyklus unerlässlich. Denn: Um personalisierte Botschaften zu übermitteln, müssen Unternehmen die Interessen und Vorlieben ihrer Kunden kennen. Auf dieser Grundlage werden über Omnichannel-Strategien Marketingkampagnen über Kanäle wie E-Mail, SMS, Push, Social Media und Web koordiniert. Sie ebnen den Weg für eine dynamische, individualisierte Customer Journey.

Conversational Channels wie WhatsApp eignen sich perfekt für eine schnelle Reaktion und Interaktion in Echtzeit. Sie ermöglichen es Brands, unmittelbar Empfehlungen und maßgeschneiderten Support anzubieten.

Lucas Bergström, Vice President ISV Partnerships bei SAP Emarsys

Während künstliche Intelligenz Personalisierung in Echtzeit prozessiert und zugleich Prognosen für die künftige Customer Journey entwickelt, spielt die Automatisierung besonders im Lifecycle Management und bei der schnellen Reaktion auf Kundenfeedback eine wichtige Rolle – dies erhöht nicht nur die Relevanz und Interaktion innerhalb der Journey, sondern gibt den Kunden das Gefühl, persönlich adressiert zu werden.

Conversational Channels wie WhatsApp eignen sich perfekt für eine schnelle Reaktion und Interaktion in Echtzeit. Sie ermöglichen es Brands, unmittelbar Empfehlungen und maßgeschneiderten Support anzubieten. Durch die Nutzung von KI-gesteuerten Erkenntnissen können Conversational Channels Kundenbedürfnisse antizipieren, die Kommunikation rationalisieren und eine nahtlose Interaktion schaffen, die sich intuitiv anfühlt.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Lucas Bergström ist Vice President ISV Partnerships bei SAP Emarsys und verantwortet die Zusammenarbeit mit Technologiepartnern weltweit. Seit mehr als zehn Jahren begleitet er die digitale Transformation im Marketing – von der technischen Architektur bis zur Markteinführung innovativer Lösungen. Seine Expertise liegt in der Entwicklung und Integration datengetriebener Customer-Engagement-Plattformen, die Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. 

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen für Marketer im Bereich Customer Engagement aktuell – und wie begegnet SAP Emarsys diesen, insbesondere im Hinblick auf Datensilos und die Vereinheitlichung von Kundendaten?

Lucas Bergström: Keine Frage, Datensilos sind nach wie vor eine Herausforderung für Marketer, in mehrfacher Hinsicht. Denn nicht nur ist eine Vereinheitlichung fast unmöglich, Marketers müssen Daten beispielsweise auch mehrfach eingeben, wenn verschiedene Plattformen für unterschiedliche Kanäle genutzt werden. Das kostet wertvolle Zeit, die Marketer besser für die Optimierung ihrer Kampagnen nutzen können. Eine Omnichannel-Customer Engagement Platform löst genau diese Schwierigkeit – hier laufen alle Daten zusammen und lassen sich analysieren. Gleichzeitig können Marketer mit nur wenigen Klicks personalisierte Kampagnen über verschiedene Kanäle ausspielen. Wird die Plattform dazu noch von KI gestützt, geht der Vorgang sogar noch effizienter und Marken sprechen Kunden passgenau und personalisiert an.

Personalisierung ist auch ein weiteres großer Stichwort. Unser jüngster Customer Loyalty Index zeigt, dass 31 Prozent der deutschen Verbraucher Marken gegenüber loyaler sind, die sie auf eine personalisierte Weise ansprechen. Doch damit nicht genug: 57 Prozent der deutschen Käufer betrachten sich nicht als loyal gegenüber Marken, die Konsumgüter herstellen. Ein erschreckendes Ergebnis für Marken, die bisher vor allem auf die Strahlkraft ihrer Brand vertrauen. Doch wie können sie diese Kunden an sich binden? Die Antwort verweist zurück auf einen Omnichannel-Ansatz: Während 45 Prozent der CP-Käufer die Kundenkarte oder das Kundenbindungsprogramm einer Marke nutzen, haben 40 Prozent deren App auf ihrem Mobiltelefon und 24 Prozent sind Teil eines Mitgliedschaftsprogramms.

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