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Customer Experience: Geschäft zum richtigen Zeitpunkt wiedereröffnen

Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 5 min Lesedauer

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Mit Lösungen für Customer Experience können Gefühle von Mitarbeitern und Kunden bei der Entscheidung über den richtigen Zeitpunkt der Rückkehr zum Arbeitsplatz oder der Wiedereröffnung des Geschäfts genutzt werden. Mit vier neuen Lösungen will Qualtrics Unternehmen und Einzelhandel dabei unterstützen.

(Quelle: Alfa Photo/Shutterstock)
(Quelle: Alfa Photo/Shutterstock)

Mit den Lösungen für Customer Experience will Qualtrics Unternehmen dabei unterstützen, die richtigen Rahmenbedingungen für die Rückkehr ihrer Mitarbeiter an den Arbeitsplatz zu schaffen und darüber hinaus helfen, bei der Wiedereröffnung von Geschäften das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Die Lösungen sind für einen bestimmten Zeitraum kostenlos erhältlich.

Laut einer kürzlich durchgeführten Studie fühlen sich zwei von drei US-Amerikanern bei der Rückkehr an ihren Arbeitsplatz nicht sicher. Fast die Hälfte von ihnen ist der Ansicht, dass es nie wieder „so sein wird wie vorher“. Bislang stützten sich Unternehmen, Regierungsbehörden und Bildungsinstitutionen primär auf operative Daten wie Hospitalisierungsraten und Testverfügbarkeit, um Entscheidungen zur Öffnung ihrer Einrichtungen zu treffen. Mit den neuen Lösungen können sie nun Maßnahmen ergreifen, die sowohl den Mitarbeitern am Arbeitsplatz als auch den Kunden beim persönlichen Besuch im Geschäft ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.

Maßnahmen für die Wiedereröffnung einleiten

Mit der automatisierten Lösung „Return to Work Pulse“ können Führungskräfte ihre Mitarbeiter befragen, welche Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen sie sich wünschen, um ohne Bedenken an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Die Antworten lassen sich anschließend analysieren und in passende Maßnahmen umsetzen. Unter der Bezeichnung „Back to Business“ bietet Qualtrics jetzt weitere Lösungen, mit denen Unternehmen den Kontakt zu ihren Kunden aufrechterhalten, deren Erwartungen und Vorlieben ermitteln und vertrauensbildende Maßnahmen für die Wiedereröffnung ergreifen können.

Customer-Experience-Daten intelligent einsetzen

„Der Kampf gegen Covid-19 geht weiter, und bei allen Führungskräften in Behörden und Unternehmen geht es jetzt vor allem um zwei Fragen: Wie sorge ich dafür, dass meine Mitarbeiter gesund bleiben? Welche Informationen kann ich für die Rückkehr an den Arbeitsplatz und die Wiedereröffnung heranziehen? Das Problem ist, dass sich bislang alle auf dieselben operativen Daten wie die Infektionsrate, die Hospitalisierungsrate und die Tests pro Kopf verlassen, um Entscheidungen zu treffen. Aber niemand verfügt über Experience-Daten zur emotionalen Verfassung der Menschen“, erklärt Ryan Smith, Firmengründer und CEO von Qualtrics..

Und er fragt sich: „Wird jeder wieder an seinen Platz zurückkehren, wenn die Unternehmen ihre Büros öffnen? Werden sich die Kunden beim Einkauf wohlfühlen, wenn sie wieder ins Geschäft gehen? Mit unseren neuen Lösungen erfahren die Unternehmen, was die Menschen brauchen, um mit einem guten Gefühl an ihren Arbeitsplatz, in die Geschäfte und in die Restaurants zurückzukehren. Es reicht nicht, einfach wieder aufzumachen. Es muss auf die richtige Art und Weise geschehen. Wir müssen die Leute fragen, wie es ihnen geht. Und was wir tun können, damit sie in unsere Maßnahmen zum Schutz ihrer Gesundheit vertrauen.“

Mit Return to Work Pulse lässt sich ermitteln, wann und unter welchen Umständen die Mitarbeiter bereit sind, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren:

  • Was wünschen sich die einzelnen Mitarbeiter, um mit einem sicheren, positiven Gefühl an den Arbeitsplatz zurückzukehren – egal, ob sie bislang im Homeoffice gearbeitet haben, wegen der vorübergehenden Geschäftsschließung extern tätig waren oder aus gesundheitlichen Gründen zu Hause geblieben sind?

  • Welche neuen Richtlinien zum Gesundheitsschutz sollen bei der Öffnung von Büros und anderen Arbeitsplätzen eingeführt werden?

  • Welcher Kommunikationsbedarf besteht hinsichtlich eventueller Änderungen in der Unternehmensleitung oder bei den Funktionen und Zuständigkeiten?

Die Back to Business-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, den Kunden bei der Wiedereröffnung ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Dazu gehören folgende Lösungen:

  • Frontline Connect: Mit dieser Lösung können die Unternehmen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt befragen, was bei der Wiedereröffnung gut funktioniert und was geändert werden muss. Sie haben die Möglichkeit, bedarfsweise Feedback einzuholen, absprunggefährdete Kunden zu identifizieren und Sofortmaßnahmen zu ergreifen, damit sich die Kunden sicher und den Kontakt mit dem Unternehmen positiv erleben.

  • Customer Confidence Pulse: Diese Lösung hilft den Unternehmen, Bedürfnisse und Vorlieben von Kunden zu ermitteln. Mit ihr können sie beispielsweise in Erfahrung bringen, wie Kunden die Pandemiemaßnahmen des Unternehmens einschätzen und welche Änderungen ihrer Meinung nach erforderlich sind. Customer Confidence Pulse ermöglicht es zu ermitteln, welche Erfahrungen die Kunden mit dem Unternehmen gemacht haben und wie effektiv es auf ihre Anfragen reagiert. So können die Betriebe sichergehen, dass sie bei der Wiedereröffnung die richtigen Maßnahmen ergreifen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

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  • Digital Open Door: Mit dieser Lösung übermitteln die Kunden ihr Feedback über verschiedene mobile und webbasierte Touchpoints. Die „digitale offene Tür“ ermöglicht die offene, beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern. Sie hilft Unternehmen, ihren Online-Service zu verbessern, während sie parallel dazu die Wiedereröffnung ihrer stationären Geschäfte vorbereiten.

Customer Experience: Entwicklung von zehn Covid-19-Lösungen

Im Laufe der letzten Monate hat Qualtrics ingesamt zehn Covid-19-Lösungen entwickelt, die mehr als 31.000 Projekte in mehr als 8.500 Unternehmen unterstützen. Mehrere für Gesundheitseinrichtungen und Behörden konzipierte Qualtrics-Lösungen wurden in über 100 US-amerikanischen Städten und Countys sowie auf Bundesstaatenebene in Colorado, Iowa, Missouri, Nebraska, New Jersey und Utah eingeführt.

Die Covid-19-Lösungen sind in 90 Ländern, sechs Kontinenten und allen 50 Bundesstaaten der USA im Einsatz. Geplant ist auch der Launch von Return to Work-Premiumlösungen. Sie sollen Unternehmen und Organisation dabei unterstützen, neue Arbeitsplatzrichtlinien aufzustellen sowie technologische und standortbezogene Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus sollen sie eine agilere Unternehmensführung und effektive Maßnahmen für die Rückkehr zum Arbeitsplatz ermöglichen.

Return to Work Pulse und Back to Business sind ab sofort für einen bestimmten Zeitraum kostenlos erhältlich. Die Ergebnisse der Studie sind hier abrufbar.

Qualtrics ist Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience Management. Das Unternehmen will die Art und Weise verändern, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – optimieren. Die Experience-Management-Plattform stellt ein Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. (sg)

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