Customer Experience und automatisierte Tests: Der Mensch bleibt wichtig

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Customer Experience ist heute ein geflügeltes Wort in fast allen Branchen. Alles soll darauf ausgelegt werden, dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Warum gerade in der Software-Entwicklung noch Menschen benötigt werden, erklärt Jan Wolter von Applause.

Was sieht und erlebt ein Nutzer eigentlich auf der eigenen Website oder im eigenen Onlineshop? Und was passiert, wenn Änderungen im Backend vorgenommen werden? Ist die Schaltfläche „Kaufen“ plötzlich verschwunden? Funktioniert alles noch so, wie es sollte? Um zu verstehen, wie sich eine Anwendung bei den Nutzern verhält, müssen Unternehmen wissen, wie ihre Anwendung genutzt wird. Zudem müssen sie die Erfahrungen der Nutzer, also die Customer Experience verstehen, wenn diese über einen Browser mit der Anwendung interagieren. Allzu oft bedeutet dies, die Verfügbarkeit und Funktionalität einzelner Online-Anwendungen manuell zu überprüfen und dann zu hoffen, dass die Benutzer nicht über zusätzliche Probleme stolpern, die möglicherweise durch die Maschen gefallen sind.

Das menschliche Element bei der Softwareentwicklung

Automatisierte Softwaretests reichen aus, um Entwicklern und QA-Teams mitzuteilen, ob eine Software funktioniert oder nicht. Aber in der freien Wildbahn, wo Nutzer die Software einsetzen und ihr Wert erkennen, ist das nicht so einfach. Wenn Unternehmen die Software nur in einer Laborumgebung testen lassen, ist sie nicht mit all diesen anderen Variablen konfrontiert. Automatisierte Tests decken einfach nicht die Vielfalt der realen Benutzererfahrungen ab, die Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt jeden Tag mit Anwendungen machen. Menschen agieren anders als Maschinen, insbesondere bei der Lösung von Aufgaben. Ein Computer geht bei einer spezifischen Aufgabe geradlinig vor, etwa wenn sie lautet, ein Produkt in einem Webshop zu bestellen: Er legt das erforderliche Produkt in den Warenkorb, geht zum virtuellen Checkout und bezahlt mit der festgelegten Methode.

Menschen gehen anders vor und nehmen in vielen Fällen nicht den kürzesten Weg zur Lösung. Oft lassen sie sich beim Online-Kauf eines Produkts ablenken und klicken auf andere Schaltflächen oder entscheiden sich um, löschen Produkte aus ihrem Warenkorb etc. Die Varianten für solche Vorgehen sind zahlreich. Ein Webshop, der unter realen Bedingungen laufen wird, muss auch realistisch getestet werden. Auch hierfür sind menschliche Tester unerlässlich, da sie beim Testen einer Website explorativ und nicht schematisch vorgehen und die verschiedenen Möglichkeiten beim Webshopping durchgehen können. Aus diesem Grund werden Unternehmen, die ihren Kunden ein Höchstmaß an Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit bieten wollen, auch weiterhin Menschen in die Softwaretests einbeziehen.

Customer Experience: Barrierefreiheit von Anwendungen

Gerade wenn es darum geht, Anwendungen barrierefrei zu machen, braucht es Tester, die für das Thema sensibilisiert sind. Und in der Praxis nutzen auch viele Unternehmen manuelle Tests. Laut einer Umfrage von Applause unter 1.800 Fachleuten zum Thema digitale Barrierefreiheit gaben zweiundsechzig Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen manuelle Tests für die Barrierefreiheit einsetzt.

Hier geht es beispielsweise darum, Texte auf Webseiten vergrößern oder vorlesen lassen zu können, verschiedene Eingabemethoden und -geräte zu erlauben oder einfache Sprache für Produktbeschreibungen und Zahlungsinstruktionen zu hinterlegen. Denn Barrierefreiheit ist kein Nischenthema. 15 Prozent der Weltbevölkerung leben mit einer Art von Behinderung und diese dürfen nicht vom digitalen Leben ausgeschlossen werden.  Außerdem helfen Fehler, die bei Tests auf Barrierefreiheit gefunden werden, am Ende der Customer Experience aller Kunden.

Webshops sind international verfügbar

Webshops haben bekannterweise den Vorteil, dass sie von überall aus erreichbar sind. Nutzer verschiedener Regionen gehen beim Einkauf unterschiedlich vor und präferieren unterschiedliche Geräte. Das Smartphone wird in den USA und in UK laut einer Studie von Episerver für knapp die Hälfte aller Online-Käufe verwendet. In Deutschland sind es nur 38 Prozent. Soll der eigene Webshop international verfügbar sein, gilt es, diese und ähnliche Ländercharakteristika zu beachten. Denn die Nutzererfahrung unterscheidet sich je nach Endgerät stark voneinander. Menschliche Tester können hierbei überprüfen, ob der Webshop auf mobilen Endgeräten nicht nur funktioniert. Sondern auch, ob er intuitiv zu bedienen ist.

Customer Experience: Sehen, was Computer nicht sehen können

Automatisierte Tests sind ungeschlagen in puncto Schnelligkeit. Darüber hinaus können sie Fehler erkennen, die menschlichen Augen verborgen bleiben oder nur nach sehr genauem Hinsehen offenbar werden. Doch bei der Frage nach der Intuitivität einer Anwendung können nur menschliche Tester:innen eine Antwort liefern. Ein erstes Testing kann schon passieren, bevor die Anwendung überhaupt live geht. Beim Pair Programming etwa arbeiten zwei Entwickler zeitgleich an einem Projekt. Während die erste Person den Code schreibt, liest die andere ihn gegen und kann somit Fehler im Produkt schon erkennen bevor sie überhaupt entstehen.

Dies beeinträchtigt natürlich die Schnelligkeit, mit der der Code fertiggestellt wird ein wenig. Allerdings können menschliche Tester Code validieren wie es automatische Testmuster nicht können. So kann ein automatisierter Test zwar feststellen, ob ein Code das gewünschte Ergebnis liefert oder nicht, allerdings können bis jetzt nur Menschen erkennen, ob das Produkt am Ende intuitiv und verständlich zu bedienen. Auch die Frage, ob das Produkt letztendlich für die Zielgruppe passt, können nur Menschen hinreichend beantworten.

Mittelweg aus menschlichen und automatisierten Tests

Die Zeit von Entwicklern ist eine unschätzbare Ressource für Unternehmen und es liegt im Interesse von IT-Führungskräften, den Großteil dieser Zeit für die Entwicklung von Anwendungen zu verwenden. Jedoch benötigt es auch ihre Expertise, um Produkte zu testen. Im Beispiel des Pair Programmings müssen sie etwa selber ein wenig Zeit aufwenden, um die Qualität und Intuitivität ihrer Anwendungen zu gewährleisten. Im Idealfall sollte allerdings so wenig Zeit wie möglich von ihrer Hauptaufgabe, der Entwicklung von Software, verloren gehen.

Um die Ressourcen der IT-Abteilungen zu schonen und gleichzeitig eine hohe Qualität und Zugänglichkeit für Webshops zu gewährleisten, sollten Entscheider überlegen, das Testen ihrer Anwendungen in die Hände externer Anbieter zu geben. Hier können sowohl maschinelle als auch menschliche Tester die eigene Website mit Onlineshop testen. Und zwar im Hinblick auf Kriterien wie Funktionalität, einfache Bedienung und Barrierefreiheit. (sg)

Über den Autor: Jan Wolter ist General Manager EU bei Applause. Applause ist Anbieter einer Product Excellence Platform, die Marken einen umfassenden Ansatz für digitale Qualität ermöglicht. Dieser ist erforderlich, um ungewöhnlich großartige digitale Erlebnisse zu bieten und so die Customer Experience zu optimieren. Eingesetzt werden hierfür hochgeprüfte Tester, eine vollständige Technologieinfrastruktur der Enterprise-Klasse, Lösungen für die Mehrpunktqualität-Lösungen und SaaS-Produkte sowie anwendungsübergreifendes Know-how.

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