Customer Experience und Beratung: Wie sich Elkjøp gegen Amazon behauptet

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Gegen die Marktmacht von Amazon können sich nur wenige Händler behaupten. Elkjøp, der größte Elektronikhändler in Skandinavien, schafft mit Customer Experience eine nahtlose Verknüpfung aller Online- und Offline-Kanäle. Umgesetzt hat diese IT-Architektur KPS.

Der E-Commerce macht dem klassischen Retail immer lautere Ansagen. Amazon erscheint dank seiner Bekanntheit und Marktmacht wie ein unbesiegbarer Online-Gigant. Nicht aber in Skandinavien. Dort konnte Elektronikhändler Elkjøp durch eine clevere Verknüpfung von In-Store-Retail und E-Commerce die Customer Experience verbessern. Hierbei werden beide Welten einfach miteinander verbunden. Auf einer Plattform des Anbieters können Kunden Produkte in den Warenkorb legen, wie sie es von anderen Online-Shops kennen. Sie können aber auch im Store die Produkte begutachten und sich nach Hause schicken lassen. Die Daten sind auf allen Ebenen hinweg miteinander verknüpft.

Customer Experience im Mehrkanal-Handel

Bei seiner Omnichannel-Strategie hat sich der Händler vom Beratungsunternehmen KPS die Expertise in Sachen Customer Experience in einer Mehrkanalumgebung geholt und im Projekt „Next Generation Retail“ alle Feinheiten der IT-Architektur umgesetzt. Gemeinsam haben die beiden Unternehmen eine Plattform ins Leben gerufen, die alle Verkaufswege miteinander verbindet.

„Unser Ziel ist es, den Kunden tatsächlich zu helfen“, erklärt Julia Paulsen, Director of E-Commerce Nordics bei Elkjøp. „Wir sind stolze Partner von KPS und arbeiten sehr eng zusammen an unserem Projekt „Next Generation Retail“. Wir haben verstanden, dass wir – auch wenn wir bereits Preise als "Omnichannel player of the Year" gewonnen haben – die Customer Experience unserer Kunden noch besser gestalten wollen. KPS hilft uns dabei.”

Kunden stehen im Mittelpunkt

Online-Shopping ist eine recht anonyme Aktivität und die meisten Online-Händler fokussieren sich auf die perfekte Darstellung von Produkten und weiteren Produktempfehlungen. Bei Elkjøp steht der Kunde im Zentrum, nicht nur vor Ort, wo ausgebildetes Personal tatkräftig zur Seite steht. Das Unternehmen will seine Kunden immer besser kennlernen, um ihnen das Einkaufserlebnis stetig zu verbessern. So kennt Elkjøp nicht nur die Lieblingsprodukte seiner Kunden, sondern auch ihre Einkaufsgewohnheiten und den nächstgelegenen Lieferort. Elkjøp kann also auf mehreren Kanälen gleichzeitig agieren und diese auch verbinden. Der Kunde kann beispielsweise seinen Warenkorb online befüllen, die dort enthaltenen Produkte im Geschäft ansehen und diese bequem nach Hause liefern lassen. Sie wird in einem dreißigminütigen Zeitfenster geliefert, sodass der Kunde nicht den gesamten Tag auf seine Ware warten muss.

Gute Daten, optimale Customer Experience

Damit all diese Services, ob on- oder offline, vernetzt interagieren können, braucht es eine umfangreiche Datenbasis, in der die wichtigen Informationen des Kunden gesammelt und personalisiert werden. Für diese Vernetzung arbeiten Elkjøp und KPS eng miteinander, um die Omnichannel-Strategie auszubauen. Unter anderem haben die Unternehmen die Plattform geschaffen, die all diese Services miteinander verbindet. Hier entstehen keine Datensilos, denn die Daten, die in den Shops gesammelt werden, sind mit den Daten, die der Kunde online erschafft, verknüpft. „Mit der Omnichannel-Strategie möchten wir den Nutzern die Wahl lassen, welcher Channel für sie am besten ist“, sagt Julia Paulsen. Kunden können also zwischen den Kanälen wechseln, wie sie es möchten.

Onlinehandel als Retter in der Pandemie

Während der Corona-Krise gab es mehrere Lockdowns, in denen Läden schließen mussten. So auch die Filialen von Elkjøp. Doch auch in Pandemie-Zeiten benötigen Konsumenten neue Produkte, insbesondere Elektronikware. „Das Online-Geschäft hielt uns am Leben, als die Geschäfte geschlossen waren“, berichtet Paulsen.

Die nächsten Ziele sind bereits gesteckt: Der Elektronikhändler will mit dem Omnichannel-Experten KPS die Online-Beratung weiter ausbauen, wie Julia Paulsen berichtet: „Wir werden uns weiter verbessern. Wir wollen die vielfältigen Möglichkeiten, zwischen Store und Online-Shop zu interagieren und Daten zu nutzen, weiter ausbauen. Im Moment bekommt man im Geschäft die persönliche Beratung von einem der erfahrenen Elkjøp -Experten. Online ist das noch nicht so einfach. Wir wollen das aber auch ins Online-Erlebnis einbringen und unseren Kunden relevante Inhalte bieten.“

Über den Autor: Philipp Krueger ist Partner bei der KPS AG. Er versteht sich als Wegbereiter für das strategische Digitalgeschäft Commerce, Marketing Automation, Personalisierung und Technologie und hat dabei immer den Endkunden mit seiner Customer Experience im Fokus. Was ihn auszeichnet sind 15 Jahre Erfahrung in Implementierungs- und Strategieprojekten im digitalen Bereich. Er ist als Commerce-Berater gestartet und heute Sparring Partner für den C-Level in der digitalen Transformation. 

Die KPS AG treibt kontinuierlich die Beschleunigung der digitalen Transformation voran, damit Unternehmen Innovationen und neue Geschäftsmodelle am Markt besser und schneller umsetzen können. Die Unternehmen nutzen dafür auf ihre Branche zugeschnittene, sofort einsatzbereite Plattformen, die sowohl Standardisierung als auch hoch individualisierte Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ermöglichen, von der einzelnen Kundeninteraktion über das operative Kerngeschäft bis hin zu den Finanzen. (sg)

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