Customer Experience Wie künstliche Intelligenz den Kundenservice verändern wird

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Es zeichnet sich ein radikaler Wandel bei der Customer Experience ab, zeigt eine neue Studie von Zendesk. Innerhalb der nächsten drei Jahre prognostizieren die befragten Führungskräfte eine vollständige Neugestaltung der Customer Experience. 80 Prozent der Befragten erwarten das Ende traditioneller CX.

Laut der Studie „Future of AI-powered CX“ von Zendesk wird der Kundenservice schlanker, schneller und effizienter werden. KI wird eine zentrale Rolle spielen, um Prozesse zu straffen, das Erlebnis zu personalisieren und ein größeres Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen. Diese Entwicklung wird wahrscheinlich zu kleineren Customer-Experience-Teams führen. 64 Prozent der Branchenexperten erwarten eine Minimierung, weil KI in der Lage ist, Prozesse zu vereinfachen und einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten. Für die Studie wurden 1.300 Führungskräfte im Customer-Experience-Bereich befragt. Die Teilnehmer kommen unter anderem aus Australien, Brasilien, Indien, Mexiko, Singapur, Spanien, Großbritannien und den USA. 

KI wird bei jeder Kundeninteraktion von zentraler Bedeutung sein, indem sie erste Anfragen zügig beantwortet und die Konsistenz über alle Serviceplattformen hinweg sicherstellt. Darüber hinaus wird sie die Leistung sowohl der menschlichen als auch der KI-Agenten im Auge behalten, um einen herausragenden Service zu gewährleisten. Die befragten Führungskräfte erwarten, dass künstliche Intelligenz 80 Prozent der Interaktionen abwickeln wird. So können sich die menschlichen Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während die KI Daten nutzt, um die Customer Experience zu personalisieren und zu verbessern. 

Transformationsprozess beim Customer Experience

Es wird erwartet, dass es im Kundenservice zu fünfmal mehr Interaktionen kommen wird, und die Verantwortlichen sind zuversichtlich, dass KI eine hohe Servicequalität sicherstellen kann. Dieser Transformationsprozess wird zu reibungsloseren Abläufen sowie fundierteren Entscheidungen führen und die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt erhöhen. Die Übernahme von Routineaufgaben durch KI wird es den Teams ermöglichen, effizienter zu arbeiten und die Kosten unter Kontrolle zu halten, sodass eine effektive Skalierung der Geschäftsabläufe auch bei zunehmender Kundeninteraktion möglich wird. 

Craig Flower, Chief Information Officer bei Zendesk, erläutert die Ergebnisse der Studie: „In naher Zukunft wird KI bei allen Kundeninteraktionen eine Rolle spielen, und wir werden den Übergang von traditionellen, manuellen Services zu fortschrittlicheren Erlebnissen auf Basis neuer Technologien erleben. Aus diesem Grund passen Führungskräfte ihre Strategien jetzt proaktiv an, um den erwarteten Veränderungen zu begegnen und das Potenzial von KI voll auszuschöpfen. Der Wandel wird sich nicht über Nacht vollziehen, sondern sich im Laufe der Zeit entwickeln. Er wird die Rollen neu definieren und die Erfahrungen der CX-Teams und ihrer Kunden verbessern.“

Customer Experience: Technisch versierte Teams werden zum Standard

Die Auswirkungen von KI auf Customer Experience-Teams werden beträchtlich sein und die Rollen von Agenten, Administratoren und Managern so verändern, dass spezialisierte Fähigkeiten in den Vordergrund treten. Die Rolle der Kundenservice-Mitarbeiter wird sich erweitern und umfassendere technische Fähigkeiten beinhalten: 

• Die Kundenservice-Mitarbeiter werden immer versierter im Umgang mit KI und erwerben technische Fähigkeiten.

• Die Kundenservice-Mitarbeiter werden sich ein tieferes und spezialisiertes Wissen aneignen.

• Soft Skills werden verfeinert und die Arbeit wird in einem einheitlichen Arbeitsumfeld effizienter.

Der Umgang mit KI-Tools, fortschrittliche Problemlösung und kontinuierliche Weiterbildung wird für Kundenservice-Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sein. Auf dieser Basis können sie eine bessere Kundenerfahrung bieten und ihre Produktivität sowie Servicequalität verbessern. 

Administratoren übernehmen vermehrt strategische Aufgabeen

Administratoren sehen sich einem großen Wandel gegenüber: Sie werden zu maßgeblichen Hütern des Geschäftsbetriebs. Dabei werden sie sich zunehmend auf KI-Kopiloten und intelligente Tools verlassen, um automatisierte Interaktionen zu verwalten und KI-basierte Verbesserungen voranzutreiben. In ihrer täglichen Arbeit werden die Administratoren die Qualität der Interaktionen der Agenten in Echtzeit überwachen, die Automatisierung verfeinern, den Personalbedarf vorhersagen und die von der KI vorgeschlagenen Arbeitsabläufe umsetzen. 

Sie müssen den Einsatz von KI beherrschen, um die Teamleistung zu verbessern, „No/Low Code“-Tools für die Automatisierung einsetzen, datengestützte Entscheidungen treffen und die Arbeitslast zwischen Menschen und KI ausbalancieren, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Diese Entwicklung wird Administratoren in die Lage versetzen, strategische Fortschritte zu erzielen und effiziente, effektive Prozesse zu gewährleisten.

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Customer Experience: Führungskräfte treiben die Integration von KI voran

Führungskräfte im Customer-Experience-Bereich werden ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, welche Lösungen bei den Kunden wirklich ankommen. Sie werden KI proaktiv einsetzen, Echtzeitdaten für ein besseres Kundenerlebnis zu nutzen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um Kunden zu schützen. Die gewonnenen KI-Erkenntnissen helfen ihnen, schnell Innovationen zu entwickeln. 

Die Führungskräfte werden KI strategisch einsetzen, intelligentere Entscheidungen treffen und ihre Teams effektiv durch ein Umfeld mit neuen Technologietrends und veränderlichem Kundenverhalten führen.Im Zuge der Weiterentwicklung der Branche wird es entscheidend sein, mit den rasanten Fortschritten der KI-Technologie Schritt zu halten. Agilität und die Bereitschaft für zukünftige Veränderungen bei der Customer Experience: sind entscheidend für nachhaltigen Erfolg.