Digital Experience Platform: 5 Tipps für die optimale Customer Journey

Anbieter zum Thema

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Arvato Systems GmbH

fulfillmenttools

Die Zusammenstellung einer Digital Experience Plattform ist nicht selten mit viel Frust verbunden. Software-Komponenten funktionieren nicht wie gewünscht und sorgen dafür, dass die DXP ihren Zweck nicht richtig erfüllt. Der Grund: Meist erfolgt die Zusammenstellung einer DXP noch als „Trial and Error". Doch was sollten Unternehmen beachten, damit die DXP den eigenen Vorstellungen entspricht?

Eine Digital Experience Platform (DXP) wird für immer mehr Unternehmen zum wichtigen Eckpfeiler, um die Customer Journey an allen Touchpoints für ihre Zielgruppen ideal zu gestalten. Beim Aufbau einer Digital Experience Platform zeigt sich aber, dass das Fehler- und Frustpotential im Marketing Management hoch ist. Nicht immer sind Tools richtig ausgewählt und so aufeinander abgestimmt, dass alles reibungslos funktioniert. Im schlimmsten Fall geht die Marketing-Message durch schlecht laufende Systeme und fehlende Features unter. Doch warum kommt es eigentlich dazu? Und worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl der DXP Software Tools achten? 

Es gibt nicht die „eine” DXP

Eine DXP ist definiert als Plattform, die verschiedene Systeme im Marketing Technology Stack miteinander verbindet. Ziel ist es, die Customer Experience entlang der gesamte Customer Journey dadurch zu optimieren. Die Definition lässt es schon erahnen: Es gibt nicht die eine Digital Experience Platform, die universell für alle Unternehmen funktioniert. Genau darin liegt auch die aktuelle Herausforderung. Die verschiedene Ansätze sorgen dafür, dass eine DXP oftmals falsch verstanden wird. Das Management im Unternehmen denkt einfach an eine Vielzahl Tools und Features. Entweder werden zu viele dieser Tools integriert oder zu wenige. Oft sind es aber auch Anwendungen, die nicht zu den gesetzten Zielen passen.

Eine optimale Digital Experience Plattform orientiert sich weniger an der Anzahl von Tools. Vielmehr sollte das Management die Customer Experience der eigenen Kunden genau analysieren und die Bedürfnisse des Marketing-Teams für eine optimale Arbeitserfahrung berücksichtigen. Diese fünf Tipps helfen dabei, die Digital Experience Platform von Anfang an optimal ausgelegt auf die Unternehmensbedürfnisse aufzubauen.

Fünf Tipps für eine erfolgreiche Digital Experience Platform

1. Tools ganzheitlich im Vorfeld betrachten

Unternehmen sollten alle relevanten Tools betrachten, bevor sie die DXP zusammensetzen. Welche Tools, wie das CRM oder CMS, sind im Unternehmen bereits vorhanden? Reichen die Funktionen der bestehenden Software langfristig aus? Welche Anwendungen und Funktionen (zum Beispiel Analytics Tools) braucht die DXP noch? Je nach Anforderungskatalog und Soll-Ist-Zustand kann es sinnvoller sein, die DXP gänzlich neu aufzusetzen oder  auf ein bestehendes, leistungsstarkes Tools auszurichten. Das ist beispielsweise möglich, wenn Unternehmen bereits auf ein umfangreiches CMS als Herzstück der DXP setzen. 

2. Die wichtigsten Tools analysieren

Welche Anwendungen und Funktionen braucht das Unternehme wirklich? Eine DXP sollte so umfangreich wie nötig, aber auch so schlank wie möglich sein. Unternehmen sollten daher vor allem die Bedürfnisse der Customer Experiences und Arbeitsprozesse berücksichtigen. An ihnen orientiert sich die Auswahl der tatsächlich benötigten Tools.

3. Headless Lösungen für die Zukunftsfähigkeit wählen

Eine Digital Experience Platform ist ein Katalysator  für den Headless-Ansatz. Damit die Platform langfristig auf sich ändernde Anforderungen ausgelegt ist, sollten alle Tools Headless-basiert sein. Gerade im Hinblick auf das CMS ist es mit einer wachsenden Zahl Touchpoints notwendig, weitere Kanäle schnell und einfach abdecken zu können.

4. CMS und Shopsystem müssen nahtlos zusammenspielen

E-Commerce Integrations und Content Management müssen Hand in Hand die Customer Experiences verbessern können. Es hilft nichts, wenn das CMS Website und Social Media optimal bespielen kann, beim Shopsystem dann aber Probleme auftauchen. Kunden wünschen sich ein vollumfänglich positives Kundenerlebnis bei wechselnden Kanälen. 

5. Integration von Connector Packs

Unternehmen sollten in einer DXP auf Marketing Automation, DAM und Analytics Optimisation zurückgreifen. Zum Einen verbessern Analytics und ein zentrales Daten- und Content-Management die Customer Experience. Zum anderen vereinfachen Connector Packs die Arbeitsweise für Mitarbeitende und reduzieren Fehlerquellen. Die Kür der Digital Experience ist die Personalisierung und Optimierung von Inhalten entlang der gesamten Customer Journey. Wenn die Komponenten der Plattform nahtlos ineinandergreifen, ist dies jederzeit flexibel möglich. 

Unzureichende Digital Experience Platform: Das sind die Hinweise

Da viele Unternehmen bereits den Schritt zur Digital Experience Plattform gegangen sind, stellt sich die Frage: Woran erkennen sie eigentlich, dass ihre DXP nicht richtig zusammengestellt ist? Um herauszufinden, ob die zusammengestellte DXP-Software den Anforderungen des Unternehmens gerecht wird, sollte das Management auf einige Hinweise achten. 

Eine gute DXP hilft, die Customer Experience vollumfänglich zu verbessern. Dafür müssen Tools verschiedene Aufgaben erfüllen. Es braucht Analytics, um Content der Customer Journey des Kunden anzupassen. Es braucht ein CRM, um Kundendaten zu verwalten und es braucht ein CMS, um Inhalte überhaupt ausspielen zu können. Daneben gibt es weitere Aufgaben, die über die DXP im Marketing abgedeckt werden müssen. Eine unzureichende DXP Software weist hier Lücken auf: Sie deckt Aufgaben gar nicht ab. Oder die Tools erfüllen diese nur teilweise korrekt.

Die Kommunikation der Tools untereinander ist kaum oder gar nicht gegeben

Eine fehlende oder nicht der Customer Journey entsprechende Personalisierung ist ein Hinweis auf Probleme in der technischen Kommunikation der einzelnen DXP-Komponenten. In diesem Fall sollten Unternehmen auf Ursachensuche gehen und die Kombination aller Tools analysieren: Als erstes sollten sie sich fragen, welche bestehenden Tools aktuell eingesetzt werden, welche Tools neu in der Digital Experience Platform hinzugekommen sind und welche technischen Voraussetzungen, Funktionen und Datenbanken jedem einzelnen Tool zugrunde liegen.

In der Regel ist die Kommunikation der einzelnen Komponenten in der Digital Experience Platform durch unterschiedliche technische Anforderungen erschwert. Schnittstellen passen nicht zueinander und blockieren damit einen nahtlosen Datenaustausch, sodass Services und Features einzelner Systeme nicht mehr einwandfrei funktionieren. Ist das der Fall, sollten Unternehmen ggf. externe Experten hinzuziehen. Sie können bei der reibungslosen technischen Umsetzung der DXP helfen. 

Mitarbeitende arbeiten nicht aktiv mit der Digital Experience Platform

Suchen Mitarbeitende im Unternehmen Workarounds für anfallende Aufgaben, ist das ebenfalls ein Hinweis auf eine unzureichende DXP Software. Meist sind es Prozesse und Workflows, die innerhalb der DXP nicht richtig abgebildet werden und damit Mitarbeitende eher frustrieren, als ihnen zu helfen. Oder die DXP Software entspricht insgesamt nicht den tatsächlichen Bedürfnissen des Teams. In beiden Fällen sind Anpassungen notwendig, damit die DXP auch aktiv von Mitarbeitenden genutzt wird und ihre volle Wirkung entfalten kann.

Sackgasse für Erweiterungen und Anpassungen 

Eine DXP Software sollte ganzheitlich flexibel sein. Oft lässt sich die Digital Experience Platform aber an verschiedenen Stellen kaum oder nur schlecht nachbessern. Gerade, wenn Unternehmen das feststellen, ist die DXP zu sehr in eine Richtung bzw. auf ein bestimmtes Tool hin angepasst worden. Mit entsprechenden Folgen für die Flexibilität des gesamten Ökosystems. Diese vier Aspekte zeigen Unternehmen schnell: Die DXP ist nicht optimal zusammengestellt. Doch worauf müssen Marketing und Management achten, damit es gar nicht erst soweit kommt? 

Aufbau einer Digital Experience Platform

Eine Digital Experience Platform muss sorgfältig geplant und gleichzeitig flexibel anpassbar sein. Für die einzelnen Tools bedeutet das: Sie müssen den reibungslosen Austausch von Daten und Assets ermöglichen. Beim Aufbau einer DXP lohnt es sich daher, Experten einzubeziehen. Sie erkennen veraltete oder unpassende Komponenten und gewährleisten am Ende eine einwandfrei funktionierende Digital Experience Platform. So erhalten Unternehmen das individuell benötigte Ökosystem, um nicht nur ihren Kunden die optimale Erfahrung zu bieten, sondern dem Team gleichzeitig die Arbeit zu erleichtern.

Über den Autor: In seiner derzeitigen Position als General Manager ist Sebastian Stang für die Leitung von Magnolia's Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Partnernetzwerk in der Region EMEA verantwortlich. Er bringt über 15 Jahre Erfahrung und Know-how im Vertrieb und digitalen Marketing für internationale Software- und IT-Dienstleistungsunternehmen mit.

Lesen Sie auch: Customer Experience und automatisierte Tests: Der Mensch bleibt wichtig