ECommerce Masterminds Podcast Umsatztreiber Omnichannel: Zukunft des Handels durch kanalübergreifende Lösungen

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Henning Brandt von Computop erklärt, wie KI, biometrische Authentifizierung und innovative Lieferkonzepte den Weg zu mehr Kundennähe ebnen – und warum Omnichannel-Strategien neue Zielgruppen erschließen.

Wie definieren Sie Omnichannel aus Sicht eines Payment-Dienstleisters und welche Rolle spielt ein nahtloses Zahlungserlebnis für den Erfolg einer solchen Strategie?

Henning Brandt: Omnichannel ist per Definition die Verzahnung der Vertriebskanäle mit der Möglichkeit, innerhalb der Customer Journey zwischen den Kanälen zu wechseln. Händler haben verschiedene Wege, ihre Ware zu verkaufen, und der Kunde kann in einem Kanal anfangen, zum Nächsten springen und im dritten letztendlich kaufen. Als Payment-Dienstleister müssen wir für alle Kanäle sichere und komfortable Zahlarten bereitstellen – nach Möglichkeit einheitlich für alle Kanäle, damit keine Brüche entstehen.

Apple Pay ist ein Beispiel dafür: Es ist im Laden nicht besonders schwer bereitzustellen, aber Händler sollten das auch im E-Commerce anbieten, um Kunden mit iPhone sowohl im Mobile Commerce als auch im E-Commerce diese Zahlart zu ermöglichen. Payment hat den Nachteil, dass es immer am Ende steht und bei der Konzeption von Online-Stores manchmal stiefmütterlich behandelt wird. Dabei ist es der wichtigste Faktor, weil Kunden mit dem Bezahlen abschließen – ohne Bezahlen gibt es keinen Umsatz.

Wir werden bald erste Shops sehen, die Zugriffsmöglichkeiten speziell für KI-Agenten anbieten, optimiert auf deren Geschwindigkeit und Informationsbedarf.

Henning Brandt, Chief Communication Officer bei Computop

Im Moment sind die Shoppingmeilen weniger belebt, immer mehr kleinere Händler überlegen den Schritt in den E-Commerce. Wie groß ist die Herausforderung für sie beim Einstieg, und wie aufwendig ist es, die richtigen Zahlungssysteme einzubauen?

Henning Brandt: Ich gehe davon aus, dass Händler etwas technikaffin sind oder jemanden im Team haben, der es ist. Dann ist die Technologie für den sanften Einstieg in den E-Commerce die geringste Hürde. Es gibt für jeden Bedarf und jedes Budget Shopsysteme, und Payment Service Provider haben sehr viele einfache Plugins für die gängigsten Shopsysteme. Computop hat 26 Shopsysteme, die eingebunden werden können.

Schwieriger sind die weichen Faktoren: Ein attraktives Sortiment zu führen, das sich nicht nur auf den Standort verlässt, seinen Markt zu finden und Kunden über die richtigen Wege zu adressieren – Facebook, Instagram, Anzeigen in Suchmaschinen. Das ist schwieriger als das Setup des Online-Shops. Für Omnichannel brauchen Händler einen PSP mit einheitlicher Zahlungsplattform, sodass alle Zahlungen vom stationären Handel und Onlineshop über diese eine Plattform laufen. Warenwirtschaft, Logistik und Payment – das sind die drei wichtigsten Faktoren.

Hören Sie sich das ausführliche Interview mit Henning Brandt in unserem ECOMMERCE MASTERMINDS PODCAST an

Welche Vorteile bringt die Verzahnung von Online-, Mobile- und stationärem Payment für Händler und Endkunden?

Henning Brandt: Für Endkunden wird es durch die Verzahnung komfortabler. Die Einkaufsprozesse gehen heute über die Kanäle hinweg. Ich habe das erst vor einer Woche erlebt: Wir haben eine Eismaschine bei WMF gekauft. Ich hatte mir am Desktop die Modelle ausgesucht, unterwegs auf dem Smartphone nachgeschaut, ob das Gerät in der Filiale verfügbar ist, dort Click and Collect gemacht und bereits bezahlt, und das Gerät eine halbe Stunde später im Laden abgeholt.

Für Händler löst Omnichannel-Payment eine gesetzliche Vorgabe: Die Erstattung eines Kaufbetrags soll über dasselbe Zahlungsmittel erfolgen wie der Kauf. Bei Instore-Return stößt das oft an Grenzen, wenn man nicht sehen kann, wie der Kunde im Online-Shop bezahlt hat. Fürs Marketing ist es hilfreich, wenn ein Kunde ohne Kundenkarte im Laden wiedererkannt werden kann – durch die Kreditkarte, die er verwendet hat.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Henning Brandt ist seit fast einem Jahrzehnt Chief Communication Officer (CCO) und Mitglied des Executive Boards bei Computop, einem der führenden Payment Service Provider im deutschsprachigen Raum. Computop hat seinen Hauptsitz in Bamberg und betreut vor allem große Handelsunternehmen beim Anschluss an verschiedene Zahlungsverfahren weltweit.

Was sind die größten technischen und organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung von Omnichannel-Payment-Lösungen?

Henning Brandt: Datensilos und fragmentierte Systemlandschaften sind die größten Herausforderungen. Computop ist vor allem für große Händler aktiv – großes POS-Geschäft, großes Filialnetz, großer E-Commerce. Da passt selten eine Lösung von der Stange, deshalb bieten wir viel Customized Payments an.

Die heutigen Zahlverfahren und Shopsysteme bieten zahlreiche Datenfelder an, die aber oft nicht verarbeitet oder weitergeleitet werden. Diese Schnittstellen können Hunderte von Datenfeldern erfassen. Es wäre gut, wenn Händler diese Datenfelder nutzen würden, um Zahlungsinformationen anzureichern und daraus Erkenntnisse zu ziehen – IP-Adressen, Ortsdaten und so weiter. Bei großen Industrieunternehmen kommen nicht nur D2C-Shops dazu, sondern auch B2B-Verträge mit Lieferanten, Abonnements, interne Verrechnungen zwischen Konzernteilen und kleine Dinge wie: Wie bezahlen die Mitarbeiter in der Kantine?