Freshservice: Steigende Akzeptanz der Anwender von Microsoft Teams

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Die steigende Akzeptanz von Microsoft Teams bei Anwendern der ITSM-Lösung Freshservice hilft Unternehmen, das Service-Management ihrer Mitarbeiter mit der KI-gestützten Integration zu beschleunigen.

Freshworks Inc. hat den signifikanten Anstieg der Nutzung von Microsoft Teams durch Freshservice bekanntgegeben. Mit dem Ziel, das Mitarbeitererlebnis durch einen effizienteren KI-gestützten, virtuellen Agenten-Support zu verbessern. Die Akzeptanz von Microsoft Teams bei Freshservice-Anwendern ist in den letzten drei Jahren um durchschnittlich 42 Prozent gestiegen. Infolgedessen sind Unternehmen, die Freshservice nutzen, nun in der Lage, die Produktivität von über 250.000 Nutzenden zu steigern.

Der auf generativer KI basierte virtuelle Agent in der IT-Service-Management-Lösung (ITSM) Freshservice bietet zusammen mit dem ServiceBot von Microsoft Teams Mitarbeitenden rund um die Uhr Unterstützung. Und kann eine schnelle Lösung ihrer Bedürfnisse innerhalb von Microsoft Teams ermöglichen. Die integrierte Lösung ermöglicht es der IT-Abteilung und anderen Geschäftsteams zudem, Tickets umzuleiten, was Klicks einspart und die Arbeit rationalisiert. In einer von Freshworks in Auftrag gegebenen Studie vom Juli 2023 schätzte Forrester, dass ein mittelgroßes Unternehmen innerhalb von drei Jahren 2,1 Millionen US-Dollar einsparen könnte, wenn es die Benutzerproduktivität mit dem Freshservice Virtual Agent verbessert.

Effizienz der Zusammenarbeit mit KI steigern

„Microsoft Teams hat sich schnell als Drehkreuz für die Zusammenarbeit entwickelt. Durch unsere Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Freshworks, die unsere Vision für KI teilen, wollen wir Teams über verschiedene Kanäle hinweg in die Lage bringen, Probleme der Mitarbeitenden schnell zu lösen. Um letztendlich Kosten zu sparen und die Effizienz mit KI der nächsten Generation für Kunden aller Größenordnungen zu steigern“, erklärt Srini Raghavan, VP of Microsoft Teams Ecosystem.

Freshservice und Microsoft Teams steigern Arbeitsproduktivität

Mit Freshservice, das ursprünglich auf der Neo-Plattform von Freshworks aufbaut, und Microsoft Teams können Unternehmen die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern. Durch den Einsatz von KI-gesteuerten virtuellen Agenten können sie die Zusammenarbeit zwischen Geschäftsteams im Falle von kritischen Vorfällen optimieren. Und die Erfahrung der Mitarbeiter durch eine schnellere Lösung verbessern. So lassen sich folgende Vorteile erzielen:

• Automatisierter dialogorientierter Support, der die Erfahrung der Mitarbeitenden durch schnellere Lösungen verbessert. Die Automatisierung beseitigt die Beschränkungen der Arbeitszeiten und ermöglicht den Mitarbeitenden den Zugriff auf konversationellen Support durch virtuelle AgentInnen innerhalb von Microsoft Teams. So lässt sich die Problemlösung zu beschleunigen, wann immer sie ihn benötigen.

• Höhere Produktivität der Agenten durch KI-gestützte virtuelle Agenten. Die KI-gesteuerten Freshservice-Agenten von Freddy ermöglichen es den Geschäftsabteilungen, sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren. Indem sie ihnen erlauben, gewöhnliche und alltägliche Probleme zu bearbeiten, die Menschen oft überfordern. Die Agenten können Ticketaktualisierungen und -freigaben schneller bearbeiten.

• Verbesserung der Zusammenarbeit bei kritischen Vorfällen. Freshservice benachrichtigt die Agenten im Bereitschaftsdienst direkt in Microsoft Teams. IT-Operations-Teams können schnell kommunizieren, um größere Vorfälle zu beheben, die Serviceverfügbarkeit zu maximieren und Ausfallzeiten zu minimieren. Und das alles, ohne eine einzige Anwendung zu verlassen.

Freshservice unterstützt das Service-Management

Anwender wie A&E Networks und Haynes International nutzen Microsoft Teams mit Freshservice, um das Service-Management ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Haynes International, ein in den USA ansässiger Hersteller von Werkstoffen, hat die Produktivität der Mitarbeitenden um 50 Prozent gesteigert, seitdem er Freshservice mit Microsoft Teams integriert hat.

Lyle Snyder, Senior Support Analyst bei Haynes International, berichtet: „Traditionelle Support-Kanäle für Mitarbeitende haben typischerweise komplizierte Portale, die den Support verlangsamen. Und daher für die moderne Belegschaft nicht mehr akzeptabel sind. Die Integration von Freshworks und Microsoft Teams hilft uns, eine einfache und moderne Mitarbeitererfahrung auf einer einzigen Plattform zu bieten. Wir haben bereits beeindruckende Produktivitätssteigerungen festgestellt und erwarten, dass beide Apps mit unseren sich entwickelnden Geschäfts- und Mitarbeiter-Anforderungen mitwachsen."

Das Office for Students, die unabhängige Aufsichtsbehörde für das Hochschulwesen in England, konnte mit dem in Microsoft Teams integrierten virtuellen AgentInnen von Freshservice seine durchschnittliche Bearbeitungszeit um 67 Prozent senken. Karen Spray, IT Service Support Manager bei Office for Students, berichtet: „Unser Ziel war es, dass die Mitarbeitenden nicht mehr per E-Mail an den Service Desk schreiben, sondern Teams als Kanal nutzen. Die Einführung des Freshservice Virtual Agent war unkompliziert, und der technische Rollout dauerte etwa zehn Minuten. Der einfache Zugriff auf den Virtual Agent innerhalb von Microsoft Teams machte es noch komfortabler. Und half den Mitarbeitenden, viele Probleme dank der leistungsstarken Self-Service-Funktionen selbst zu lösen."

Pionierarbeit im Bereich der KI geleistet

„Unsere Zusammenarbeit mit Microsoft ist ein hervorragendes Beispiel für unser Engagement, unseren Kunden leistungsstarke und dennoch einfach zu bedienende Tools zur Verfügung zu stellen. Diese benötigen sie, um in der heutigen schnelllebigen Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Seit der Einführung von Freddy AI im Jahr 2018 leisten wir Pionierarbeit im Bereich der KI für den Kunden- und Mitarbeiter-Support, und Microsoft Teams hilft dabei, dies direkt in den Collaboration-Kanal der Wahl der Mitarbeitenden zu übertragen. Gemeinsam helfen wir unseren Kunden, außergewöhnliche Mitarbeitererfahrungen in allen Unternehmensteams zu bieten", erklärt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. (sg)

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