Verbraucherumfrage Generative KI: Immer mehr Verbraucher setzen auf Chatbots

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Generative KI hat das Interesse der deutschen Öffentlichkeit geweckt. Wie eine neue Studie von Adobe zeigt, gibt die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland an, bereits einen KI-gestützten Chatbot oder Bildgenerator aus persönlichen Gründen verwendet zu haben.

Für die Studie „Age of Generative AI“ von Adobe hat Advanis im Februar und März 2024 rund 1.000 Verbraucher befragt, in welchem Ausmaß generative KI im Arbeitsalltag, in der Hochschulbildung und auch beim Einkaufen und Buchen von Reisen eingesetzt wird. Seit ihrem Erscheinen im vergangenen Jahr hat generative KI (GenAI) bereits das Interesse der Öffentlichkeit geweckt. Die deutschen Verbraucher nutzen sie am häufigsten im Privatleben (76 Prozent), gefolgt von der Arbeit (29 Prozent) und der Hochschulbildung (17 Prozent). 

54 Prozent der befragten Deutschen hat generative KI bereits genutzt, die meisten im privaten Bereich (76 Prozent), gefolgt von der Arbeit (29 Prozent) und der Hochschulbildung (17 Prozent). Von denjenigen, die generative KI regelmäßig einsetzen, nutzen 37 Prozent sie mehr als zweimal pro Woche. Die häufigsten Anwendungsfälle für GenKI unterscheiden sich je nachdem, ob sie im Beruf, im Privatleben oder in der Hochschulbildung eingesetzt werden:

• Arbeit: Schreiben von Entwürfen oder E-Mails (39 Prozent), Recherchen oder Brainstorming (39 Prozent), Zusammenfassen von Besprechungen, Interviews oder großen Textblöcken (38 Prozent). 

• Persönlich: Als Alternative zur Suche (33 Prozent), um Material zu einem bestimmten Thema zusammenzufassen (31 Prozent), um sich zum Schreiben inspirieren zu lassen (28 Prozent).

• Höhere Bildung: Recherche oder Brainstorming (60 Prozent), erste Entwürfe/Zusammenfassung von Material (37 Prozent), Schreiben ganzer Aufgaben (33 Prozent).

Generative KI: Verbraucher erwarten davon Hilfe im Alltag

83 Prozent der Befragten glauben, dass generative KI das Leben einfacher machen wird, während drei Viertel (75 Prozent) sagen, dass sie in Zukunft mit generativer KI kreativer sein können. Gleichzeitig sind zwei Drittel (66 Prozent) der Meinung, dass generative KI zwar leistungsfähig ist, aber in puncto Kreativität niemals mit einem Menschen mithalten kann. In den nächsten ein bis drei Jahren sind die Befragten am meisten davon begeistert, wie generative KI dabei helfen kann, zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren (41 Prozent), Recherchen durchzuführen und Material zusammenzufassen (37 Prozent), Preisvergleiche und Einkäufe zu erleichtern (36 Prozent), neue Fähigkeiten zu erlernen (31 Prozent) und schnelleren und besseren Kundensupport von Unternehmen zu erhalten (26 Prozent). 

Selbst in diesem frühen Stadium erwartet ein beträchtlicher Teil der Deutschen, dass Marken entweder bereits generative KI einsetzen, um Kundenerlebnisse zu bieten, die personalisierter und einfacher zu navigieren sind, oder dass sie diese noch in diesem Jahr nutzen werden. Ein Viertel der Befragten erwartet, dass Marken GenKI bereits jetzt in ihren Kundenerlebnissen einsetzen, während 43 Prozent davon ausgehen, dass sie dies noch in diesem Jahr tun werden. Inzwischen sagen 44 Prozent, dass sie eher geneigt sind, bei Marken einzukaufen, die generative KI auf ihrer Website einsetzen. 67 Prozent der Befragten wünschen sich, dass ihre Markenerfahrungen auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Chatbots unterstützen Interaktion mit Unternehmen

Chatbots sind die häufigste Art und Weise, wie deutsche Verbraucher mit Marken interagieren, die generative KI einsetzen (46 Prozent), gefolgt von Text-Eingabeaufforderungen für automatisch generierte Antworten (34 Prozent) und Anwendungsfällen zur Bilderzeugung beim Anprobieren von Make-up oder bei der Raumgestaltung (18 Prozent). Die Verbraucher  glauben, dass generative KI ihre Kundenerfahrungen durch schnellere oder besseren Kundenservice (57 Prozent der Befragten), billigere Produkte/Dienstleistungen (52 Prozent), individuellere Interaktionen auf der Grundlage ihrer Präferenzen (37 Prozent) und die Schaffung spannenderer und kreativerer Erfahrungen (35 Prozent) verbessern kann. 62 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass Marken generative KI heute auf hilfreiche Weise einsetzen. Es gibt noch Raum für Verbesserungen: 38 Prozent glauben, dass sie nicht so hilfreich ist, wie sie sein könnte.

Generative KI verbessert das E-Commerce-Erlebnis

Im Einzelhandel glauben die Verbraucher, dass generative KI das E-Commerce-Erlebnis wesentlich weiterentwickeln und bestimmte seit Langem bestehende Einschränkungen, wie die Unmöglichkeit, Produkte physisch zu testen) beseitigen wird. 54 Prozent der Befragten gibt an, dass generative KI ihr Online-Einkaufserlebnis bereits verbessert hat. Etwa die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gibt an, dass sie wahrscheinlich generative KI-Tools einsetzen werden, um den Kauf von Kleidung zu unterstützen. 70 Prozent der Befragten glauben, dass der Einsatz generativer KI zur Erstellung von Bildern, auf denen sie ein Produkt tragen, ihr Vertrauen in den Kauf steigern kann. 54 Prozent der Befragten wünschen sich, dass Marken ihre Kaufhistorie oder andere Daten nutzen, um das Einkaufserlebnis für ihre Bedürfnisse relevanter zu gestalten.

Am meisten freuen sich die Verbraucher über das Potenzial der künstlichen Intelligenz, Websites zu ermöglichen, die automatisch Produkte nach ihren Bedürfnissen filtern (36 Prozent der Befragten), relevante Geschenke auf der Grundlage eines Themas vorschlagen (36 Prozent), Ideen für besondere Anlässe vorschlagen (34 Prozent), ein individuelles Produkt auf der Grundlage ihrer Spezifikationen entwerfen (34 Prozent) und Produktbewertungen zusammenfassen (33 Prozent). Im Reisebereich wünschen sich die Befragten Bequemlichkeit durch den Einsatz generativer KI, ein Hinweis darauf, dass die Verbraucher die Recherche und Buchung von Reisedienstleistungen als umständlich oder zu komplex empfinden.

Wenn es um den Einsatz von generativer KI im Reisebereich geht, finden fast alle Verbraucher  die folgenden Anwendungen ansprechend: einen Vergleich der Preisoptionen für Reisen (90 Prozent), relevante Reiseoptionen auf der Grundlage der gewünschten Reiseroute und des Budgets (88 Prozent) und das Herausfinden der Arbeits- und Öffnungszeiten von Hotels und Restaurants (87 Prozent). Bei der Online-Buchung einer Dienstleistung wird der Einsatz von generativer KI als hilfreich für Hotels (41 Prozent), Flüge (34 Prozent), eine Kombination von Reiseoptionen (34 Prozent), Restaurants (33 Prozent), Ausflüge (32 Prozent), Züge (31 Prozent) und Autos (24 Prozent) angesehen.

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