Generative KI: Über zwei Drittel der Verbraucher vertrauen Chatbots

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Verbraucher würden sich von generativer KI unter anderem in Finanz-, Gesundheits- und Beziehungsfragen beraten lassen. Über Risiken von generativer KI für die Gesellschaft macht sich die Mehrheit keine Sorgen – trotz Gefahren durch Cyberangriffe, Fake News oder Deepfakes.

Generative KI ist in kürzester Zeit zu einem integralen Bestandteil des Privat- und Arbeitslebens vieler Menschen geworden. 51 Prozent der Verbraucher weltweit verfolgen die neuesten Trends rund um generative KI und haben entsprechende Tools auch bereits ausprobiert. Das geht aus der neuen Studie „Why consumers love generative AI” des Capgemini Research Institute  hervor. Die Studie analysiert, wie Verbraucher weltweit generative KI nutzen. Und warum sie der Schlüssel sein könnte, um die digitale Zukunft unserer Gesellschaft zu gestalten. Die Akzeptanz der ersten Generation generativer KI-Tools, so die Ergebnisse, ist über alle untersuchten Länder und Altersgruppen hinweg ähnlich hoch, einschließlich der älteren Generation der Babyboomer.

Generative KI hilft bei vielen Lebensfragen

Viele Verbraucher würden sich in Lebensfragen von KI beraten lassen: 53 Prozent der Befragten vertrauen bei ihrer Finanzplanung auf generative KI. Zwei Drittel der Verbraucher gibt an, dass sie von medizinischen Diagnosen und Ratschlägen durch generative KI profitieren würden. Und 63 Prozent zeigen sich begeistert von der Aussicht, dass generative KI helfen könnte, neue Medikamente effizienter zu entwickeln. Darüber hinaus wären 66 Prozent der Verbraucher bereit, sich von generativer KI in persönlichen Beziehungsfragen oder bei der Lebens- und Karriereplanung beraten zu lassen. Dies gilt insbesondere für die Generation der Babyboomer, die hier die höchste Bereitschaft zeigt (70 Prozent). 

Geringes Bewusstsein für ethische Fragen und möglichen Missbrauch

Generative KI kann unter anderem bei Cyberangriffen oder sogenannten Deepfakes eingesetzt werden, um Menschen zu täuschen. Das Bewusstsein der  Verbraucher für diese Risiken ist jedoch gering. So macht sich fast die Hälfte (49 Prozent) der Verbraucher keine Sorgen darüber, dass generative KI eingesetzt werden kann, um Falschinformationen bzw. Fake News zu erstellen. Nur 34 Prozent der Befragten sind über durch KI unterstützte Phishing-Angriffe besorgt. Das Bewusstsein der Verbraucher für ethische Bedenken im Zusammenhang mit generativer KI ist ebenfalls gering: Nur 33 Prozent sind besorgt über mögliche Urheberrechtsprobleme, und noch weniger (27 Prozent) darüber, dass generative KI zum Kopieren von Produktdesigns und -formeln konkurrierender Unternehmen eingesetzt werden könnte.

Generative KI unterstützt immersives und interaktives Kundenerlebnis

Customer Experience ist ein Schlüsselfaktor für die Interaktion von Verbrauchern mit KI. 62 Prozent befürworten den Einsatz von generativer KI in Marketing und Werbung, sofern sich dies nicht negativ auf ihr Gesamterlebnis auswirkt. Fast die Hälfte der Verbraucher (43 Prozent) wünscht sich sogar, dass Unternehmen generative KI in die Kundeninteraktion integrieren. 50 Prozent schätzen besonders die Möglichkeit, ihr Einkaufserlebnis durch generative KI immersiver und interaktiver zu gestalten.

67 Prozent der Verbraucher wünschen sich von generativer KI personalisierte Empfehlungen, zum Beispiel für Mode oder Einrichtungsgegenstände. Und 70 Prozent wenden sich sogar gezielt an generative KI-Tools, um nach Empfehlungen für neue Produkte und Services zu suchen. Die Mehrheit der Verbraucher (64 Prozent) würde auch aufgrund dieser Empfehlungen Käufe tätigen. Hier bestehen ebenfalls keine signifikanten Unterschiede zwischen den jüngeren und älteren Altersgruppen. 

„Das Interesse der Verbraucher an generativer KI ist bereits sehr hoch. Das Verständnis für die Funktionsweise und Risiken, die sich durch die KI ergeben, ist bei den Konsumenten allerdings noch relativ gering. Für Unternehmen bietet generative KI ein großes Potenzial, Kundeninteraktionen maßgeblich zu revolutionieren, herausragende Kundenerlebnisse zu gestalten sowie Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu automatisieren“, sagt Christina Schehl, Leiterin von frog, einem Teil von Capgemini Invent in Deutschland. „Gleichzeitig braucht es verbindliche Regulierungen sowie die Verantwortung seitens Unternehmen, ihre Kunden zukünftig vor Missbrauch von KI für schädliche Zwecke zu schützen.“

Zur Methodik der Studie

Für die Studie „Why consumers love generative AI” führte das Capgemini Research Institute eine quantitative Befragung unter 10.000 Verbrauchern über 18 Jahren in 13 Ländern durch (Großbritannien, USA, Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Niederlande, Norwegen, Singapur, Spanien und Schweden), darunter 1.000 Verbraucher in Deutschland. Zusätzlich wurde eine Analyse von sozialen Medien und Suchanfragen in zwei Zeiträumen durchgeführt: April 2022 bis März 2023 für die Suchanalyse und Oktober 2022 bis April 2023 für die Social-Media-Analyse. Dafür wurden Tools wie Google Keyword Planner und Talkwalker sowie Sekundärforschung verwendet. Datenquellen wie Social-Media-Plattformen und Foren wurden in mehreren Sprachen untersucht: Englisch, Italienisch, Japanisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch und Schwedisch.

Capgemini unterstützt Unternehmen bei der Steuerung und Transformation ihres Geschäfts durch den Einsatz von Technologie. Capgemini deckt das gesamte Spektrum von Geschäftsanforderungen ab, von Strategie und Design bis hin zum Geschäftsbetrieb. Dabei setzt der Anbieter auf die Innovationen in den Bereichen Cloud, Data, KI, Konnektivität, Software, Digital Engineering und Plattformen. Das Capgemini Research Institute ist der hauseigene Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. (sg)

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