Whitepaper Hyperpersonalisierung im E-Commerce: KI-Empfehlungen, die auch begeistern

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Fast alle shoppen online, doch Produktempfehlungen begeistern selten. KI verspricht dank Hyperpersonalisierung relevantere Treffer und bessere Beratung – vorausgesetzt, Daten, Beratung und Vertrauen stimmen.

Quasi fast jeder Erwachsene in Deutschland bestellt im Internet. Und 81 Prozent nutzen die auf Plattformen angezeigten Produktempfehlungen. Und 38 Prozent klicken sogar häufig oder sehr häufig, wenn die Botschaft „Das könnte Ihnen auch gefallen“ erscheint. Das geht aus einer aktuellen Umfrage im Auftrag des IT-Dienstleisters Lufthansa Industry Solutions (LHIND) für das „Whitepaper Retail Digital: Mit KI-Empfehlungen Kunden begeistern“ hervor. Aber: Wirklich begeistert von den Empfehlungen ist nur jeder zehnte Onlinekunde. abei kann der richtige Einsatz von künstlicher Intelligenz kann die Qualität von Produktempfehlungen auf Onlineshops deutlich verbessern. Das Stichwort heißt: Hyperpersonalisierung.

„Die Kundschaft will mehr als funktionierende Technik und eine große Produktauswahl“, erklärt Marius Browarczyk, Head of Retail bei Lufthansa Industry Solutions. Vielen Kunden ist es also wichtig, dass der Händler sie genau versteht und ihnen individualisierte Angebote macht. Entsprechend stark wächst der Bedarf an personalisierten Empfehlungssystemen und automatisierten Prozessen. „Solche Empfehlungssysteme funktionieren immer dort gut, wo Beratung notwendig ist und wo die Unternehmen verlässliche Informationen über den Kunden und dessen Bedarf haben“, ergänzt Browarczyk.

Zu den erklärungsbedürftigen Produkten gehören viele Elektronikartikel. Laut der aktuellen LHIND-Befragung wünschen sich bei dieser Produktgattung 36 Prozent der Kunden auch beim Onlinekauf eine Beratung. Und auch bei Reisen oder Eintrittskarten würden viele Onlinekunden (24 Prozent) gerne die Möglichkeit haben, die für sie wichtigen Punkte mittels einer Beratung zu klären. Ganz ähnlich sieht es bei Medikamenten und Gesundheitsprodukten aus, wo sich 22 Prozent vor dem Kauf ein Mehr an Informationen wünschen.

Doch die häufig bereits angebotenen Chatbots haben sich bislang trotz Beratungsbedarf wenig etabliert: Mehr als ein Drittel (36 Prozent) nutzt Chatbots nie, und nur 20 Prozent suchen häufig oder sehr häufig das Gespräch mit dem virtuellen Berater. Von den Kunden, die Chatbots nutzen oder zumindest ausprobiert haben, sind derzeit 8 Prozent „sehr zufrieden“" und 52 Prozent „eher zufrieden“.

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Die meisten dieser Systeme basieren bereits auf künstlicher Intelligenz. Insgesamt sehen 67 Prozent der Befragten Vorteile durch den Einsatz von KI beim Onlineshopping. So erwarten beispielsweise 36 Prozent, dass sie dadurch Zeit und Aufwand sparen, und 27 Prozent gehen davon aus, dass sie dank KI passendere Angebote bekommen. 

Allerdings möchten 93 Prozent der Onlinekunden selbst entscheiden, welche ihrer Daten genutzt werden. Und für 89 Prozent ist es wichtig zu wissen, wann und wofür KI beim Onlineshopping eingesetzt wird.

„Diese Zahlen zeigen, dass Verbraucher KI nur dann akzeptieren, wenn sie echten Mehrwert liefert und nachvollziehbar ist“, betont Tobias Kämpf, Product Owner AI in Retail bei Lufthansa Industry Solutions. Die Voraussetzung für ein erfolgreiches KI-Empfehlungssystem seien vor allem verlässliche Daten. Kundendaten, Artikelstammdaten und Interaktionsdaten sind die Grundlage, auf der das System semantische Zusammenhänge erkennt und passende Empfehlungen erzeugt. Ohne klare Produktbeschreibungen oder ausreichende Historie gehe die gewünschte Präzision verloren.

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