Inkassoprozess: Der Konsument im Mittelpunkt

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Vorbei sind die Zeiten postalischer Mahnungen, langer Zahlungsprozesse und schlechter Erreichbarkeiten.

Digitale Inkassodienstleister versetzen sich mittels Technologien wie KI & Machine Learning sowie Erkenntnissen aus Behavioral Sciences immer stärker in die Position des Schuldners und entwickeln eine dynamische und kundenindividuelle „Customer Journey“ im Payment- und Inkassoprozess.

Der optimale Inkassoprozess

Um Konsumenten noch besser verstehen und optimale Lösungswege vorschlagen zu können, stellen wir uns als europäischer Marktführer unter den digitalen Playern täglich die Frage: wie kann digitales Inkasso noch benutzerfreundlicher gestaltet werden? Welche Optimierungen müssen vorgenommen werden, damit das Ziel – Forderungsangelegenheiten möglichst schnell, einfach und so kundenfreundlich wie möglich zu klären – erreicht wird? Hieran arbeiten Teams aus den Bereichen Business Innovation und Data Science eng mit Experten aus Wissenschaft und Forschung zusammen.

Mithilfe professioneller Datenanalyse und intelligenter Technologie wird der Konsument mit seinen Forderungsangelegenheiten so noch besser verstanden und der Lösungsweg kann noch individueller gestaltet werden. Unter anderem kann der Kommunikationskanal und die Art der Ansprache ideal angepasst werden, sodass sich die die Zahlungschance signifikant erhöht. In allen Prozessen wird so ein passgenauer Kontakt zum Konsumenten aufgebaut, Funktionen wie Zahlungsintervalle, Erinnerungen & Co. individuell eingestellt und bei Bedarf anhand von Erklärvideos in verschiedenen Sprachen die Experience möglichst convenient gestaltet. Darüber hinaus kategorisiert und priorisiert modernste Technologie aufkommende Konsumentenanliegen. So kann ein Mitarbeiter - der an jedem Prozessschritt vom Konsumenten angefordert werden kann - ebenfalls noch effizienter arbeiten und ohne Umwege auf das konkrete Anliegen eingehen kann, welches die selbstlernende KI im besten Falle schon erkannt und eine Next Best Action vorgeschlagen hat.

Wenn ausreichend Daten vorhanden sind bzw. angereichert werden können, ist ein solcher Inkassoprozess maximal digital und kundenzentriert. Der Mensch steht dann an jedem Point of Contact im Mittelpunkt. Es ist zudem unser steter Ansporn, dem Konsumenten einen Schritt voraus zu sein und bestmögliche Guidance in der gesamten Customer Journey zu bieten. Insgesamt kann Konsumenten durch den Einsatz verschiedenster Technologien in Kombination mit menschlicher Empathie und Expertise heute schneller und effizienter bei Forderungsangelegenheiten geholfen werden, sodass er sich als Kunde weiterhin geschätzt fühlt.

Kundenzentrierte Customer Journey als Ziel

Dass der Kunde einen geschickt geplanten Inkassoprozess zufrieden verlassen kann, lässt sich vor allem durch das Einholen von Feedback beim Konsumenten deutlich nachweisen. coeo hebt sich beispielsweise bei Google Bewertungen deutlich von der Branche ab und beweist mit den überdurchschnittlichen positiven Bewertungen auf allen großen Rating-Portalen die erfolgreiche Umsetzung seiner kundenzentrierten Customer Journey über Inkassogrenzen hinweg.

Sie wollen mehr zum Thema Kundenzentrierung im digitalen Arbeitsalltag erfahren? Unter www.cfs-con.de/ veröffentlichen wir Reportagen, Expertenmeinungen und Insights zu monatlich wechselnden Themen rund um das Fokusthema Customer Centricity.