Omnichannel Kaufentscheidungen: Die Rolle von Touchpoints in der Customer Journey

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Verbraucher recherchieren nicht nur vor Onlinekäufen im Internet, sondern auch vor stationären Käufen. Doch wie erreichen Händler ihre Zielgruppe und welche Rolle spielen digitale und stationäre Touchpoints?

Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidung zunehmend nach einer umfassenden Internetrecherche nach Produktdaten oder Preise – sowohl vor Onlinekäufen als auch vor dem stationären Einkauf. Doch was bedeutet das für Händler? Wie erreichen sie bestmöglich ihre Zielgruppen und welche Rolle spielen digitale und stationäre Touchpoints bei einer Kaufentscheidung? Dieser Frage geht die Studie „Click & Buy vs. Brick & Buy – Die Bedeutung von Online-Informationen für Kaufentscheidungen und -erlebnisse“ des Instituts für Handelsforschung (IFH Köln)/ECC Köln in Zusammenarbeit mit 1Worldsync nach. Befragt wurden Verbraucher in Deutschland.

Vor Online-Einkäufen ist demnach Amazon die wichtigste Inspirationsquelle. Das ist vor allem bei Käufen in den Bereichen Consumer Electronics (59 Prozent) sowie Sport und Freizeit (54 Prozent) der Fall.

Wenig überraschend spielt beim Einkauf vor Ort die Präsentation auf der Fläche ein zentraler Faktor – vor allem bei Lebensmitteln (46 Prozent) Beauty und Kosmetik (43 Prozent) sowie Sport und Freizeit (40 Prozent).

Customer Journey beginnt vor stationärem Kauf bereits online

Dabei stoßen beispielsweise im Bereich Consumer Electronics bereits 44 Prozent der Verbraucher zuvor über Suchmaschinen auf Produkte. In der Beauty- und Kosmetikbranche wurden 36 Prozent der Käufer durch Werbung auf Social Media auf Produkte aufmerksam, bevor sie diese vor Ort erworben haben.

„Die Ergebnisse zeigen klar: Online-Touchpoints gewinnen auch vor dem stationären Kauf an Relevanz“, erklärt Cassandra Bolz, Senior Projektmanagerin am ECC Köln. Eine enge Verknüpfung aller Vertriebskanäle sei unerlässlich, um den Kunden ein stimmiges Einkaufserlebnis zu bieten. Händler, die Online-Informationen und -Aktivitäten gezielt einsetzen, könnten Kunden am Point of Sale besser abholen und für ihre Marke begeistern.

Omnichannel

Die bloße Präsenz auf vielen Kanälen führt nicht automatisch zu besserem Kundenservice