KI KI-Assistent im Inkasso: Die Brücke zu zahlungssäumigen Kunden

Anbieter zum Thema

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Arvato Systems GmbH

Gerade für Online-Händler ist der Mehraufwand durch offene Forderungen herausfordernd. Eine effiziente Interaktion mit Konsumenten kann die Zahlungsmoral erhöhen. Die Lösung ist ein KI-Assistent im Inkasso, der sogar wesentlich zur Kundenbindung beitragen kann.

Ziel des Inkassos war es schon immer, ausstehende Zahlungen zu begleichen und den wirtschaftlichen Schaden des fordernden Handelsunternehmens zu minimieren. In der Branche werden umfangreiche Datenmengen verarbeitet, um herauszufinden, wie Zahlungsausfälle möglichst ressourcenschonend gelöst werden können. Forderungen haben jedoch neben der zahlungstechnischen auch eine menschliche Komponente. Schließlich ist Warenhäusern daran ge­legen, die Kundenbeziehung zum Konsumenten zu erhalten, auch wenn dieser beispielsweise einmal nicht gezahlt hat.

Ein Schlüssel zur Zufriedenheit aller Beteiligten sind rasche Kommunikationswege. Hier kommt die KI ins Spiel. Mittlerweile kann sie effizient trainiert werden, um Forderungen selbstständig zu bearbeiten und Konsumenten individuelle Lösungsvorschläge anzubieten.

Der KI-Assistent als persönlicher Sachbearbeiter

Wie in vielen Wirtschaftsbereichen bieten sich auch im Inkasso Inhouse-KI-­Lösungen an. Anders als in der Rolle als KI-Lizenznehmer kann man sich so am schnellsten an Veränderungen anpassen. Am Anfang steht die große Herausforderung, die KI in die digitale Struktur des Unternehmens zu integrieren. Das muss schon bei der Konzeption mitbedacht werden. Nur wenn es gelingt, die KI mit allen involvierten Systemen und Rechenzentren zu verbinden, wird das Projekt erfolgreich sein. Die Mühe lohnt sich, denn nur durch optimierte Schnittstellen und Prozesse entsteht ein voll handlungsfähiger KI-Assistent mit Mehrwert. Für den Online-Handel bedeutet das beispielsweise: Der Zahlungspflichtige kann nun auf bequeme Weise entweder per Chat und/oder per Telefon mit der KI kommunizieren.

Im Chat wird der Grund der ausstehenden Forderung genannt. Der Konsument nennt sein Aktenzeichen und die KI prüft die bisherige Kundenhistorie. Schließlich kann er etwa einen Zahlungsaufschub gewähren. Ähnlich verhält es sich beim Telefonieren. Hier kann die KI sogar sehr empathisch auf die unterschiedlichen Stimmungen des Schuldners reagieren und so einen konstruktiven Lösungsweg suchen, für den ein Mensch beispielsweise weniger Geduld hätte.

Vorteile für den E-Commerce

Der Erstkontakt des Schuldners mit der KI und die Bearbeitung einfachster Fälle bringen einen enormen Effizienzgewinn. Früher hat ein Sachbearbeiter mehrere Minuten benötigt, um eine Mail zu beantworten, die Rückmeldung kam im besten Fall am selben Tag. Das ist bald passé. Die KI erledigt das in Sekunden und lernt durch jede Interaktion mit dem Schuldner dazu. Das schafft enormes, wirtschaftliches Potenzial. Gleichzeitig hat der Konsument die Möglichkeit, offene Forderungen transparent einzusehen und schnellstmöglich zu begleichen.

Wo der Sachbearbeiter sich früher mit repetitiven Tätigkeiten beschäftigen musste, löst die KI heute die einfachsten Fälle sehr schnell selbst. In komplexen Angelegenheiten kann der Experte als Super­visor selbst eingreifen. Für Unternehmen im E-Commerce-Bereich bedeutet das einerseits, dass jede Zahlungsforderung so schnell wie möglich bearbeitet wird. Andererseits wird der Prozess für die zahlungssäumigen Konsumenten möglichst vereinfacht, sodass am Ende eine positive Customer Journey entsteht und dadurch gleichzeitig die Kundenbindung erhalten bleibt.