KI-basierte Chatbots: Warum es auf die Unternehmenskultur ankommt

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Hohe Inflationsraten, eine Krise am Energiemarkt mit explodierenden Preisen: In Zukunft werden die Konsumentinnen und Konsumenten stärker darauf achten, wofür sie Geld ausgeben und insbesondere bei welchen Unternehmen. Händler und Marken dürfen sich in dieser Situation keinen Patzer beim Kundenservice leisten, um die Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren.

KI-basierte Chatbots als Lösung? Wirtschaftsexperten lassen keine Zweifel darüber aufkommen, dass auch in den kommenden Monaten mit steigenden Preisen zu rechnen ist. Der Inflationsdruck wird uns daher vermutlich noch eine Weile begleiten. Die Verbraucherstimmung geht, nicht nur in Deutschland, zurück.

KI-basierte Chatbots erweitern das Serviceteam

Handelsunternehmen werden noch stärker um jeden Euro Umsatz kämpfen müssen. Dies gilt ebenso im B2B-Bereich, denn auch hier spüren Firmen die hohe Inflation und die Folgen von Lieferengpässen. Das wirtschaftliche Umfeld zwingt Händler dazu, streng auf Kostendisziplin zu achten. Ein Hebel dazu liegt in der stärkeren Nutzung von Automatisierung – auch im Kundenservice.

Der Einsatz von KI-basierten, automatisierten Lösungen, etwa in Form von Bots, nimmt im Kundenservice weiter zu. Laut einer Zendesk-Studie planen 57 Prozent der Unternehmen in allen Branchen, ihre KI-Budgets deutlich zu erhöhen. Unternehmen müssen jedoch darauf achten, auf welche Art und Weise sie KI im Kundenservice einsetzen. Denn werden diese Tools nicht konform zur Unternehmenskultur eingesetzt, laufen Firmen bei der Nutzung Gefahr, Kunden und Kundinnen zu verlieren respektive gar nicht zu gewinnen, noch bevor eine menschliche Interaktion stattgefunden hat. Derzeit haben laut Zendesk-Umfrage 55 Prozent der Verbraucher in der EMEA-Region das Gefühl, von Chatbots keine genauen Antworten zu erhalten.

Für die Kunden ist ein Chatbot im Grunde eine Erweiterung des menschlichen Serviceteams. Somit stellen sie an automatisierte Agenten die gleichen hohen Anforderungen wie an die menschlichen Kollegen. Deswegen muss es für Unternehmen bei der Einführung auch um mehr als reine Technik gehen.

KI-basierte Chatbots ganzheitlich betrachten und bewerten

Noch vor allen anderen Arbeiten und Projektschritten sollten Unternehmen die Frage nach dem „Warum“ beantworten. Unbestritten kann der Einsatz eines Chatbots den Kundenservice effizienter machen. Und dank der Automatisierung trägt die Technologie auch zur Skalierung des Serviceangebots bei. Die Frage lautet indes, was das übergeordnete Ziel des Bots ist. Soll mit der Einführung von KI das Kundenerlebnis verbessert werden? Oder geht es darum, Ressourcen und Geld einzusparen?

Steht ausschließlich der Gesichtspunkt der Kostenreduktion im Vordergrund, birgt das die Gefahr, zu wenig an die Kunden zu denken, was diese im Zweifel auch spüren. Und das kann sich langfristig negativ auf die Kundenbeziehung auswirken.

Der Einsatz eines Chatbots und dessen KI muss die Erwartungen der Kunden und Kundinnen und den Ton eines Unternehmens richtig treffen. Der Ton, den der Chatbot anschlägt, trägt stark dazu bei, wie eine Marke von außen wahrgenommen wird. Bei der Entwicklung des Chatbots sollten Handelsunternehmen daher sowohl die technische Seite als auch die Seite der Kunden berücksichtigen. Hier gilt es, die Expertise von Technik- und Marketing-Spezialisten zu kombinieren. So kommuniziert die Lösung am Ende dann auch so, wie sie wahrgenommen werden soll.

Bots müssen den richtigen Ton treffen und Emotionen berücksichtigen

Im Kern geht es darum, dass der Kundenservice auf allen Plattformen und allen Kanälen einen einheitlichen Ton trifft und eine stimmige Persönlichkeit repräsentiert. Zu einer markenkonformen Kommunikation gehört mehr, als nur die gleichen Vokabeln und Termini zu verwenden. Eine Kommunikation via Chat sollte unterschiedliche Emotionen auf Seite der Kunden berücksichtigen können. Je stärker die KI auf diese Äußerungen eingehen kann, also Empathie demonstriert, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit dafür, dass die Verbraucher sich auch darauf einlassen.

Wenn Unternehmen Kundschaft auf der ganzen Welt haben, sollten diese außerdem die internationalen kulturellen und sprachlichen Empfindlichkeiten Ihrer Chatbot-Strategie berücksichtigen - was in einem Land funktioniert, kann in einem anderen unangemessen sein. Wenn Unternehmen eine umfassende Lokalisierungsstrategie verfolgen, sollten sie beachten, dass die Kosten und die Komplexität schnell in die Höhe schießen können.

Kunden legen Wert auf Authentizität

Wie Untersuchungen von Zendesk ergeben haben, legen 90 Prozent der Kunden Wert auf Authentizität. Das Unternehmen sollte also in jedem Fall offenlegen, wann die Kommunikation mit einem Bot erfolgt. So können Fragesteller ihre Erwartungen an die Gesprächssituation anpassen. Da aber selbst intelligente Bots nicht jedes Anliegen lösen können, kommt zwangsläufig der Zeitpunkt, wo ein Service-Agent das Gespräch übernimmt. Schlecht implementierte Tools sind hier kontraproduktiv und machen die Arbeit der Servicemitarbeitenden nicht einfacher. So muss die Fortsetzung der Konversation nahtlos sein, da selbst neutral gestimmte Kunden verärgert reagieren werden, wenn sie nach dem Dialog mit einem Bot ein Anliegen völlig neu vortragen müssen. Solche Ärgernisse können sich negativ auf die Moral und die interne Kultur im Service auswirken.

Letztlich gilt: KI ist ein komplexes Werkzeug, das sich ständig weiterentwickelt – sie ist noch kein Ziel. Sie sollte eingesetzt werden, um die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und nicht primär, um zu sparen und dadurch Kunden zu verprellen. Falsch implementiert können Händler selbst mit einem Top-Team von Service-Agenten an der letzten Hürde scheitern. Dann nämlich, wenn die KI die Botschaft, die eine Marke vermitteln möchte, nicht kennt. Auch wenn KI rasante Fortschritte macht, wird sie immer Beiträge aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens erfordern. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass alle – ob menschlich oder virtuell – nach dem gleichen Schema vorgehen.

Über den Autor; Peter Lorant ist seit 2020 Chief Operating Officer in EMEA bei Zendesk.