Personalisierung Kundenbindung: Warum KI den Erwartungsdruck verschärft

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Künstliche Intelligenz soll den Kundenkontakt revolutionieren. Sie analysiert Daten in Echtzeit und verspricht personalisierte Ergebnisse auf einem neuen Niveau. Allerdings erleben Kunden kaum Verbesserungen, während Unternehmen überzeugt sind, durch KI die Kundenbindung zu verbessern.

 Die neue Studie „State of Customer Engagement Report 2025“ von Twilio hat das Paradoxon im Kundenerlebnis untersucht. Derzeit setzen viele Unternehmen KI vorrangig zur Optimierung interner Abläufe ein. Automatisierte Systeme beschleunigen Prozesse, reduzieren Ticketvolumen und entlasten Support-Teams. Doch wenn diese Systeme Fragen unbeantwortet lassen oder mit irrelevanten Antworten reagieren, schwindet das Vertrauen.

Für Verbraucher zählt nicht die Technologie an sich, sondern der konkrete Nutzen. Während 82 Prozent der befragten Unternehmen angeben, ihre Kunden gut zu verstehen, stimmen dem nur 45 Prozent der Verbraucher zu. Die Lücke ist gegenüber dem Vorjahr leicht größer geworden. KI soll Kundennähe schaffen – doch bislang verstärkt sie vielerorts nur den Abstand.

Vertrauen entsteht durch Transparenz und Wahlfreiheit

88 Prozent der befragten Unternehmen geben an, offen über ihren KI-Einsatz zu kommunizieren. Doch aus Verbrauchersicht sieht das anders aus: Nur 46 Prozent empfinden den Umgang mit KI als transparent. 54 Prozent wollen wissen, ob sie mit einem Menschen oder einem automatisierten System sprechen. 49 Prozent fordern verständliche Informationen darüber, wie ihre Daten verwendet werden. Trotz allem lehnen Verbraucher KI nicht grundsätzlich ab. 71 Prozent glauben, dass sie ihre Erfahrung mit Marken verbessern kann – etwa durch schnellere Antworten oder passgenauere Empfehlungen. Voraussetzung ist ein verantwortungsvoller Einsatz. Dazu zählt auch eine unkomplizierte Möglichkeit, jederzeit auf menschlichen Kontakt umzuschalten – ein Wunsch, den mehr als die Hälfte der Befragten teilt.

Kundenbindung: Personalisierung muss sich relevant anfühlen

Für 87 Prozent der Unternehmen ist Personalisierung heute strategisch wichtig. Sie bewerten ihre eigenen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung positiv. Doch aus Sicht der Verbraucher stimmt das nicht mit der Realität überein. Nur 16 Prozent empfinden die personalisierten Angebote, die sie erhalten, als ausgezeichnet, 44 Prozent bewerten sie als ‚gut‘, 31 Prozent stufen sie als ‚durchschnittlich‘ ein. Dabei geht es nicht nur um technische Präzision. Relevanz entsteht dann, wenn Marken erkennen, warum ein Kunde handelt – nicht nur, was er tut. Erst im richtigen Kontext wird Personalisierung als sinnvoll und individuell wahrgenommen. Unternehmen, die das leisten, profitieren: mit höheren Ausgaben, häufigeren Käufen und größerer Weiterempfehlungsbereitschaft.

Verbrauchererwartungen verschieben sich

Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Prioritäten der Verbraucher verschoben. Heute zählen vor allem schnelle Unterstützung und unkomplizierte Rückgaben. Datensicherheit ist weiterhin wichtig, aber kein alleiniger Maßstab mehr. Gleichzeitig bleibt sie eine Grundvoraussetzung für Vertrauen. Nur 15 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie Marken im Umgang mit ihren Daten uneingeschränkt Sicherheit und Verantwortung zutrauen. 61 Prozent bezweifeln, dass ihre Interessen dabei im Vordergrund stehen. Transparente, nachvollziehbare Datenschutzpraktiken sind daher keine Kür – sie sind Voraussetzung für funktionierende Kundenbeziehungen und die Stärkung der Kundenbindung.

Technologie allein schafft keine Kundenbindung

Künstliche Intelligenz verändert den Kundenkontakt grundlegend. Doch Effizienz und Automatisierung ersetzen keine echte Beziehung. Entscheidend ist, wie verantwortungsvoll Unternehmen Technologie einsetzen – und ob sie Wahlmöglichkeiten, Verständlichkeit und Relevanz bieten. Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kann KI dazu beitragen, Vertrauen zu stärken und die wachsende Lücke zwischen Unternehmensanspruch und Kundenerlebnis zu schließen.

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