Kundenerfahrung: Warum zeitgemäßes Datenhandling so wichtig ist

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Im Zuge der digitalen Transformation interagieren Benutzer zunehmend individueller und flexibler, besonders beim Einkaufen. Das erhöht den Anpassungsbedarf bei Unternehmen. Wie sich durch richtiges Datenhandling die Kundenerfahrung verbessern lässt, erklärt Alexander Igelsböck von Adverity.

Werbetreibende müssen in der Digitalisierung ihre Strategien ständig modifizieren. Das schnelle Wachstum macht es erforderlich, Innovationen schneller umzusetzen, um den aktuellen Marktbedürfnissen gerecht zu werden. Dies bedeutet vor allem, die verfügbaren Daten für die Kundenerfahrung besser zu nutzen und Teil der digitalen Transformation zu werden. Nicht nur, aber vor allem pandemiebedingt haben E-Commerce-Umsätze seit Frühjahr 2020 merklich zugelegt.

Nach Schätzungen von Digital Commerce 360 gaben die Verbraucher weltweit im Jahr 2020 fast 4,29 Billionen US-Dollar online aus, gegenüber fast 3,46 Billionen US-Dollar im Vorjahr. Dies entspricht einem Anstieg der globalen Web-Umsätze um 24,1 Prozent. Im Jahr 2019 betrug der Anstieg noch 17,9 Prozent. Der globale E-Commerce-Umsatz wird laut eMarketer im Jahr 2021 voraussichtlich 4,89 Billionen US-Dollar betragen. Allgemein erwarten Marktforscher, dass diese Zahl in den nächsten Jahren weiter anwachsen wird. Statista.com prognostiziert, dass die Umsätze im Mobile Commerce im Jahr 2021 3,56 Billionen Dollar erreichen werden, also 22,3 Prozent mehr als die 2,91 Billionen Dollar im Jahr 2020.

Wie Marketer am dynamischen Wachstum teilhaben können

Unternehmen benötigen heute einen flexiblen Ansatz, um am dynamischen Marktgeschehen teilzuhaben. Hier kommt immer häufiger das Anywhere Operations (AO)-Modell ins Spiel. Verteilte Ressourcen und Wissen gilt es zugunsten von optimaler Flexibilität und Performance nutzbar zu machen, so der Ansatz von AO. Ziel bei der Konzeption war es, Kunden überall zu unterstützen und Mitarbeitern unabhängig vom Standort die Möglichkeit zu geben, überzeugende Dienstleistungen, Produkte und Erfahrungen zu liefern.

Angesichts des anhaltenden Agile-Hypes ist AO bereits unter den von Gartner gelisteten führenden strategischen Technologietrends vertreten und soll bis 2023 in 40 Prozent der Unternehmen Anwendung finden. Davon werden vor allem Marketer profitieren. Zu den entscheidenden Vorteilen zählen eine optimierte Zusammenarbeit und verbesserte Kundenerfahrung. AO sorgt für einen offenen Zugang zu Informationen und Systemen, um Datensilos – als eine der größten Hürden der digitalen Transformation – zu beseitigen.

Die Konsolidierung von Daten und Tools, um sie auf einheitliche Weise verfügbar zu machen, ermöglicht eine produktivere Zusammenarbeit, auch zwischen Marketern und Sales-Teams. Dies ist entscheidend, um schneller die richtigen Entscheidungen für Werbekampagnen und die Zusammenstellung von Angeboten zu treffen. Die bessere Verfügbarkeit von aktuell erfassten Daten erleichtert es Marketern, der Finanzabteilung aufzuzeigen, dass die gewählten Marketingaktivitäten tatsächlich effektiv sind.

Kundenerfahrung: Welche Aspekte bei AO zu beachten sind

Marketer können sich integrierte Einblicke und daraus gewonnene Erkenntnisse zunutze machen, um die Kundenzufriedenheit in mehrerlei Hinsicht zu steigern. Der vollständige Überblick zu allen Multi-Channel-Aktivitäten ist entscheidend, um erfolgreiche Interaktionen weiterzuentwickeln und positive Erfahrungen zu fördern zugunsten einer langfristigen Kundenbindung. Die fortlaufende Analyse von historischen und Echtzeit-Kundendaten trägt dazu bei, neue Trends frühzeitig zu erkennen und kommende Bedürfnisse sogar vorherzusagen.

Die Umsetzung des stark auf Interkonnektivität aufbauenden AO-Modells ist von der Marktposition, dem Produktportfolio und der Reifegrad der Datennutzung abhängig. Unternehmen sollten die drei folgenden Anforderungen erfüllen, bevor sie auf den AO-Zug aufspringen. Marketer benötigen eine solide Grundlage bei der Datenkoordination, um von AO zu profitieren. Hierzu gilt es mittels automatisierter Orchestrierungs-Tools Informationen aus allen verfügbaren Quellen – online wie offline – zusammenzutragen, zu verknüpfen und zu konsolidieren. Ziel ist es, eine "Single Source of Truth" zu schaffen, für besser fundierte strategische Entscheidungen, optimierte Zusammenarbeit und erstklassige Kundenerfahrungen.

Mehr Flexibilität bei der Kundenerfahrung durch modernes Datenmanagement

Die zusammengeführten Daten sorgen für mehr Übersichtlichkeit, doch dabei ist auch Qualitätsmanagement gefragt mittels einer gründlichen Datenbereinigung von Beginn an. Moderne Datensysteme sind in der Lage, Daten so zu verknüpfen und zu filtern, dass sich Probleme schnell erkennen und beheben lassen, bevor größere Diskrepanzen auftreten. Ein funktionierender Fernzugriff ist zudem entscheidend, um Fehler gezielt und schnell zu beheben. Ein unterbrechungsfreier Datenfluss ist unverzichtbar für eine optimale Nutzbarkeit von AO in der Praxis. Mühelose Integrationen mit Analytics-, BI- und CRM-Tools beugen der erneuten Entstehung von Datensilos vor und machen die Datennutzung effizienter.

Targeting-Strategien und Medienbudgets an neue Kundentrends anzupassen ist für Marketer an sich nichts Neues. Wie schnell sich die Rahmenbedingungen jedoch ändern können, hat das erste Pandemiejahr 2020 deutlich vor Augen geführt. Flexibilität hat sich als entscheidende Stärke erwiesen, um Kunden zu erreichen. Erforderlich ist eine relevante Kommunikation, die genau dann und dort stattfindet, wann und wo es die Kunden präferieren. Zeitgemäßes Datenhandling im Rahmen der fortschreitenden digitalen Transformation ist dabei das A und O auf dem Weg zu einer noch besseren Kundenerfahrung. (sg)

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Über den Autor: Alexander Igelsböck ist Mitbegründer und CEO von Adverity. Adverity ist Anbieter einer intelligenten Marketing-Analyseplattform, die vorhandene Daten verbindet und in visuelle Dashboards und konkrete Erkenntnisse umwandelt.