Kundenerlebnis: Verbraucher bekommen nicht das, was sie erwarten

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Das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey ist oft ernüchternd. Wie die neue "Global Customer Experience Survey 2023" von Publicis Sapient zeigt, klafft zwischen Anspruch und Wirklichkeit ein großer Experience Gap.

Was die Menschen von ihrem Kundenerlebnis erwarten, ist nicht das, was sie bekommen. Die internationale Studie von Publicis Sapient zeigt, dass die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erlebnissen, die die Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht stark variiert. Die Ergebnisse sollten ein Weckruf sein, diese Lücke zu schließen, um Kundenverluste zu vermeiden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Für die Erhebung wurden mehr als 6.500 Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt.

Kundenerlebnis ist abhängig von Branche und Ländern

Gesundheitsunternehmen, Energieversorger und Banken hinken am weitesten hinterher. Der Customer Experience Gap ist je nach Branche unterschiedlich stark ausgeprägt. Die Lücke zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was Unternehmen ihnen tatsächlich bieten, ist im Healthcare-Bereich am größten (40 Prozent), gefolgt von der Energiebranche (37 Prozent) und dem Bankensektor (31 Prozent). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (jeweils 19 Prozent).

Deutsche Unternehmen spielen in Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist von Land zu Land unterschiedlich. Auf den hintersten Plätzen liegt die Gesundheitsbranche in Großbritannien mit einer Lücke von 47 Prozent. In Deutschland erreicht sie 43 Prozent. Auch die Energiebranche bleibt länderübergreifend weit hinter den Erwartungen zurück. Hier ist der Customer Experience Gap in Großbritannien (50 Prozent) am größten. Gefolgt von Frankreich (38 Prozent), Deutschland (30 Prozent) und den USA (27 Prozent).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lücke mit 33 Prozent fast so groß wie in Großbritannien mit 34 Prozent. Auffällig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfüllt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Ländern ist der Customer Experience Gap fast doppelt so groß. Der Customer Experience Gap, also die Diskrepanz zwischen den Erwartungen und der Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, ist bei Frauen insgesamt größer als bei Männern. Am größten ist die Lücke im Gesundheitssektor (45 Prozent). Im Vergleich dazu beträgt der Gap bei den männlichen Befragten nur 36 Prozent.

Schlechtes Kundenerlebnis gefährdet Markentreue

Schlechte Kundenerfahrungen gefährden die Markentreue. 78 Prozent geben an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Nur ein geringer Prozentsatz gab an, sich nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abzuwenden: In Deutschland und den USA ist es jeder Fünfte, in Großbritannien jeder Vierte und in Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten. Die Menschen sind jedoch bereit, über ein schlechtes Kundenerlebnis hinwegzusehen, wenn andere Erfahrungen mit der Marke positiv sind. Eine große Mehrheit der Befragten (92 Prozent) gab an, dass ihre letzte Erfahrung mit einer Marke für sie genauso wichtig oder wichtiger sei als frühere Kundenerlebnisse. Die Tatsache gilt es zu nutzen.

Zufriedene Kunden sind kaufende Kunden

Positive Erfahrungen und Interaktionen beeinflussen die Entscheidung für oder gegen eine Marke. Die Studie zeigt, dass Preis und Qualität nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren sind. Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg. Daten sind dabei elementar, um relevanter und persönlicher kommunizieren zu können. Folgende Themen sind den deutschen Befragten besonders wichtig: Die Marke bietet ein Loyalitätsprogramm mit Mehrwert (48 Prozent), liefert individuell relevante Produkt- oder Serviceempfehlungen (40 Prozent), sendet Benachrichtigungen zu Schlüsselmomenten (39 Prozent), bietet Sonderangebote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 Prozent) und erinnert an Dinge, die den Kunden interessieren, die er aber vielleicht nicht im Blick hat (38 Prozent).

Publicis Sapient liefert Conversational Experiences

Das Beratungshaus wird Unternehmen künftig dabei unterstützen, WhatsApp mit Salesforce einzusetzen. Mit dem Ziel, personalisierte, dialogorientierte Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen. Die Implementierung von WhatsApp in die Salesforce Service Cloud, Marketing Cloud und Commerce Cloud ermöglicht es, die Kundenbindung auf der weltweit beliebtesten Messaging-Plattform mit mehr als zwei Milliarden täglichen Nutzern und über 100 Milliarden Nachrichten pro Tag zu steigern. Mit Hilfe von KI wird Publicis Sapient Unternehmen, die Salesforce nutzen, in die Lage versetzen, ihre Interaktionen für nahtlose und bedeutsame Kundenbeziehungen mit WhatsApp maßzuschneidern.

Integration von WhatsApp Business Messaging

Die Integration von WhatsApp Business Messaging mit Salesforce ermöglicht es Marken, ihren Kunden in jeder Phase der Customer Journey ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Diese Vielseitigkeit befähigt Unternehmen, ihren Kunden zeitnahen Support und Service bereitzustellen. Und gleichzeitig die relevantesten Produkte zu vermarkten und zu verkaufen. Kunden, die beispielsweise neue Laufschuhe kaufen möchten, können die Schuhe, wie Stil, Farbe und Größe, bei ihrer bevorzugten Marke über WhatsApp Business Messaging bestellen. Und dann mit dem Handy bezahlen und einen Termin für die Abholung in einem nahe gelegenen Geschäft vereinbaren.

Im Store können sie über WhatsApp Business Messaging einen QR-Code scannen, um einer Lauf-Support-Community beizutreten und sich für einen von der Marke gesponserten Marathon anzumelden. Während sie für den Marathon trainieren, können sie über WhatsApp Business Messaging persönliche Ratschläge einholen. Diese nahtlose End-to-End-Journey wird über die einfache und bequeme Messaging-Plattform ermöglicht, die bei den Kunden etabliert ist.

Schnellere Transformation durch SPEED-Fähigkeiten

„Als Beratungsunternehmen für die digitale Business Transformation arbeitet Publicis Sapient mit seinen Klienten zusammen, um deren Unternehmen durch die Kombination seiner SPEED-Fähigkeiten (Strategy, Product, Experience, Technology, Data & AI ) zu transformieren. Wir helfen ihnen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und ihr Wachstum zu beschleunigen. Wir ermöglichen es unseren Klienten, mit Salesforce ein einheitliches, konversationelles Messaging in großem Umfang zu realisieren. Um ihr Geschäftswachstum zu fördern“, sagt Nigel Vaz, CEO von Publicis Sapient.

„Mit WhatsApp-first Business Messaging können Salesforce-Klienten personalisierte und konversationelle Erlebnisse bieten. Und zwar die den Umsatz steigern, den Kundenservice verbessern und Kunden einbinden, wo immer sie sind“, so Michael Affronti, SVP und General Manager bei Salesforce Commerce Cloud. „Publicis Sapient unterstützt unsere Klienten bei der Implementierung von WhatsApp auf der Salesforce-Plattform. So können sie neue Messaging-Erlebnisse schaffen, mit denen sie ihre Geschäftsziele schneller erreichen.“ (sg)

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