Customer Experience im Onlinehandel Kundenerlebnis: Wie künstliche Intelligenz zum Umsatz-Booster wird

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Wie in vielen Branchen ist auch im Onlinehandel der Einsatz von künstlicher Intelligenz mittlerweile unverzichtbar. Die Technologie entfaltet ungeahnte Nutzenpotenziale, gerade wenn es um Themen wie dynamische Preisgestaltung oder Kundenerlebnis geht.

Der Onlinehandel hat in den letzten Jahren weltweit stark zugenommen. Dies liegt auch an der Covid-19-Pandemie. Im Jahr 2021 machten Online-Käufe etwa 18 Prozent aller Umsätze aus. Zwei Jahre später stieg dieser Anteil auf rund 21 Prozent. Das zeigt der „Global E-Commerce Forecast“ von eMarketer. Bis Ende 2025 soll knapp ein Viertel aller Käufe im Internet getätigt werden, so die Prognose der Analysten. Trotz dieser Zuwächse sehen sich Onlinehändler mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert: So ist der E-Commerce-Markt stark umkämpft und von einem enormen Wettbewerbsdruck geprägt. Daher rückt das Kundenerlebnis in den Fokus, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Kunden. Sie können sich aus einem Überangebot an vergleichbaren Produkten und Leistungen die Rosinen rauspicken und die bestmöglichen Optionen auswählen. Erwartet werden dabei immer schnellere Lieferzeiten, personalisierte Angebote sowie ein exzellenter Kundenservice.

Erstklassiges Kundenerlebnis schafft Vertrauen

Onlinehändler müssen daher ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, um die Klientel zufriedenzustellen, zu binden und ein Maximum an Vertrauen zu schaffen. Dazu zählen neben einer erstklassigen Produktqualität auch sichere und vertrauenswürdige Zahlungssysteme sowie ein effizientes Management der Lagerbestände und Lieferketten. Bekommen E-Retailer diese Anforderungen nicht in den Griff, drückt sich dies in einer wachsenden Unzufriedenheit der Kunden aus.

Die Folge sind vermehrte Warenkorbabbrüche und kostspielige Produktrücksendungen. Daher gilt: Um sich im dynamischen E-Commerce-Markt langfristig erfolgreich zu behaupten, ist eine sorgfältige Planung und ständige Anpassung an neue Anforderungen unabdingbar. Am besten gelingt dies durch die Auswahl und Integration leistungsfähiger Systeme und Technologien.

Kundenbedürfnisse besser verstehen durch KI-Einsatz

Eine entscheidende Bedeutung erlangt hierbei vor allem der konsequente Einsatz von künstlicher Intelligenz. Sie hilft Unternehmen dabei, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Angebote gezielt darauf zuzuschneiden. Zudem ist die Technologie dafür prädestiniert, interne Prozesse zu optimieren und das Einkaufserlebnis noch effizienter zu gestalten. Dieser Trend lässt sich auch durch diverse Studien bestätigen: So soll nach einer Erhebung des Analystenhauses Precedence Research der weltweite KI-E-Commerce-Markt bis zum Jahr 2032 rund 46 Milliarden US-Dollar wert sein. 

Darüber hinaus nennen gemäß einer Umfrage von Master of Code 84 Prozent der befragten E-Commerce-Unternehmen KI als eine ihrer Top-Prioritäten. Und laut einer Studie von Gartner ist KI in der Lage, die Kundenzufriedenheit sowie den Umsatz im E-Commerce um mehr als 25 Prozent zu verbessern und dabei gleichzeitig die Kosten zu reduzieren. Diese Zahlen belegen eindrucksvoll die wachsende Bedeutung von KI im E-Commerce-Markt.

Galeria steigert Umsatz von 230 Prozent

Wie kann nun KI ihre Vorteile in der Praxis des E-Commerce konkret entfalten? Deutlich wird dies anhand eines umfassenden Projekts, das die Warenhauskette Galeria gemeinsam mit der Unternehmens- und Technologieberatungsfirma KPS gestemmt hat. Dabei reichte der Projektumfang von der Implementierung eines Tools für die dynamische Preisgestaltung über die Automatisierung des Datenmanagements bis hin zur Personalisierung von Angeboten: So benötigte Galeria zunächst eine aktivere Preisstrategie, um sich präzise den Anforderungen des Marktes anzupassen. KPS implementierte daraufhin ein dynamisches, KI-basiertes Tool, das die Preisgestaltung im Hinblick auf Strategien, Kampagnen und Zielen durchgängig automatisiert. Galeria profitiert dadurch von einem Umsatzanstieg von 230 Prozent sowie einer Margensteigerung von 50 Prozent und erreichte mit dem Projekt innerhalb von nur zwei Monaten die Gewinnschwelle.

Eine weitere Herausforderung von Galeria bestand darin, Daten-Pipelines zu automatisieren und Prozesse über verschiedene Datenbanken hinweg zu optimieren. Die manuelle Berichterstellung gestaltete sich bislang ineffizient und inkonsistent. Dies beeinträchtigte die Datengenauigkeit und erschwerte zeitnahe, datengestützte Entscheidungen. KPS erstellte hierfür ein zentralisiertes Data Warehouse mit Google BigQuery, das mehrere Systeme für ein optimiertes Management integriert. Durch den Einsatz von PowerBI und Looker Studio ließ sich der Datenzugriff demokratisieren und der Weg für fundierte Entscheidungen ebnen. Mittels fundierter Workshops und Analysen wurden robuste Datenmodelle erstellt und Diskrepanzen eliminiert. Galeria konnte dadurch die Datenprozesse harmonisieren und die Grundlage für sichere, datengestützte Entscheidungen schaffen.

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Optimales Kundenerlebnis durch Produktempfehlungen

Und nicht zuletzt beabsichtigte Galeria, das Kundenerlebnis auf der Webseite durch personalisierte Produktempfehlungen zu verbessern. Hierfür war es erforderlich, große Mengen an Benutzerereignissen, historischen Daten und Artikelinformationen zu verarbeiten. Das Ziel bestand darin, präzise, durch Algorithmen gesteuerte Signale für die Suche, Sortierung und direkte Empfehlungen zu generieren und so die Benutzerbindung deutlich zu verbessern. 

KPS entwickelte hierfür eine Lösung auf Basis von „Vertex AI Search for Commerce“ und „Recommendations AI“ von Google Cloud. Der Ansatz integriert diese Tools in den Webshop und ermöglicht so eine KI-gesteuerte Personalisierung. Die Implementierung generierte mehr als 800 Signale, was die Suchkonversionsraten um 17 Prozent und den durchschnittlichen Bestellwert um 43 Prozent steigerte. Im Ergebnis ließ sich dadurch der Umsatz erhöhen und das Kundenerlebnis durch hochrelevante Produktempfehlungen verbessern.

Wie die Beispiele zeigen, kann der E-Commerce-Sektor enorm von durchdachten KI-Lösungen profitieren. Dabei sind die möglichen Einsatzszenarien breit gefächert und werden durch die rasante Weiterentwicklung von generativer und analytischer KI in Zukunft noch vielfältiger. Verantwortlichen im Online-Handel ist daher dringend zu empfehlen, die Technologie im Blick zu behalten und die weitreichenden Möglichkeiten der KI vollends auszuschöpfen.