Kundeninteraktion: Wie wird die Zukunft nach der Coronakrise aussehen?

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Fast die Hälfte der Unternehmen weltweit (49 Prozent) erwartet, dass die COVID-19-Pandemie erhebliche Auswirkungen auf Unternehmen haben wird, die nicht radikal digitalisieren, so ein neuer Bericht des Cognizant Center for the Future of Work und Oxford Economics, The Work Ahead: Digital First (to Last).

Tatsächlich sagen weit mehr als ein Drittel (37 Prozent), dass sie sich in Zukunft bei der Kundeninteraktion auf digitale Kanäle verlassen müssen.

Kundeninteraktion: Digitalisierung schreitet voran

Aufbauend auf einer früheren Cognizant-Studie (2016) ist dieser neueste Bericht Teil einer globalen Forschungsreihe, die zeigt, welche Rolle die Digitalisierung dabei spielte, wer in den letzten fünf Jahren als Geschäftsgewinner und wer als -verlierer hervorging. Der Report beinhaltet Beobachtungen sowie Empfehlungen dazu, wie sich die nächste Welle der Digitalisierung in den nächsten drei bis fünf Jahren bemerkbar machen wird.

Veränderte Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer

Die Führungskräfte nannten die Sicherheit (59 Prozent) und die Anerkennung (58 Prozent) der Mitarbeiter als die wichtigsten Bereiche, die im Fokus stehen. Langfristig betrachtet, denken mehr als die Hälfte der Führungskräfte (52 Prozent), dass digitale Arbeitsabläufe und organisatorische Agilität (50 Prozent) zunehmen werden, da Experten über Funktions- und Abteilungsgrenzen hinweg arbeiten werden. Auch erwarten 43 Prozent der Befragten einen Gehaltsrückgang für hochbezahlte Führungskräfte, und 41 Prozent, dass sie ihre Personalpolitik anpassen, um flexible Ansätze für Remote-Arbeit zu ermöglichen.

Neubewertung der Schlüsselqualifikationen für das berufliche Fortkommen

40 Prozent der Führungskräfte sehen Innovationsfähigkeit als wichtigste Fähigkeit, um heute im Beruf erfolgreich zu sein, gefolgt von Entscheidungskompetenz (39 Prozent) und Führungsqualitäten (35 Prozent). Globale operative Fähigkeiten, die 2016 noch zur zweitwichtigsten Fähigkeit gewählt wurde, schafft es 2020 nicht mehr in die Top 10. Aufgrund der COVID-19-Krise und Bedenken bezüglich der Lieferketten waren viele Führungskräfte gezwungen, die Lieferketten zurück in das Land zu verlagern, in dem das Unternehmen seinen Standort hat.

Wachsender Einfluss digitaler Technologien auf Arbeitsplätze

Im Vergleich zu 2016 sind Unternehmer heute weniger besorgt, dass neue Maschinen ihre Arbeitsplätze übernehmen werden. Heute denken 44 Prozent, dass digitale Technologien sie davor schützen, durch Roboter und KI ersetzt zu werden (34 Prozent im Jahr 2016), und 46 Prozent sagen, dass diese Technologien ihnen helfen werden, ihren Arbeitsplatz zu behalten (37 Prozent im Jahr 2016). Allerdings denken nur 46 Prozent, dass sie ihre Produktivität verbessern (87 Prozent im Jahr 2016) und nur 44 Prozent, dass sie ihnen bei einer effektiveren Zusammenarbeit mit anderen (und der Kundeninteraktion) helfen (69 Prozent im Jahr 2016). 

Verbesserte Geschäftsprozesse durch IoT

Mehr als 70 Prozent der Führungskräfte haben Datenanalyse oder KI als Pilot- oder Vollprojekte implementiert, allerdings verzeichnet das Internet der Dinge (IoT) die höchste Realisierung von Vollimplementierungen (16 Prozent). Über zwei Drittel (67 Prozent) befinden sich im Implementierungsprozess. Obwohl der Wert von 5G für Unternehmen allgemein bestätigt wird, zeigen die Report-Ergebnisse, dass nur 9 Prozent der Befragten ein 5G-Pilotprojekt durchführen.

Kundeninteraktion: Keine technologische Wunderwaffe für garantierte Ergebnisse

Führungskräfte sehen in der KI den größten potenziellen Einfluss (43 Prozent) auf das Geschäft bis 2023, direkt nach der Hyperkonnektivität (47 Prozent). Die Erwartungen der Führungskräfte an die meisten Technologien, wie Business Analytics, KI und Cloud-Services sind im Vergleich zu 2016 gesunken. Nur noch 34 Prozent denken, dass die Cloud die Zukunft der Arbeit maßgeblich prägt (52 Prozent im Jahr 2016). Das zeigt, dass die Cloud eine Strategie auf dem Prüfstand ist, und nicht der Multiplikator, der sie einst für die Zukunft der Arbeit war.

„Im letzten Jahr haben wir gesehen, wie COVID-19 den Zustand vieler Organisationen auf der ganzen Welt offengelegt hat: Sie waren vordigitale Unternehmen, untauglich für die moderne Welt und hielten sich durch Gewohnheit und Trägheit gerade so über Wasser.", kommentiert Euan Davis, Associate Vice President, Cognizant's Center for the Future of Work, EMEA. "

Im Jahr 2021 werden Unternehmen auf der ganzen Welt versuchen, auch hinsichtlich der Kundeninteraktion, einen Kurs für die Post-Pandemie-Ära zu planen. Sicher ist: Digitale Kompetenz ist nicht länger ein Nice-to-have, sondern eine absolute Notwendigkeit. Unternehmen müssen Maschinen in bestehende Geschäftsprozesse integrieren können, aber auch nachhaltige Partnerschaften zwischen Mensch und Maschine schaffen. Technologie wird zweifellos eine massive Rolle für den zukünftigen Erfolg jedes Unternehmens spielen. Auch eine flexible, datenintensive und digital orientierte Arbeitsweise wird unverzichtbar sein, um die zu erwartende globale Rezession zu überstehen."

Das sagen mehr als 4.000 Führungskräfte

Der vollständige Report "The Work Ahead: Digital First (to Last)" ist zum Download verfügbar. Er basiert auf einer Umfrage unter mehr als 4.000 C-Suite- und Senior-Führungskräften in 23 Ländern, darunter die USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, China, Indien, Japan und Australien.

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