Kundenkommunikation: E-Mails oder Social Media – was Kunden bevorzugen

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Wie möchten Kunden angesprochen werden – per E-Mail oder doch lieber über Telefon? Wann und wozu nutzen sie Social Media oder Messanger-Dienste, um mit Firmen in Kontakt zu treten? Hierzu hat Twilio weltweit Verbraucher befragt, um zu untersuchen, wie sich die Dringlichkeit auf den jeweiligen Kanal auswirkt.

Entgegen der Entwicklung der letzten Jahre bevorzugen es 83 Prozent der weltweit befragten Verbraucher, von Unternehmen per E-Mail und Textnachrichten angesprochen zu werden. Social Media spielt bei der Kundenkommunikation nur eine untergeordnete Rolle. Die E-Mail ist also weiterhin wichtiger Bestandteil effektiver Kommunikation. Die neue Studie von Twilio, für die weltweit 2.500 Verbraucher befragt wurden, zeigt, worüber sich Verbraucher bei der Kommunikation mit Unternehmen am meisten ärgern und zeigt auch, was sie in Bezug auf Kanal, Häufigkeit Anpassungsmöglichkeiten bevorzugen.

In der Kundenkommunikation liegt viel Verbesserungspotential

„Bei Twilio arbeiten wir tagtäglich mit Unternehmen zusammen, die Ihre Customer Experience verbessern möchten, doch von der zunehmend komplexen Kommunikationslandschaft überfordert sind“, so Sara Varni, Chief Marketing Officer bei Twilio. „In der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, sehen wir noch viel Verbesserungspotential. Zunächst sollten Unternehmen vor allem wissen, welche Kanäle Verbraucher bevorzugen und wie die Kommunikation im Hinblick auf den Kontext der Interaktion personalisiert werden kann.“

Im Laufe der letzten zehn Jahre ist die Anzahl an Möglichkeiten, mit denen Verbraucher miteinander kommunizieren können, drastisch angestiegen. Mit einer Vielzahl an neuen Kanälen, die immer beliebter werden, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einen Weg zu finden, über all diese neuen Medien hinweg mit ihren Kunden zu kommunizieren. Laut den Studienergebnissen von Twilio empfinden die meisten Verbraucher die Kommunikation von Unternehmen als störend. Gleichzeitig belohnen sie jedoch diejenigen Unternehmen, die ihre Präferenzen berücksichtigen und auf die richtige Art und Weise mit ihnen kommunizieren.

Kundenkommunikation: Kanal hängt von Dringlichkeit der Nachricht ab

Der bevorzugte Kanal eines Verbrauchers hängt stark von der Dringlichkeit der Nachricht ab. Die meisten Verbraucher betrachten Planänderungen, Liefer- oder Ankunftsbenachrichtigungen sowie Terminerinnerungen als dringende Nachrichten. 83 Prozent der Verbraucher weltweit sagen, dass sie E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen bevorzugen. Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht.

Zwölf Prozent der Verbraucher bevorzugen für die Kommunikation die mobile App eines Unternehmens. Sieben von zehn Verbrauchern geben an, Ihren Startbildschirm bewusst mit den relevantesten Applikationen zu belegen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher legt jedoch die mobilen Apps von Unternehmen auf den Startbildschirm.

Richtige Kundenkommunikation zahlt sich aus

Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, genießen eher die Gunst der Verbraucher. 75 Prozent der Verbraucher haben schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren, das heißt, indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck haben.

Sieben von zehn Verbrauchern haben schon ein Unternehmen bestraft, wenn die Kommunikation nicht ihren Vorstellungen entsprochen hat, indem sie zum Beispiel ein Abonnement kündigen oder keine Aufträge mehr erteilen. 34 Prozent der befragten Verbraucher haben schon einmal etwas von einem Unternehmen gekauft, das auf ihrem bevorzugten Weg mit ihnen kommuniziert hat. Die häufigste Belohnung für gute Kommunikation ist der Besuch der Website eines Unternehmens (42 Prozent).

Kundenkommunikation: jüngere Generation bevorzugt Personalisierung

Es ist wichtig, die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Generationen zu verstehen, um sinnvolle und authentische Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu pflegen. Generation Z und Millennials legen im Vergleich zu älteren Generationen mehr Wert auf die Personalisierung von Inhalten und wollen gerne die konkrete Uhrzeit, in der Nachrichten eintreffen, mitbestimmen.

Millennials möchten häufiger als Baby Boomer Angebote beziehungsweise Benachrichtigungen über Sonderaktionen erhalten. Verbraucher, die zur Generation Z oder zu den Millennials zählen, belohnen Unternehmen eher, wenn sie ihren Kommunikationspräferenzen gerecht werden. Gleichzeitig bestrafen sie sie jedoch auch eher für schlechte Kommunikation.

Ansprache der Verbraucher mit richtigem Kanal und richtiger Botschaft

Unternehmen können das Vertrauen von Verbrauchern gewinnen, indem sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit über die Kanäle bereitstellen, die Verbraucher bevorzugen. 94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden.

Unter anderem werden folgende Aspekte kritisiert: Die Inhalte sind nicht relevant (56 Prozent), sie erinnern sich nicht, die Inhalte abonniert zu haben (41 Prozent), oder die Kontaktaufnahme erfolgt über den falschen Kommunikationskanal (33 Prozent). Verbraucher werden am liebsten am Nachmittag kontaktiert, und nur 13 Prozent der Verbraucher werden bevorzugt abends kontaktiert.

Wie Unternehmen die richtige Kundenkommunikation umsetzen

Angesichts der Zunahme an Kanälen und der kontinuierlich wechselnden Verbraucherpräferenzen kann es für Unternehmen herausfordernd sein, mit den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten. Mit einer zielgerichteten und durchdachten Strategie können Unternehmen von effektiver Kommunikation profitieren:

• Nicht alle Kunden gleich behandeln: Die Präferenzen unterscheiden sich zwar von Generation zu Generation, in der heutigen Zeit der Über-Personalisierung sollte Kommunikation jedoch zugunsten des Verbrauchers optimiert werden. Unternehmen sollten ihre Kunden fragen, welche Kommunikation sie zu welcher Zeit wünschen, um eine langfristige Beziehung aufzubauen.

• Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke nutzen: Verbraucher nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Unternehmen sich entsprechend anzupassen. Es reicht nicht länger aus, die bevorzugten Kanäle der Kunden nur zu kennen – der Kanal und die Art der Nachricht müssen aufeinander abgestimmt sein.

• Die Dringlichkeit der Nachricht bei der Wahl des Kanals berücksichtigen: Unternehmen sollten sich klar machen, welche Kommunikation dringend ist, und nicht für jede Kommunikation die Kanäle nutzen, die Kunden für schnelle und unmittelbare Anfragen bevorzugen.

• Ein Omnichannel-Konzept wählen und Kunden selber entscheiden lassen, wo sie erreichbar sind: Verbraucher möchten gerne selber entscheiden können, wie häufig und über welchen Kanal sie von Unternehmen angesprochen werden. Je mehr Unternehmen ihre Kunden zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle kontaktieren, desto wahrscheinlicher werden sie mit Käufen oder positiven Bewertungen belohnt.

• Sich über die Demografie der Zielgruppe informieren und die Kommunikation entsprechend anpassen: Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass jüngere Generationen offen für mehr Kanäle und eine häufigere Kommunikation sind, jedoch Kontrolle und Personalisierung erwarten.

Zur Methodik der Studie: In Zusammenarbeit mit Lawless Research hat Twilio im August 2019 insgesamt 2.500 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland (500) über ihre Präferenzen und Erfahrungen in Bezug auf Kommunikation befragt.

Twilio ist darauf spezialisiert, Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail allgemein, schnell und umfassend verfügbar zu machen. Hierbei wird die Telekommunikationsinfrastruktur mittels APIs virtualisiert, die von Entwicklern einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um anspruchsvolle Anwendungen zu unterstützen. (sg)

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