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KI, Kontaktpunkte und Kulturwandel

3. Künstliche Intelligenz braucht Ethik und Datenschutz als Vertrauensbasis

Transparenz im Umgang mit Daten: Shop-Betreiber sammeln Klickverhalten, Bestellhistorien und mehr, um personalisierte Angebote zu erstellen. Kunden möchten jedoch nachvollziehen, wie KI-Modelle Entscheidungen treffen und ob ihre Daten sicher sind. Eine klare Kommunikation zum Datenumgang stärkt das Vertrauen.

Vertrauen durch Integrität: Fehlende Transparenz führt zu Skepsis. Werden Rabatte als unfair empfunden oder Bewertungen manipuliert, leidet der Ruf. Gerade im hart umkämpften E-Commerce-Markt ist ein vertrauenswürdiges Image ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Mögliche Maßnahmen:

• Offenlegen, zu welchem Zweck Daten verarbeitet werden.
• Kontinuierliche Bias-Checks verhindern Fehlbewertungen.
• Einhaltung von Datenschutzgesetzen (zum Beispiel DSGVO) und  frühzeitige Vorbereitung auf neue Regulierungen wie den EU AI Act.

4. Kontaktpunkte als Umsatztreiber: Service jenseits der Kostenfrage

Servicefunktionen als Wachstumshebel: Kundenservice kostet zwar, kann aber gleichzeitig Umsatz generieren. Wer bei einer Reklamation im direkten Gespräch ist, kann bedarfsgerechte Alternativprodukte vorschlagen. So wird ein eigentlicher Problempunkt zum Ansatz für zusätzlichen Verkauf – sofern der Kunde echten Mehrwert erkennt

Intelligente Echtzeit-Datenanalysen: Über eine zentrale CRM-Lösung und KI-Modelle lässt sich erkennen, welche Themen für einen Kunden relevant sind. Hat jemand Outdoor-Artikel gekauft, kann man dezent auf passende Neuheiten hinweisen. Entscheidend ist, dass solche Angebote nicht als aufdringliche Werbung empfunden werden.

Mögliche Maßnahmen:

• Service-Mitarbeiter für Cross- und Upselling sensibilisieren.
•  KI-Auswertungen und Live-Beratung verzahnen, um situativ  passende Angebote zu machen.
• Kundenservice als Teil der gesamten Customer Journey begreifen.

5. Kulturwandel als Basis jeder technologischen Entwicklung

Technik ist nur ein Baustein: Neue Technologien allein genügen nicht, wenn die Organisation oder die Belegschaft nicht überzeugt sind. Damit KI und Automatisierung erfolgreich eingeführt werden, muss eine offene Fehlerkultur herrschen. So entsteht Bereitschaft, Prozesse fortlaufend zu verbessern.

Change-Management und Weiterbildungen: Mitarbeiter, die den Nutzen von KI erkennen, erleben sie eher als Unterstützung denn als Bedrohung. Regelmäßige Schulungen zu Datenschutz, Prozessoptimierung oder neuen Tools fördern Sicherheit und Akzeptanz. Erfolgsgeschichten sollten intern geteilt werden, um Motivation aufzubauen

Mögliche Maßnahmen:

• Gründliches Change-Management für technologische Neuerungen.
• Fortlaufende Trainings zu KI, Omnichannel und digitaler  Transformation.
• Klare Kommunikation über Ziele und Fortschritte fördert  Vertrauen.