Kundenservice: Warum es für Unternehmen keine Nebensache sein sollte

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Wie eine Studie von Zendesk zeigt, entscheidet das Kundenerlebnis über das Geschäftswachstum. Denn die Hälfte der Verbraucher macht ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservices abhängig.

Der Kundenservice kann sich unmittelbar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken: 48 Prozent der deutschen Verbraucher trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die neue jährlich, durchgeführte Studie „Customer Experience (CX) Trends Report 2022“ von Zendesk. Sie ist ein Beleg dafür, dass Unternehmen ihren Geschäftserfolg steigern können, indem sie den Fokus auf das Kundenerlebnis setzen.

Der Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben 42 Prozent der deutschen Verbraucher das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

Guter Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil

„Unternehmen können es sich nicht leisten, eine rein transaktionale Beziehung mit ihrer Kundschaft zu führen. Guter Kundenservice ist heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Der diesjährige Bericht zeigt jedoch, dass zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Leistung einige Lücken bestehen“, sagt Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk. „Kunden und Kundinnen fällt diese Lücke auf und sie treffen Kaufentscheidungen basierend auf dem Service, den sie erhalten. Das ist vielleicht das deutlichste Signal dafür, dass schnelle Veränderungen bei Unternehmen nötig sind.“

Kundenservice kann Geschäftswachstum fördern

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen Kund:innen an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online finden können. Die Chance entsteht dabei nicht unbedingt aus einer einmaligen Interaktion mit der Kundschaft, sondern die daraus resultierende Kommunikation sollte genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. In Deutschland ist die Interaktion mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es wurden also mehr Möglichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an zufriedene Kunden zu verkaufen.

Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der deutschen Kund:innen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf eine größere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. Es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen Kund:innen sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches ihnen ihren bevorzugten Kommunikationsweg mit dem Kundenservice anbietet. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.

Kundenservice: Service-Agenten unter Druck

Höhere Kundenerwartungen führen zu größerem Druck auf Serviceagenten. Tatsächlich sind laut Report knapp 65 Prozent der befragten Führungskräfte der Meinung, dass Kundenservicemitarbeitende eine entscheidende Rolle in der Absatzförderung innehaben. Bei der Problemlösung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Service-Mitarbeitern zu kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice sind 63 Prozent der global befragten Verbraucher dann auch offener für Produktvorschläge seitens der Service-Agenten.

Viele Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als Kostenstelle überdenken. Die Investitionen in die Optimierung der Kundenservicefunktionen sind dabei häufig nicht kongruent zum Unternehmenswachstum und den Kundenerwartungen gestiegen. Obwohl die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenservice-Agenten als elementar für die Verkaufsförderung ansieht, sind nur wenige deutsche Service-Mitarbeiter (knapp 15 Prozent) mit ihrer Arbeitsbelastung äußerst zufrieden.

Die Unterstützung der Service-Mitarbeiter ist ein klarer Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Service-Agenten weiterhin eine Herausforderung darstellt. Nur 17 Prozent der deutschen Servicemitarbeitenden sind derzeit mit der Qualität ihrer Schulungen sehr zufrieden. Und das scheint sich auch bei den Kund:innen bemerkbar zu machen, denn 59 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen die Ausbildung von Servicemitarbeitenden verbessern müssen.

Lücken schließen und den Weg für Wachstum frei machen

58 Prozent der Unternehmensleitenden in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert. Darüber hinaus müssen Kundenservice-Metriken als unternehmenskritisch betrachtet und mit der entsprechenden Häufigkeit und Ernsthaftigkeit überprüft werden. Allerdings stimmen nur 23 Prozent der befragten Deutschen vollkommen zu, dass die Ausgaben für den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum Schritt gehalten haben.

„Der diesjährige Bericht zeigt, dass Kundenserviceteams Katalysatoren für das Umsatzwachstum sein können und weit über die traditionelle Definition der Kundenserviceabteilung hinausgehen. Wir müssen über den reinen Kundenzufriedenheitswert hinausschauen und die Auswirkungen auf den Geschäftserfolg betrachten“, ergänzt Matthias Göhler. „Es ist der Moment für Führungskräfte einzuschreiten, um positiven Fortschritt zu erreichen und den Unternehmenserfolg durch Kundenservice zu sichern. Erfolg hängt nicht von einer Abteilung ab, sondern von einer unternehmensweiten Denkweise.“

Zur Methodik der Studie: Für den „Customer Experience (CX) Trends Report 2022“ von Zendesk wurden im Juli und August 2021 mehr als 3.511 Verbraucher:innen und 4.670 Kundendienstleiter:innen, Servicemitarbeitende und Technologieeinkäufer:innen aus 21 Ländern und Organisationen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Großunternehmen reichten, befragt. Die Ergebnisse jeder Umfrage wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben auszuschließen. Die Benchmark-Produktnutzungsdaten stammen von über 97.500 Kunden weltweit, die am Zendesk Benchmark teilnehmen. Die Zendesk Benchmark-Daten basieren auf der Produktnutzung von Juli 2020 bis Juli 2021.

Die 2007 gegründete Zendesk ermöglicht es Unternehmen, guten Kundenservice auch online zu bieten. Das Unternehmen unterstützt weltweit Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. (sg)

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