Kundentreue: Warum Händler dies nicht allein mit Rabatten erreichen

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Aufgrund der Inflation und Wirtschaftslage vergleichen deutsche Verbraucher vor dem Einkauf stärker als je zuvor die Preise. Doch Marken und Händler sind gut beraten, nicht nur auf Rabatte und Angebote zu setzen, um Kunden langfristig zu binden und die Loyalität zu stärken. Dies zeigt der neue Customer Loyalty Index von SAP Emarsys.

Nach wie vor ist der Preis ein wichtiges Argument. So geben 35 Prozent der Befragten geben an, dass sie Händlern gegenüber loyaler sind, die Rabatte und Prämien anbieten. Doch im Vergleich zum Vorjahr ist diese Zahl stark gefallen. 2022 stimmten noch 46 Prozent der Befragten dieser Frage der Kundentreue zu. Im Jahr 2023 stehen andere Faktoren für Kunden stärker im Fokus. Hierzu gehören großartiger Kundenservice (34,4 Prozent), qualitativ hochwertige Produkte (37,1 Prozent) und gute Rückgaberichtlinien (21,2 Prozent).

Den größten Sprung macht der Bereich personalisierte Werbung. Während 2022 lediglich 14,1 Prozent auf sie zugeschnittene Produktwerbung zu schätzen wussten, sind es 2023 schon 30,1 Prozent. Kunden wünschen sich also stärker als je zuvor, dass Marken und Händler ihre Bedürfnisse verstehen und sie genau dort abholen. Unternehmen sollten daher einen Omnichannel-Ansatz nutzen, um Kunden an den für sie wichtigsten Touchpoints zu erreichen und einen echten Mehrwert für beide Seiten zu kreieren.

Faktoren, die sich auf die Kundentreue auswirken

Knapp 65 Prozent der befragten Deutschen geben an, dass sie bestimmten Retailern und Marken gegenüber loyal sind. Auf die Frage, was ihre Loyalität und Kundentreue positiv beeinflusst, sticht eine Antwort heraus. Traditionsreiche Marken, die sich im Laufe der Zeit bewährt haben, haben für 44,3 Prozent besondere Loyalität verdient. Andere Faktoren wie Product Placements in Filmen oder Serien, Influencer-Kooperationen oder Social Media Content nehmen im Vergleich einen untergeordneten Stellenwert ein.

Haben Marken einmal die Loyalität ihrer Kunden gewonnen, können sie sich keinesfalls darauf ausruhen – auch dies zeigt die Umfrage deutlich. 2022 gaben noch 31,8 Prozent an, dass sich ihre Kundentreue in den vergangenen zwölf Monaten nicht verändert hat. 2023 sind es nur noch 17 Prozent. Gründe dafür sind vor allem eine Priorisierung von Preis vor Loyalität (28,1 Prozent), bessere personalisierte Angebote bei einer anderen Marke (22,3 Prozent) und ein größeres Nachhaltigkeitsbewusstsein (18,9 Prozent).

Strategie der Kundenbindung verbessern

„Marketer sollten sich von dem allgemeinen Rückgang bei der Kundentreue nicht entmutigen lassen. Sondern vielmehr die Gelegenheit nutzen, ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern und wirklich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Verbraucher erwarten heutzutage, dass ihre Loyalität durch personalisierte und wertsteigernde Erlebnisse belohnt wird. Mit Hilfe von KI-Technologien können Händler genaue Einblicke in die Vorlieben ihrer Kunden gewinnen, um ihnen an jedem Touchpoint ein perfekt abgestimmtes und maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten“, erklärt Philip Nowak, Managing Director MEE bei Emarsys.

„Da sich die Loyalität der Kunden verändert, müssen sich auch Marketer anpassen, indem sie die Veränderungen im Kundenverhalten verstehen. Und alle verfügbaren Tools und Daten nutzen, um echte Kundenloyalität zu erreichen und zu erhalten. Dafür braucht es personalisierte Angebote, außergewöhnliche Kundenerlebnisse und ein tiefes Verständnis der Verbrauchervorlieben“, so Nowak weiter.

Kundentreue steht vor großen Herausforderungen

Erin Raese, Global SVP, Growth & Strategy bei Annex Cloud, einem SAP-Emarsys-Partner, ergänzt: „In der heutigen Loyalitätskrise, in der die Markentreue vor noch nie dagewesenen Herausforderungen steht, kann der Wert echter Kundentreue nicht hoch genug eingeschätzt werden. SAP Emarsys und Annex Cloud wissen, wie wichtig es ist, Kunden zu binden, die nicht nur incentiviert, sondern einer Marke tief verbunden sind – und echte Loyalität empfinden. Bei unserer Partnerschaft geht es daher nicht um die Technologie, sondern vielmehr um die Förderung einer Loyalität, die über Rabatte und Anreize hinausgeht.”

„Loyalität ist nicht nur eine Kennzahl, sie ist die Grundlage für den Erfolg einer Marke. Wir arbeiten zusammen, um Unternehmen mit den Erkenntnissen und Instrumenten auszustatten, die sie benötigen, um mit ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt und gehört werden. In der dynamischen digitalen Einzelhandelslandschaft wollen wir Marken dabei helfen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Und sicherzustellen, dass sie an jedem Touchpoint mit maßgeschneiderten, wertschöpfenden Erlebnissen belohnt werden. Echte Kundentreue ist nicht nur ein Ziel, sondern der Weg zu nachhaltigem Erfolg in einem sich ständig verändernden Markt.”  

Zur Methodik der Studie

Der zum dritten Mal Customer Loyalty Index von Emarsys basiert auf einer Umfrage, die Opinion Matters zwischen dem 17. und 23. August bei 2.033 deutschen Verbrauchern durchgeführt hat. Emarsys, ein SAP-Unternehmen, bietet eine Omnichannel-Plattform für Customer Engagement an. Diese ermöglicht es Marketern, personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen zu erstellen und zu skalieren, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen. (sg)

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