Kundenzufriedenheit steigern: So sieht das Set-Up für glückliche Käufer aus

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Die härteste Währung im E-Commerce ist die Kundenzufriedenheit. Im digitalen Raum ist die Ware nicht greifbar, nicht direkt erfahrbar. Entscheidend sind deshalb die Meinung und Erfahrung anderer Kunden – sowohl positive als auch negative.

Umsatz, Gewinn, Wachstum – oft wird der Erfolg von Unternehmen an finanziellen Kennzahlen gemessen. Doch wirklich erfolgreich ist nur, wer die Kunden glücklich macht. Mit einem Net Promoter Score von über 70 Prozent zeigt die Babymarkt.de GmbH, Europas größter Onlineshop für Baby- und Kleinkindbedarf, wie sich ein holistischer Ansatz mit zufriedenen Kunden bezahlt macht.

Die Basis: Das richtige Set-up

Bei täglichen mehreren tausend Bestellungen am Tag läuft nicht immer alles perfekt. Babymarkts Set-up sorgt dafür, dass der Kunde am Ende der Customer Journey dennoch eine gute Experience hat. Schon in der übergeordneten Unternehmensstrategie muss die Kundenzufriedenheit im Fokus stehen: Babymarkt hat sich für eine inhouse-Lösung entschieden, bei der das gezielte Zusammenspiel von Mensch und Prozess im Mittelpunkt steht. Das gilt sowohl für die Onlineshops der DACH-Region als auch für das internationale Geschäft. Gegenüber einer outgesourcten Lösung bietet das die Vorteile, Optimierungspotenziale für das Gesamtunternehmen aufzudecken und schnell und flexibel zu reagieren. Die Kunden geraten dabei nie aus dem Blick.

Kundenzufriedenheit steigern: Immer informiert

An erster Stelle geht es Babymarkt darum, erst gar keine Unzufriedenheit beim Kunden entstehen zu lassen. Das gelingt durch aufeinander aufbauende, automatisierte Services: Schon vor der Bestellung sind differenzierte Lieferzeiten je Lagerstandort, Artikel und Zielland transparent einzusehen. Mit Informations-Mails über den Versand, Zustellungsdetails oder eventuelle Verspätung ist der Versandprozess für den Kunden stets nachvollziehbar. Sollten Fragen aufkommen, sind die wichtigsten Informationen über die FAQ abrufbar.

Prozess und Mensch im Gleichgewicht

Bleibt das Anliegen des Kunden trotz der verfügbaren Informationen bestehen, kommt der Mensch ins Spiel. Eine verantwortungsvolle Aufgabe, ist der Kundenservice doch die direkte Schnittstelle zum Kunden. Das bedeutet bei Babymarkt hauptsächlich After-Sales-Service, also das aktive Beschwerdemanagement. Optimierte Prozesse verschaffen dem Kundenservice die Zeit, richtig zu handeln: Eine gesunde Mischung aus Textbausteinen und indivi­dueller Hilfestellung bringt eine Balance zwischen Skalierung und Individualität.

Kundenzufriedenheit steigern: Geschwindigkeit ist Trumpf

Das Set-up beginnt beim CRM-System, das als integraler Bestandteil von Babymarkts ERP-Software „DiVA“ Zugriff auf alle für den Mitarbeiter relevanten Informationen gibt. Aktuell können Kunden montags bis samstags über ein Kontaktformular, Telefon, E-Mail sowie den Live-Chat mit dem Kundenservice in Verbindung treten. Ein Chatbot, der Kunden bei der Beantwortung häufig auftretender Fragen unterstützt, ist noch in diesem Jahr geplant. Alle Kundenanliegen werden dann über ein Ticketsystem bearbeitet. Laut internem SLA (Service Level Agreement) erhält der Kunde innerhalb von 48 Stunden eine Antwort, im Schnitt benötigt Babymarkt 36 Stunden. Nachhaltige Zufriedenheit entsteht oftmals durch die Übererfüllung der Erwartung. Hierfür sorgt zudem die sogenannte Fastlane: Ein Viertel aller Anfragen werden innerhalb von 60 Minuten beantwortet. Durchschnittlich benötigt der Kundenservice rund vier Minuten für die Bearbeitung eines Kontakts.

Der Mensch macht den Unterschied

Geht es also nur um Geschwindigkeit und Effizienz? Zwar macht ein gutes Set-up den individuellen Service überhaupt erst möglich, doch die emotionale Komponente macht den Unterschied aus. Positive Menschen finden positive Lösungen: Die Mitarbeiter im Kundenservice brauchen ein empathisches, freundliches und lösungsorientiertes Mindset. Sie müssen angemessen auf die meist hoch emotionale Situation der Kunden reagieren und verständnisvoll eine Lösung suchen. Kennt der Kunde den Grund dafür, weshalb etwas nicht wunschgemäß verlaufen ist, lässt sich die Erfahrung leichter ins Positive wandeln. Das proaktive, lösungsorientierte Handeln zeigt dem Kunden, wie wichtig er ist.

Die Antwort auf Härtefälle

Schwieriger wird es, wenn mehrere Parteien involviert sind. Die Reklamation oder Reparatur eines Kinderwagens ist logischerweise komplexer als die eines Kuscheltiers. In solchen Fällen ist es besonders wichtig zu beobachten, ob sich Probleme häufen. Eine Lieferanten-Scorecard zeigt Babymarkt, auf welche Partner Verlass ist und auf welche nicht. Als Konsequenz entstehen Maßnahmen, die solche Probleme zukünftig vermeiden. Dies ist besonders beim Aufbau des eigenen Marktplatzes by Babymarkt von strategischer Bedeutung. Unzuverlässiges oder fehlerhaftes Verhalten kann im Zweifelsfall bedeuten, dass ein Hersteller aus dem Sortiment genommen wird.

Ständiger Lernprozess

Da die Meinungen und Erfahrungen anderer im E-Commerce Gold wert sind, misst Babymarkt diesem Feedback enorme Bedeutung zu. Darin versteckt sich großes Potenzial für künftige Verbesserungen. Einerseits können Kunden nach dem Kontakt zum Kundenservice ihre Zufriedenheit mit diesem bewerten. Diese Daten sind nicht öffentlich und dienen der internen Verbesserung des Services. Andererseits gibt es zahlreiche, öffentliche Bewertungsportale, die von Kunden und potenziellen Neukunden zu Rate gezogen werden. Bei negativen Bewertungen beginnt die Ursachenforschung, um betroffene Prozesse zu optimieren. Positive Bewertungen bieten den direkten Einblick in die Wünsche der Kunden. Bietet sich aus der konstruktiven Kritik eine Option für Verbesserungen, folgt die Umsetzung. In Folge direkten Kundenfeedbacks hat Babymarkt beispielsweise im Frühjahr mehrere neue Zahlarten im europäischen Geschäft eingeführt.

Kundenzufriedenheit steigern – wieso der Aufwand?

Als E-Commerce-Player gehört ein vergleichbarer Arbeitsaufwand in das Aufsetzen und Bewerten dieser Prozesse zu den Grundaufgaben. Kundenzufriedenheit ist schließlich die Basis des Unternehmenserfolgs. So hat Babymarkt es geschafft, in nur sieben Jahren von 60 auf 240 Millionen Euro Umsatz zu wachsen und die europäische Marktführerschaft für sich zu beanspruchen. Ein sehr zufriedener Kunde teilt seine Erfahrung zudem gerne: Babymarkt kann zahlreiche Auszeichnungen zur Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung vorweisen und lässt den Wettbewerb mit einer Bewertung von 4,8 Sternen bei Trustpilot weit hinter sich.

Über den Autor: Philip Mies ist Leiter des Customer Care bei Babymarkt.de.

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