Kundenkommunikation Marketingkanal: Ist Whatsapp ein Top oder Flop?

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Conversational Marketing bietet viele Vorteile, die Unternehmen dabei unterstützen können, effektiver mit ihren Kunden zu interagieren. WhatsApp springt nun durch die Einführung neuer Business-Funktionen auf diesen Zug auf. Gastautor Maximilian Modl von Brevo informiert über die Neuerungen von WhatsApp als Marketingkanal.

Dort kommunizieren, wo die Verbraucher bereits sind, gilt seit jeher als eines der wichtigsten Erfolgsrezepte im Marketing. Und doch bleibt oft vielerorts ein Marketingkanal außen vor, der allein in Deutschland Millionen von Nutzer hat und als der beliebteste Online-Kommunikationsdienst gilt: WhatsApp. Genau das wird sich dank einiger neuer Business-Funktionen jetzt jedoch ändern. Allerdings müssen Unternehmen ihr WhatsApp-Marketing als Teil ihrer übergreifenden Strategie verstehen. Sonst verlieren sie durch diesen Marketingkanal womöglich Kunden, statt neue zu gewinnen.

Während Elon Musik mit Twitter – beziehungsweise X – weiter herumexperimentiert, um irgendwann eine „Super App“ zu schaffen, ist Konkurrent Mark Zuckerberg mit dem Instant Messenger WhatsApp inzwischen einen deutlichen Schritt weiter. Zuletzt stellte die Meta-Tochter nämlich mehrere Neuerungen vor. Diese erweitern nicht nur den Funktionsumfang für Unternehmen und Nutzer, sondern integrieren die App auch noch stärker in den Alltag.

Marketingkanal WhatsApp soll zum Alleskönner werden

So können Nutzer nun sogenannten Kanälen folgen, die von Organisationen mit Inhalten gefüllt werden, und sich – wenn gewünscht – sogar per Push-Nachrichten über Neuigkeiten informieren lassen. Dies bietet für Unternehmen neue Möglichkeiten, Informationen schnell und einfach an eine größere Zielgruppe auszuspielen, die aktiv solche Informationen wünscht. Gleichzeitig sollen Business User mit „Marketing Messages“ aber auch die Möglichkeit erhalten, Nachrichten zu personalisieren, da sich bei diesen die Anrede für die Empfänger konfigurieren lässt.

Daneben können sie den Versand dieser Nachrichten vorausplanen und erhalten Zugriff auf ein Tool für die Auswertung der Performance.  Darüber hinaus können Brands es ihren Kunden mithilfe von „Flows“ ermöglichen, direkt über den Messenger Bestellungen zu tätigen, Formulare auszufüllen oder Termine zu buchen. Dadurch schaffen Unternehmen kurze Wege und senken die Wahrscheinlichkeit, dass Käufe abgebrochen werden.

Der Schritt von Meta, die Funktionalität von WhatsApp in Richtung Marketingkanal und E-Commerce auszubauen, ist aus meiner Sicht nachvollziehbar. Zum einen handelt es sich um eine Anwendung, die viele von uns ohnehin mehrfach am Tag öffnen, um mit anderen in Kontakt zu treten – also warum nicht auch mit Marken? Zum anderen sind wir Menschen nun mal bequem und je weniger Apps und Webseiten wir für unsere Erledigungen brauchen, desto besser. Was außerdem entscheidend ist: Es handelt sich um Opt-in-Angebote, sprich die Adressaten müssen dem Erhalt von Werbung und Informationen per WhatsApp explizit zustimmen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Marketingbotschaften Wirkung zeigen.

Es geht um eine stimmige Kundenansprache

Unternehmen sollten jetzt allerdings nicht kurzerhand haufenweise WhatsApp-Kanäle eröffnen, Marketing Messages schreiben und Flows erstellen. Wie bei jedem anderen Marketingkanal braucht es auch hier ein überlegtes Vorgehen, das zur restlichen Strategie und Kundenkommunikation passt. Denn Kunden sind aufmerksam und merken schnell, wenn Marken nicht authentisch sind. Und der Folge sind wir uns alle bewusst: Sie wenden sich von solchen Marken ab.

Wie aber sollten Unternehmen dann bei der Integration der neuen WhatsApp-Funktionen vorgehen? Zunächst ist zu betrachten, was sie in diesem Bereich – nämlich Conversational Marketing – bereits machen. Und wie erfolgreich sie dabei sind und inwieweit sich die Bedürfnisse der Kunden dabei noch nicht abdecken lassen. Im nächsten Schritt lässt sich dann strategisch planen, wie und ob die neuen Features von WhatsApp eingesetzt werden sollen. Beispielsweise können die neuen Marketing Messages den Unternehmen die Kundenansprache erleichtern. Und durch eine personalisierte Anrede gleichzeitig die Distanz in der Kundenkommunikation verringern.

Datenschutzbestimmungen bei Whatsapp berücksichtigen

Allerdings sollten auch die Grenzen der neuen Funktionen nicht außer Acht gelassen werden. Denn bei den WhatsApp Channels handelt es sich schließlich um einen Broadcast-Channel, der nicht immer End-to-end verschlüsselt ist. Es darf also nicht voreilig gehandelt werden, sondern Unternehmen müssen wohl überlegt vorgehen und dabei ihre Datenschutzbestimmungen nicht vernachlässigen. Um auf Nummer sicher zu gehen und die Vorteile des Conversational Marketing, der Automatisierung und der Personalisierung voll auszuschöpfen, sollten Unternehmen eher auf Business Provider Lösungen zurückgreifen.

Ebenso gilt es zu beachten, dass die neuen Funktionen von WhatsApp als nützliche Tools konzipiert sind, um Marketer zu unterstützen. Jedoch nicht um sie zu ersetzen. Der Schlüssel zum Erfolg ist also die Zusammenarbeit zwischen Experten, die sich auf die Erstellung origineller Inhalte und dem Management von Kunden-Chats spezialisiert haben. Sowie dem Einsatz von modernen Tools, die punktuell den Arbeitsalltag erleichtern können.

Über den Autor: Maximilian Modl ist CEO von Brevo Deutschland. Brevo ist die Anbieter einer CRM-Suite, die es Unternehmen ermöglicht, effektive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu skalieren. Intuitive Marketing- und Vertriebstools zur Automatisierung von Sales- und Marketing-Aktivitäten sowie zur Erstellung von Marketing-Kampagnen via E-Mail, SMS, WhatsApp und Chat unterstützen Unternehmen dabei, ihr Geschäft zu erweitern.

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