Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel

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Die E-Commerce-Branche in Deutschland wächst seit Jahren. In der Vielfalt der Online-Shops dominieren vor allem diejenigen Anbieter, die durch eine hohe Servicequalität überzeugen können. Eine immer wichtigere Rolle spielen dabei Messenger-Apps wie WhatsApp, iMessage und Co.: Sie sind im Kundenservice datenschutzkonform einsetzbar und ermöglichen die persönliche Kommunikation.

Der Gesamtumsatz des Online-Handels in Deutschland wuchs in den ersten drei Monaten dieses Jahres bereits um 11,2 Prozent gegenüber 2018. Dabei überzeugt die Kunden angesichts der Vielzahl der Angebote und Anbieter zunehmend weniger das Produkt oder der Preis – sondern vielmehr Beratung und Service. Eine zunehmend größere Bedeutung erhalten Messenger-Apps im Online-Handel: nicht nur ihre datenschutzkonforme Einsetzbarkeit, sondern auch durch die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation, kürzere Bearbeitungszeiten im Service Center sowie höhere Kundenzufriedenheits- und Weiterempfehlungsraten.

„Unabhängig von der Branche zeichnen sich die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen heute durch zwei Faktoren aus - Service-Qualität sowie ein personalisiertes Shopping-Erlebnis“, berichtet Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim Software-Anbieter MessengerPeople.

Messenger-Apps: Mangelhafter Service verursacht hohe Kosten

So gaben knapp 70 Prozent der deutschen Verbraucher an, in den letzten zwölf Monaten ein Unternehmen aufgrund des schlechten Kundenservice verlassen zu haben. Laut der Studie „Emotionale Aspekte im Kundenservice“ von NewVoiceMedia lassen Unternehmen mit mangelhaftem Service jährlich rund 12,7 Milliarden Euro in die Taschen ihrer Mitbewerber fließen. Dabei sind die deutschen Kunden durchaus begeisterungsfähig – wenn der Service stimmt: So gaben 72 Prozent der befragten Teilnehmer an, loyaler gegenüber einer Marke zu sein, wenn der Kundenservice besser wäre, 61 Prozent würden dann ein Unternehmen bereitwillig weiterempfehlen, 21 Prozent das Unternehmen häufiger nutzen und 18 Prozent mehr Geld ausgeben,

WhatsApp und Co.: Großes Potenzial für E-Commerce-Branche

Gerade im Einsatz von Messenger-Diensten als Servicekanal sieht Matthias Mehner hier den Schlüssel für erfolgreichen und effizienten Kundenservice für die E-Commerce-Branche: „Messenger-Apps wie WhatsApp, der Facebook Messenger, iMessage oder Telegram sind heute mit deutlichem Abstand das beliebteste Kommunikationsmedium und dominieren klar die mobile Online-Nutzung.“ Dabei handelt es sich um einen nachhaltigen Trend, der nicht nur alle gesellschaftlichen Schichten, sondern auch alle Altersgruppen umfasst: laut der neusten YouGov Studie nutzen 95 Prozent der Deutschen WhatsApp.

Messenger-Apps: neun Vorteile der „Powertools im Kundenservice“

Laut einer repräsentativen Studie von YouGov und MessengerPeople ist Kundenservice via Messenger bereits heute über drei Mal häufiger gefragt als über Social Media und doppelt so beliebt wie der Live-Chat auf einer Website. Gerade im E-Commerce weisen Messenger-Apps mehrere Vorteile gegenüber anderen Kommunikationskanälen auf:

1. Höhere Effizienz beim Kundenservice

Laut NewVoiceMedia-Analyse sind unnötige Hindernisse – wie das Halten in der Warteschleife, das lange Warten auf ein Gespräch mit einer „echten Person “ und das Navigieren durch mehrere Menüs sowie das Wiederholen des Anliegens für mehrere Sachbearbeiter – die größten Hürden für erfolgreichen Kundenservice. Bei Kundenservice über Messenger-Apps fällt die Warteschleife weg und Unternehmen haben die Möglichkeit, Anfragen synchron wie asynchron zu beantworten, was ihnen die Option gibt sich über den Fall zu informieren und auch mehrere Anfragen parallel zu bearbeiten. Dadurch ist beim zum Beispiel Online-Händler Women´s Best seit der Einführung des Messenger-Services die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Kundenanfragen um mehr als die Hälfte gesunken. Außerdem bleibt der Gesprächsverlauf im Messenger immer erhalten.

2. Möglichkeiten der Automatisierung nutzen

Mittlerweile lassen sich über Messenger-Apps auch zahlreiche Prozesse des e-Commerce- Alltags automatisieren. „Customer Service Automation via Messenger ist im Moment sehr gefragt, weil Unternehmen dadurch schnell und nachhaltig entlastet werden“, berichtet Matthias Mehner. So lassen sich Automatisierungen mit Hilfe von Chatbots via WhatsApp und Co. ganz einfach zur Beantwortung von Standardfragen (etwa zu Umtausch oder Bezahlungsmodalitäten, Änderungen der Stammdaten oder der Lieferadresse) einsetzen wie zum Versand von Informationen zur Paketverfolgung, Bestell- oder Versandbestätigungen oder für die Abwicklung von Retouren – bis hin zum Versand des Retouren-Labels.

Speziell für die Anwendung im Kundenservice hat MessengerPeople einen Chatbot Builder entwickelt, mit dem E-Commerce-Unternehmen sich wiederholende Kundenanfragen kategorisieren sowie automatisierte Antworten darauf definieren können. Mehner: „Bereits durch diese relativ simple Möglichkeit der Automatisierung spart sich ein Online-Shop durchschnittlich bis zu 25 Stunden Zeit pro Woche im Kundenservice. Und generiert zugleich positive emotionale Erfahrungen, die im oftmals anonymen Online-Handel ein wesentlicher Faktor für den Erfolg im Wettbewerb sind.“

Das Tarifvergleichsportal Klarmobil setzt zum Beispiel einen Chatbot ein, der „Standardfragen“ wie zum Vertrag oder zum Datenvolumen auch außerhalb der normalen Servicezeiten beantwortet. Weiß der Chatbot nicht mehr weiter, übergibt er die Anfrage an einen menschlichen Kollegen. Die Drogeriekette dm nutzt einen Chatbot erfolgreich, für den Verkauf eines ihrer Foto-Produkte: Via WhatsApp können Kunden ein individuelles „MagicPostr“ bestellen. Der charmante Chatbot Zoé führt dabei durch den gesamten Bestellprozess: vom Bilder-Upload via WhatsApp bis hin zur Bestellung und Weiterempfehlung an Freunde.

3. Flexible und vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Messenger-Dienste eignen sich durch ihre Flexibilität für verschiedene Einsatzbereiche entlang der Customer Journey eines Online-Händlers: von der Produktinformation und -beratung bis hin zum After Sales-Prozess und zur Abwicklung von Reklamationen. Durch die Möglichkeit, multimediale Inhalte (Text, Bild, Video, Audio, Dateien, Links) zu versenden, können Sachverhalte oft besser vermittelt werden und dadurch Probleme des Kunden schneller gelöst werden.

4. Integration von Zahlungssystemen

Bereits heute können e-Commerce-Anbieter Transaktionen direkt im Messenger abwickeln. Im Dezember 2018 rollte Apple seine Bezahl-Funktion Apple Pay (Motto: „Einfach. Sicher. Bezahlen“) in Deutschland aus – unterstützt von Partnern wie der Deutschen Bank, der HypoVereinsbank oder den Kreditkartenunternehmen VISA. „Gerade in den USA und in Boom-Ländern wie Indien oder China investieren die führenden Online-Händler im Moment viel in den Ausbau ihrer Messenger-Services für eine schnellere Interaktion und zur Steigerung der Conversion“, erklärt Mehner.

5. Emotionale Kundenbindung verstärken

Messenger-Apps sind ein persönlicher Kommunikationskanal, denn die meisten Nutzer haben sich darüber bisher hauptsächlich mit Freunden und der Familie ausgetauscht. Über zwei Drittel der Konsumenten, die ein Unternehmen via Messenger kontaktieren, gaben jedoch an, dass ihnen die Möglichkeit des Messagings hilft, ein größeres Vertrauen in eine Marke aufzubauen. Das bestätigt auch Daniel Palm, der früher Customer-Relationship-Manager bei den Urlaubspiraten war: „Der Kontakt mit den Usern im Messenger ist ein ganz anderer, einfach viel persönlicher.“

6. Individualisiertes Einkaufserlebnis

Messenger-Apps wie WhatsApp und Co. sind die ideale Plattform, um das Einkaufserlebnis für den Kunden weiter zu personalisieren. So können etwa Kunden des Online-Optikers Brille24 über den Messenger ein Foto von sich einschicken und persönliche Vorlieben angeben. Auf dieser Grundlage erstellt der Kundenberater eine persönliche Kaufempfehlung mit Link zum jeweiligen Angebot im Online-Shop. So lässt sich zugleich die Interaktion personalisieren, der Produktverkauf fördern und eine positive emotionale Erfahrung kreieren.

7. Messenger und Kundenservice unterstützen Verkauf

Kunden, die Customer Service via Messenger nutzen, kaufen durchschnittlich 33 Prozent öfter als Kunden, die Kundenservice auf anderen Kanälen in Anspruch nehmen. Messenger-Experte Mehner: „In einer Zeit, in der gut vernetzte Verbraucher ein umfangreiches und konsistentes Kundenangebot auf allen Kanälen erwarten, können Unternehmen, die ihre Kunden auch die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme via Messenger bieten, fast dreimal so viele Geschäfte machen.“

8. Höhere Kundenbindung durch Integration von Messenger-Apps

Nach Studien der Aberdeen Group haben Unternehmen mit dem stärksten Omni-Channel-Customer-Engagement die stärkste Kundenbindung. WhatsApp und Co. sind dabei diejenigen Kommunikationskanäle, die die Lebenswirklichkeit potenzieller und bestehender Kunden am stärksten widerspiegeln. So gibt jeder fünfte der bundesdeutschen Gesamtbevölkerung an, dass Messenger-Chats mit Unternehmen „schon längst überfällig“ sind.

Christophe Hocquet, CEO bei Brille24, berichtet über seine Erfahrung: „Vom ersten Stöbern im Sortiment bis zur perfekten Anpassung der Brille haben wir zahlreiche Berührungspunkte mit dem Kunden – und nahezu alle laufen digital ab. Wir benötigen deshalb Service- und Kommunikationsangebote, die deutlich über diejenigen konventioneller Onlineshops hinausgehen.“

9. Erhöhung der Weiterempfehlungsrate

Laut einer YouGov-Umfrage ist WhatsApp in Deutschland mittlerweile der beliebteste Kanal, wenn es darum geht, Erfahrungen und Neuigkeiten mit anderen zu teilen. Dadurch, dass Messenger-Kommunikation auf dem Eins-zu-Eins-Prinzip basiert, ist die Tonalität deutlich positiver als etwa auf Facebook oder in anderen sozialen Medien. „Trollen fehlt bei WhatsApp und Co. die Öffentlichkeit. Dadurch geben Kunden via Messenger häufigeres und inhaltlich freundlicheres Feedback und teilen ihre Erfahrungen öfter mit anderen Menschen in ihrem Freundes- oder Bekanntenkreis“, berichtet Matthias Mehner aus der Erfahrung mit über 1.800 Unternehmen.

Messenger-Apps und Datenschutz im E-Commerce

Lange Zeit herrschte gerade im Online-Handel die Befürchtung, dass der Einsatz von Messenger gegen den Datenschutz verstößt. Dabei bieten die Business-Lösungen von WhatsApp und Apple längst „eine professionelle, Ende-zu-Ende-verschlüsselte und vollkommen DSGVO-konforme Möglichkeit für den Kundenservice“, ist Matthias Mehner überzeugt. Wichtig für den Einsatz von Messengern im Business-Kontext ist vor allem, dass ein sauberer und vollständiger Double-Opt-In durchgeführt bzw. das Einverständnis des Kunden eingeholt wird.

„Das bekannte Problem von Datenschutz bei WhatsApp ist, dass, wenn ich als Privatperson WhatsApp auf meinem Endgerät installiere, die App sämtliche Kontaktdaten ausliest und diese in die USA überträgt“, bestätigt Dr. Carsten Ulbrich, auf IT-Recht spezialisierter Rechtsanwalt (rechtzweinull.de). Dieses Problem gilt allerdings nicht für Unternehmen, die bei der rechtssicheren Implementierung ihres Messenger-Kanals professionelle Messenger-Service-Anbieter wie MessengerPeople nutzen.

Wie ist Kundenservice per Messenger effizient umsetzbar?

Die Herausforderung bei Kundenservice via Messenger für Unternehmen ist oftmals noch die Implementierung in die bestehende Infrastruktur und Umsetzung im Alltag. Dafür gibt es inzwischen speziell entwickelte Ticketsystem, wie die Messenger Communication Platform von MessengerPeople. Diese bietet eine verlässliche und skalierbare Anbindung an die weltweit größten Messenger-Plattformen. „Die meisten Online-Händler sind erst einmal überrascht, wie einfach und intuitiv unsere Software in der Praxis zu bedienen ist und wie einfach auch die Anbindung an die offizielle WhatsApp Business API oder den Apple Business Chat ist“, so Mehner von MessengerPeople. (sg)

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