Onlinehändler: Jeder vierte Anbieter kommt der Informationspflicht nicht nach

Onlinehändler müssen laut einer EU-Direktive in ihren Webshops eine Telefonnummer angeben. Eine Analyse von Salesupply zeigt, dass auch ein Jahr nach der Einführung viele Onlineshops dieser Informationspflicht noch immer nicht nachkommen.

Wer als Onlinehändler einen perfekten Service bieten will, sollte für seine Kunden bei Fragen oder Reklamationen telefonisch und per E-Mail erreichbar sein. In der Vergangenheit war jedoch nicht eindeutig geklärt, ob Händler rechtlich zur Angabe ihrer Telefonnummern verpflichtet sind. Seit dem 28. Mai 2022 herrscht hier Klarheit: Die neue Informationspflicht in Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 3 EGBGB-Neu verpflichtet Online-Händler, Verbrauchern „ihre Telefonnummer, ihre E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls andere von ihnen zur Verfügung gestellte Online-Kommunikationsmittel“ zur Verfügung zu stellen.

Können Verbraucher diese Angaben nicht ohne Weiteres finden, verstoßen die Onlineshops gegen die Vorschriften. Änderungen gibt es auch beim Widerrufsrecht. Auch hier schreibt der Gesetzgeber seit dem 28. Mai 2022 zwingend die Angabe einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse vor. Unternehmen, die sich nicht daran halten, müssen mit einem Bußgeld rechnen.

Jeder vierte Onlinehändler schlampt bei der Erreichbarkeit

Der Spezialist für Customer Care und E-Commerce-Fulfillment, Salesupply, hat untersucht, inwieweit die 100 größten Onlineshops in Deutschland (Quelle: EHI: Top-100-Shops in Deutschland, Stand: Oktober 2022) dieser Verpflichtung inzwischen nachkommen — mit überraschendem Ergebnis: Denn auch über ein Jahr nach der Einführung der neuen Informationspflichten in Deutschland, hapert es bei der telefonischen Erreichbarkeit bei einigen großen deutschen Online-Händlern noch immer gewaltig. Der Analyse von Salesupply zufolge ist bei 13 Onlineshops überhaupt keine Telefonnummer zu finden. Weitere 14 haben sie so gut versteckt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher sehr hartnäckig suchen müssen, um sie zu finden. Auch in der Widerrufsbelehrung fehlt bei jedem fünften der Top-100-Onlineshops die Angabe einer Telefonnummer.

Onlineshops vermeiden telefonischen Kundenkontakt

„Selbst große Onlinehändler vermeiden den telefonischen Kontakt zu ihren Kunden nach Möglichkeit und betrachten Customer Care offenbar ausschließlich als lästigen Kostenblock“, fasst Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, die Ergebnisse der Analyse zusammen. Dabei böten sich den Händlern auch enorme Chancen, wenn sie für ihre Kunden bei Problemen und Fragen direkt erreichbar sind. „Onlinehändler behandeln den Kundenservice viel zu stiefmütterlich, ohne zu sehen, welche Potenziale sie damit heben können. Wer auf Dauer erfolgreich sein will, muss seine Service-Strategie daher nicht nur aufgrund der EU-Direktive, sondern vor allem im Sinne der Kunden ändern“, so Heesen abschließend.

Die Salesupply Deutschland GmbH bietet mittelständischen Onlinehändlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen unterstützt den Kundenservice von Onlinehändlern und Unternehmen weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an weltweit zwölf Standorten, sind je nach Bedarf skalierbar. (sg)

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