Point of Sale: So werden Geschäfte zum Einkaufsparadies für Kunden

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Die Zukunft des E-Commerce liegt auch im stationären Handel. Warum das so ist und welche Rolle Ladengeschäfte bei der Optimierung von Kundenerfahrungen und des Point of Sale spielen.

In einer idealen Einkaufswelt betreten Kunden ein Geschäft, scannen das Preisschild eines Kleides und bezahlen die Ware am Point of Sale. Virtuelle Stylisten beraten sie ohne Wartezeit und lassen sie direkt per Link bezahlen. Kunden, die ihre Online-Bestellungen im Laden abholen, bekommen nicht nur ein Paket ausgehändigt, sondern werden mit personalisierten Empfehlungen zu passenden Produkten begrüßt. Diese ideale Welt ist gar nicht so weit entfernt.

„Durch die rasche Umstellung auf digitale Prozesse, die während der Pandemie bei vielen Händlern zu beobachten war, wird die Etablierung des Point of Sale der nächsten Generation beschleunigt“, erklärt Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux and Germany bei Manhattan Associates. So waren die Händler in der Lage, in ihren Geschäften die Kunden per Click & Collect oder Curbsite Pick-up (Abholung vor dem Laden) weiterhin bedienen zu können, während sie gleichzeitig Online-Retouren im Laden bearbeiteten.

Point of Sale: Drei wichtige Schritte beim Einkauf

„Die Nachfrage nach diesen Services wird die Pandemie überdauern“, ist Pieter Van den Broecke überzeugt. Das unterstreicht die Notwendigkeit für Einzelhändler, sicherzustellen, dass sie mit den richtigen Tools ausgestattet sind, um Kunden nahtlos über mehrere Berührungspunkte hinweg zu bedienen. Point of Sale als Teil der Kundenerfahrung betrachten Dabei sind die Aufgaben der Filiale bei der Optimierung der Kundenerfahrung von zentraler Bedeutung, wie ein Blick auf die drei entscheidenden Einkaufsschritte zeigt:

1. Pre-Purchase: Traditionell betrachteten Einzelhändler bei der Beratung bzw. Kaufanbahnung den Kunden nur lokal begrenzt in einem Geschäft. Heute ist eine unternehmensweite Sicht auf den Kunden möglich: Einzelhändler haben vollen Einblick in die Kaufhistorie und können auch digitale Daten nutzen, die online oder in einer anderen Filiale erhoben wurden.

2. Einkauf: In Bezug auf vergriffene Waren war die Kundenerfahrung früher mit vielen Hindernissen und Rückschlägen verbunden, die oft keinen positiven Ausgang fand. Heute können die Kunden dank eines gelungenen Omnichannel-Angebots mit einem einzigen Einkauf sowohl im Geschäft lagernde als auch nicht vor Ort verfügbare Artikel erwerben. Die Nachlieferung erfolgt auf Wunsch nach Hause oder in die Filiale.

3. Post-Purchase: In Zeiten von statisch getrennten Online- und Filialkanälen war es für Kunden praktisch unmöglich, online gekaufte Waren in der Filiale zurückzugeben und umgekehrt. So etwas ist heutzutage bei den meisten Filialisten kein Problem mehr, genau wie die Rückgabe in einer anderen Filiale. Zu den Aufgaben der Geschäfte nach dem Kauf gehört es inzwischen auch, die vor Ort gesammelten Daten über Kunden für die Kundenbindung zu nutzen beziehungsweise für das gesamte Unternehmen verfügbar zu machen.

Point of Sale: Die Zukunft des E-Commerce sind die Geschäfte

Insgesamt hat sich die Rolle des modernen Point of Sale von der eher oberflächlichen Funktion früherer Generationen – dem reinen Verkauf – weit entfernt. Er ist heute der Schlüssel zum einheitlichen Handel, der Aktivitäten wie Endless Aisle, Click & Collect, Filialerfüllung von Online, Bestellungen, Kundenpflege und Kundenbindung überhaupt erst ermöglicht.

„Handelsunternehmen müssen den Point of Sale als Drehscheibe für die Auftragsabwicklung deshalb neu positionieren“, bekräftigt Pieter Van den Broecke. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Einzelhändler, die über die Möglichkeit verfügen, ihre Waren in der Filiale abzuwickeln, verzeichnen ein höheres Umsatzwachstum, nämlich 114 Prozent mehr bei Click & Collect und 60 Prozent mehr beim Versand ab Filiale.

Die Zukunft des E-Commerce liegt also auch in den Geschäften. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, müssen Einzelhändler eine Mentalität des Verkaufens, Erfüllens und Einbeziehens auf allen Kanälen etablieren.„Dafür sollten sie eine einheitliche Commerce-Roadmap für den Point of Sale und das Auftragsmanagement entwickeln, einen klaren Plan für organisatorische Veränderungen aufstellen und den richtigen Anbieter auswählen, der in der Lage ist, langfristig zu liefern“, lautet der Ratschlag von Pieter Van den Broecke.

Manhattan Associates ist ein Lösungsanbieter im Bereich Supply Chain- und Omnichannel-Handel. Hierbei werden Informationen über das ganze Unternehmen hinweg zusammengeführt, damit Front-End-Verkäufe und Back-End-Supply- Chains genau übereinstimmen. Die Software, Plattformtechnologie und fundierte Erfahrung unterstützen Anwender, Wachstum ohne Einbußen bei Umsatz- und Ertragszielen zu verwirklichen. (sg)

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