Teures Retourenmanagement Retouren im E-Commerce: Hohe Kosten und ungenutzte Chancen durch KI-Optimierung

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Wie sind die Retourenquoten in den einzelnen Branchen im E-Commerce? Was kosten Retouren und nutzen Händler Technologien wie KI zur Optimierung des Retouren-Managements?

Retouren im E-Commerce sind einer der Faktoren, welche die Rentabilität drücken. So erhält zum Beispiel im Textilhandel jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen wieder zurück. Zum fehlendem Umsatz kommen die Kosten der Retoure – wie Versandkosten und die Bearbeitung der zurückgeschickten Waren.

Wie sehen die aktuellen Retourenquoten im E-Commerce aus? Und welche Technologien wie künstliche Intelligenz nutzen Händler, um die Retouren-Bearbeitung zu optimieren? Hierzu befragte das EHI Retail Institute für die Studie  „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“ diesen Sommer knapp 125 Onlinehändler aus der DACH-Region .Der überwiegende Teil der befragten Shops hat seinen Hauptsitz in Deutschland, von denen rund ein Viertel über eine Milliarde Euro Jahresumsatz generiert.

Retourenquoten in den einzelnen Branchen

Die Anzahl der Retouren hängt maßgeblich davon ab, in welcher Branche ein Onlineshop tätig ist. So müssen zum Beispiel bei einem Kleidungsstück nicht nur der Schnitt und das Design gefallen  – die Wäsche muss natürlich auch passen. Hinzu kommt, dass sich Kleidungsstücke ohne großen Aufwand wieder einpacken und zurückschicken lassen. Die Folge: Der Textilhandel kämpft mit den höchsten Retourenquoten: Die große Mehrheit von 87,7 Prozent klagt über bis zu 50 Prozent Rücksendungen und bei weiteren 12,2 Prozent liegen sie noch darüber. 12,2 Prozent kalkulieren mit bis zu 10 Prozent zurückgesendeter Ware.

Im Elektronikhandel geben 85,7 Prozent der Händler an, bis zu 10-prozentige Retourenquoten zu haben. Möbelhändler beziffern die Rücksendequote zu einem sehr großen Teil (rund 93 Prozent) mit bis zu 10 Prozent, nur sehr vereinzelt liegt die Quote höher. Auch in den Bereichen Spielwaren sowie Bücher & Medien dominieren niedrige Rücksendequoten.

Kostspielige Bearbeitung von Retouren

Die Abwicklung von Retouren erfolgt bei der Mehrheit der Unternehmen in kurzer Zeit und ist insgesamt effizient organisiert. Mit 43,4 Prozent benötigen die meisten Händler ein bis zwei Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Ein gutes Viertel (26,2 Prozent) benötigt drei bis vier Tage und nur wenige liegen bei fünf bis sechs Tagen oder mehr. Ein gutes Zehntel schafft diesen Prozess sogar in unter 24 Stunden.

Die Bearbeitungskosten für die Retouren bewegen sich bei den meisten Unternehmen im mittleren einstelligen Eurobereich. Über die Hälfte der Händler (53,3 Prozent) geben die Kosten pro retourniertem Artikel mit bis zu 10 Euro an. Weitere 13,9 Prozent kalkulieren mit bis zu 20 Euro. Bei vielen Händlern erschwert die fehlende Kostentransparenz gezielte Optimierungen. So können 27 Prozent ihre Bearbeitungskosten gar nicht konkret beziffern.

Die Retourengründe zu erfassen, hat sich in den meisten Unternehmen bereits etabliert, jedoch mit unterschiedlichen Graden an Automatisierung. Manuelle Erfassung stellt für viele Unternehmen (34,4 Prozent) weiterhin die Grundlage der Datenerhebung dar. Nur 29,5 Prozent erfassen beispielsweise die Retourengründe vollständig automatisiert. Knapp 5 Prozent befinden sich noch in der Planungsphase für solche Prozesse. Gut 20 Prozent ziehen das nicht in Erwägung.

Und nicht einmal ein Zehntel (7,3 Prozent) setzt bereits KI im Retourenmanagement ein, 12,2 Prozent prüfen Use Cases für KI-gestützte Anwendungen, 45,5 Prozent halten es zukünftig für relevant und rund ein Drittel (35 Prozent) distanziert sich aktuell noch komplett von KI-Lösungen bei der Prognose oder Analyse von Retouren.

Kundenloyalität

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