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Kundenloyalität Retouren-Trends: Kunden wollen klare Prozesse und alternative Optionen

Verantwortliche:r Redakteur:in: Konstantin Pfliegl 2 min Lesedauer

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Transparenz und Flexibilität im Retouren-Prozess sind entscheidende Faktoren für Kundenloyalität im E-Commerce. Eine Studie zeigt: 37 Prozent der Käufer wechseln nach einer schlechten Erfahrung den Händler.

(Bild: © Lightning/stock.adobe.com)
(Bild: © Lightning/stock.adobe.com)

Komplizierte Retouren-Prozesse kosten Kunden und Umsatz. Zu diesem Fazit kommt der Retouren-Report 2025 von Trusted Returns und dem Marktforschungsinstitut OnePoll. Demnach kauft fast jeder Dritte Onlinekunde nicht mehr oder nur noch zögerlich bei Händlern mit undurchsichtigen und kundenunfreundlichen Rückgabebedingungen. Lediglich 26 Prozent der Kunden kaufen nach einer Rücksendung und Erstattung ohne zu zögern erneut bei dem gleichen Onlinehändler ein.

Zahl der Retouren im Onlinehandel sinkt

Die gute Nachricht für Händler: Die Rückgabequote ist innerhalb eines Jahres deutlich gesunken. Nur 46 Prozent der Befragten haben seit Juni 2024 mindestens einmal Produkte zurückgesendet – im Vorjahr waren es hingegen noch 67 Prozent.

Weniger Retouren senken die Kosten für Händler, dürfen aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kunden weiterhin hohe Erwartungen an einen unkomplizierten Rückgabeprozess haben.

Retouren-Management: Kunden fordern mehr Transparenz

Zwar ist die Mehrheit der Kunden, die Waren zurücksenden, mit der Retouren-Abwicklung grundsätzlich zufrieden (57 Prozent). Dennoch kennen fast zwei Drittel  nur den Standardweg „Retoure gegen Rückerstattung“. Dabei wünschen sich 58 Prozent zusätzliche Optionen – von Umtausch über Gutscheine bis hin zu Reparaturservices.

Über die Hälfte (55 Prozent) der Onlinekäufer fordert außerdem mehr Transparenz im gesamten Retouren-Prozess. Auffällig dabei: Frauen wünschen sich signifikant häufiger alternative Rückgabemöglichkeiten als Männer (63 Prozent versus 53 Prozent). Männer sind öfters mit den Standardoptionen zufrieden.

Probleme kosten Kunden – und Vertrauen

Wenn es bei einer Rückgabe zu Problemen kommt, dann hat dies unmittelbar negative Auswirkungen für den jeweiligen Onlineshop: 37 Prozent der Befragten wechseln nach einer schlechten Retouren-Erfahrung zu einem anderen Händler.

In der jüngeren Zielgruppe ist die Wechselbereitschaft besonders hoch – fast jeder Zweite unter 35 würde nach einer negativen Erfahrung nicht mehr bei demselben Händler bestellen. Die Onlineshopper in der Altersgruppe über 55 sind dagegen nachsichtiger und halten ihren Shops die Treue: 70 Prozent bestellen trotz unklarer oder umständlicher Rückgabebedingungen weiterhin bei der vertrauten Online-Plattform. 

Interessant für Händler: 37 Prozent der Kunden sind bereit, mögliche Rückgabekosten selbst zu tragen – wenn sie im Gegenzug einen Mehrwert erhalten. Dazu gehören etwa alternative Service-Optionen oder eine schnellere Abwicklung. Auffallend ist auch, dass bei jüngeren Kunden die Zahlungsbereitschaft besonders ausgeprägt ist – hier liegt sie rund 10 Prozentpunkte höher als im Gesamtdurchschnitt.

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