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Komplizierte Prozesse Retouren-Hürden: Jeder zweite Verbraucher behält Fehlkäufe – aus Bequemlichkeit

Verantwortliche:r Redakteur:in: Konstantin Pfliegl 2 min Lesedauer

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Fleetlery GmbH

Viele Verbraucher in Deutschland horten ungeliebte Produkte – und lassen Retouren sausen. Der Grund: Unterschiedliche Rückgaberegeln oder komplizierte Formulare.

(Bild: © Karmiyem/stock.adobe.com)
(Bild: © Karmiyem/stock.adobe.com)

Wenn es darum geht, Kunden ihre Retouren möglichst schwer zu machen, bis sie darauf verzichten, dann haben viele Shopbetreiber anscheinend Erfolg: Eine Yougov-Umfrage im Auftrag der Lieferlogistik-Plattform Fleetlery zeigt, dass viele Verbraucher in Deutschland ihre ungewollten Produkte horten. Ganze 49 Prozent der Befragten haben demnach schon einmal einen Einkauf behalten, obwohl sie diesen eigentlich zurückgeben wollten.

Der Grund liegt laut Micheal Kingreen, CEO von Fleetlery, jedoch nicht in der Bequemlichkeit der Onlinekäufer: „Der Rückgabeprozess ist für viele Verbraucher sehr aufwendig. Unterschiedliche Anbieter haben jeweils eigene Regeln, Formulare und Abläufe, sodass selbst geduldige Kunden schnell überfordert sind.“ Sobald der Rückgabeprozess zusätzlichen Aufwand verursacht, würden sich viele gegen eine Retoure entscheiden.

Gen Z behält ihre Bestellungen – ältere Kunden senden zurück

Der Blick auf die Altersgruppen zeigt klare Unterschiede im Umgang mit Retouren. Besonders auffällig ist die Generation Z: 62 Prozent der 18- bis 27-Jährigen haben bereits einen Fehlkauf behalten, obwohl sie das Produkt ursprünglich zurückschicken wollten. Auch die Millennials zeigen ein ähnliches Verhalten (60 Prozent). Damit liegt ihr Anteil deutlich über dem der Babyboomer, von denen nur 40 Prozent ungewollte Käufe behalten. Die ältere Nachkriegsgeneration ist da konsequenter: Nur 35 Prozent lassen sich von einer Rücksendung abhalten. Bei der Generation X (44 Prozent) liegt der Anteil der behaltenen Fehlkäufe im Mittelfeld. Der Trend zeigt jedoch auch hier klar: Je einfacher und bequemer der Rückgabeprozess, desto höher die Bereitschaft, Produkte tatsächlich zurückzuschicken.

 „Jüngere Käufer erwarten schnelle, reibungslose Prozesse“, erklärt Micheal Kingreen. Der Kauf sei mit einem Klick erledigt, doch sobald für die Rückgabe zusätzlicher Aufwand entsteht, sinke die Bereitschaft zur Retoure deutlich. Das sei eine direkte Folge der digital geprägten Shopping-Kultur.

Retouren als Chance für den E-Commerce

Laut Kingreen seien diese Zahlen eine klare Steilvorlage für den Handel. Ihm zufolge seien zum Beispiel 31 Prozent mehr Geschäft drin, wenn Rückgaben noch am selben Tag möglich wären. Besonders der stationäre Handel könne hiervon profitieren, weil lokale Geschäfte näher am Kunden sind als die nächste Postfiliale und so Rückgaben unkompliziert ermöglichen können.

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