Retourenmanagement: In 3 Schritten strategische Vorteile nutzen

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Retouren sind ein Thema, mit dem sich Händler ungern beschäftigen. Mit zunehmender Marktreife von E-Commerce-Plattformen wird jedoch das Retourenmanagement zu einem Ansatz, um den Gewinn zu steigern, nachhaltige Kundenbeziehungen zu schaffen und sich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

Nicht nur der reine Onlinehandel ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Auch für stationäre Händler ist es mittlerweile fast Pflicht, Kunden die Option zu bieten, online zu bestellen und die Ware geliefert zu bekommen. Die Corona-Pandemie 2020 hat diesen Trend noch bestärkt. E-Commerce-Plattformen haben entsprechend der fortgeschrittenen Marktreife einen hohen Standard erreicht. Wo vormals Kriterien wie die Benutzeroberfläche, Lieferzeiten oder Bezahloptionen Faktoren waren, die Onlineshops von der Konkurrenz unterschieden, so sind diese zumindest bei den größeren Plattformen heute nahezu standardisiert. Unterschiede sind nach wie vor beim Retourenmanagement auffällig.

Durch Retourenmanagement vom Wettbewerb abgrenzen

Ein Thema, das den meisten Händlern jedoch nach wie vor sinnbildlich „Zahnschmerzen“ verursacht, ist der Bereich Retourenmanagement. Durch die starke Konkurrenz im Online- und Versandhandel und das Angebot der E-Commerce-Marktführer sehen sich immer mehr Händler gezwungen, Rücksendungen kostenlos oder zumindest deutlich unter den realen Kosten anzubieten. Ein guter Grund also, sich anzusehen, wie sich das Thema Retouren strategisch nutzen lässt, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

1. Kundenbindung durch positive Erfahrungen

Kundenerfahrung und Kundenkommunikation sind seit Jahren als Schlüsselfaktor für eine nachhaltige Kundenbeziehung bekannt. Im E-Commerce findet dabei ein Beziehungsaufbau auf Distanz statt. Das Retourenmanagement ist der Bereich, in dem in vielen Fällen der intensivste Dialog mit den Kunden stattfindet. Entsprechend bietet sich hier auch die Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kunden langfristig zu binden. Eine unkomplizierte Reklamations- und Retourenbearbeitung – oder aber das Gegenteil – kann durchaus ausschlaggebend dafür sein, ob ein Kunde beim nächsten Einkauf einen anderen Shop wählt oder aufgrund der positiven Erfahrung einen bestimmten Anbieter zu seiner bevorzugten Plattform macht. Es lohnt sich also, in diesen Prozess zu investieren. Um dabei jedoch keine Verluste zu erwirtschaften, ist höchste Effizienz bei allen Interaktionen gefragt.

2. Retourenmanagement: Gewinnsteigerung durch Prozessoptimierung

Laut der letzten Untersuchung der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der der Universität Bamberg kostet eine Retoure den Händler durchschnittlich 15,18 Euro (7,93 Euro Prozesskosten und 7,25 Wertverlust) zuzüglich der Transportkosten für die Hin- und Rücksendung. Je nach dem Aufkommen an Retouren und der Art der Waren kann diese Summe stark abweichen. Der Wertverlust ist beispielsweise bei Textilien relativ gering, aber bei Elektronikprodukten, Sport- und Haushaltsgeräten oder Möbeln deutlich höher. Ganz zu schweigen von Produkten, die mit starken Gebrauchsspuren zurückgesendet werden.

Die Kosten für Retouren liegen nach Angaben der Wissenschaftler allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr bei einem dreistelligen Millionenbetrag. Fest steht jedoch, dass das Retourenmanagement bei den meisten Anbietern heute zu den größten „Profitfressern“ gehört. Es gilt also, Kunden einen optimalen Retouren-Service zu bieten und dabei die Retourkosten und Wertverluste bei den Waren so gering wie möglich zu halten.

Viele Anbieter und Händler lassen Retouren durch ihre Logistiker abwickeln. Das klingt nach einer effizienten Lösung. Allerdings werden Rücksendungen hierbei häufig zum Quartals-, Halbjahres- oder sogar erst zum Jahresabschluss unsortiert und auf Mischpaletten als „C-Ware“ gebündelt an sogenannte Restpostenhändler verkauft. Dabei wird je nach Warengruppe oft nicht einmal zehn Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert. Sinnvoller ist es, sich die Schritte eines nachhaltigen Retourenmanagements anzusehen und zu prüfen, welche Bereiche man In-House optimieren oder gemeinsam mit einem qualifizierten Partner angehen kann, um so einen Werterhalt zu realisieren. Zu den Maßnahmen gehören:

• Erfassen und Dokumentieren von erwarteten und eingehenden Rücksendungen

• Rückerstattung an den Kunden

• Kontrolle und Evaluierung (Grading) retournierter Artikel auf Basis zuvor festgelegter Kriterien

• Aufarbeitung beschädigter Waren, bei denen sich dies finanziell lohnt

• Dokumentation defekter Waren und Zuweisung geeigneter Wiederverkaufskanäle

• Entsorgung beziehungsweise Recycling irreparabler Artikel

• Neuverpackung von Rücksendungen

• Erneutes Einbuchen von Artikeln in den Warenbestand

• Wiederverkauf und Versand

• Kundenservice und Support-Leistungen

3. Differenzierung und mehr Nachhaltigkeit durch Wiederverkauf

Nicht nur das Retourenmanagement selbst, sondern auch der Wiederverkauf retournierter Ware bietet zahlreiche Ansatzpunkte zur Optimierung. Ein intelligentes Matching von Warengruppen mit der am besten geeigneten Verkaufsplattform, kann den erzielten Verkaufswert erheblich steigern. Beim Verkauf über öffentliche Marktplätze oder Auktionen können Softwarelösungen mit KI-gestützten Algorithmen dabei helfen, zum bestmöglichen Preis zu verkaufen.

Aber auch ein eigener Shop oder Website-Bereich für den Verkauf von retournierten Produkten kann ein Weg sein, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und den Kunden eine attraktive Alternative zu bieten. Hier können Interessenten fast neuwertige Waren, aber auch Produkte mit transparent dokumentierten Mängeln oder Gebrauchsspuren zu attraktiven Preisen erwerben. Nicht nur aus finanziellen Gründen, sondern auch im Sinne von Umweltaspekten und Nachhaltigkeit ist dies für viele Käufer eine spannende Option – und vielleicht ein Grund, für die Wahl einer ganz bestimmten eCommerce Plattform.

Im Markt für Bekleidung hat sich dieser Trend bereits etabliert. Die Wirtschaftswoche berichtete kürzlich darüber, dass Branchengrößen wie Momox oder Rebuy retournierte oder gebrauchte Kleidung über eigene Onlineshops weiterverkaufen. Auch aktuelle Studien wie die Trendstudie der Otto Group bestätigen die Orientierung hin zur Zweitnutzung von Waren. YouGov untersuchte kürzlich die Chancen und Potenziale des Second-Hand-Marktes. Demnach gaben knapp 20 Millionen Deutsche an, lieber Second-Hand-Waren als Neues zu kaufen.

„Dieser Nachhaltigkeitstrend kommt nun auch immer stärker in anderen Warensegmenten, wie Elektronik, Haushaltsgeräte, Möbel oder Spielwaren, zum Tragen.“, bestätigt Alexander Lange, Business Development Manager bei BuyBay. „Anbieter, besonders bekannte Marken, haben oftmals Bedenken, dass sie ihr Angebot und Image kannibalisieren, wenn sie ihren Kunden auch sogenannte B-Ware zur Verfügung stellen. Unsere Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit bekannten Anbietern hat jedoch gezeigt, dass ihnen gerade das Angebot retournierter Ware spannende neue Kundengruppen erschließt, die das gute Preis-Leistungsverhältnis oder der Nachhaltigkeitsgedanke überzeugt.“ (sg)