Bewusstsein statt Bewertungsangst Retourenmanagement: So senken Onlinehändler die Retourenquote um bis zu 50 Prozent

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Retouren gehen ins Geld. Doch mit dem richtigen Retourenmanagement lassen sich nicht nur deren Zahl halbieren und kosten deutlich senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Retourenmanagement: Wie Händler die Quote um 50% senken können

Im Juli liegt die Hoffnung auf der deutschen Fußballnationalmannschaft, endlich wieder an die Spitze Europas zu kommen. Europameister ist Deutschland aber schon. Im Versenden von Retouren: 1,3 Milliarden Artikel werden jedes Jahr zurückgeschickt, so die Forschungsgruppe Retourenmanagement. Das kostet der deutschen Onlinewirtschaft jedes Jahr schätzungsweise fast vier Milliarden Euro und emittiert so viel Abgase wie 3,3 Milliarden Personenkilometer in Flugzeugen. 

Dabei haben Onlinehändler Alternativen: Als Gründer einer eCommerce-Logis­tik­plattform habe ich viele Shops dabei begleitet, ihr Retourenmanagement neu aufzustellen. Unsere Erfahrung hat gezeigt: Durch gezielte Maßnahmen, die für profitable Kunden Kaufanreize schaffen und umgekehrt sehr unprofitable Kunden gezielt vom Kauf abschrecken, kann die Retourenquote in kürzester Zeit und ohne Umsatzeinbußen um bis zu 50 Prozent reduziert werden.

Positive Anreize schaffen

In der Psychologie existiert das Konzept schon ewig: Statt ungewolltes Verhalten zu bestrafen, ist es deutlich effektiver, positive Anreize für das gewollte Verhalten zu schaffen. Wer mit hohen Retourenquoten zu kämpfen hat, kann daher bedingte Rabatte anbieten: So werden beispielsweise 20 Prozent des Kaufpreises als Gutschein für den nächsten Einkauf ausgestellt, wenn die Retoure ausbleibt. Dies hat positive Effekte: Es schafft für die richtigen Kunden einen Kauf- und Wiederkauf-Anreiz, hält Kunden davon ab, Artikel zurückzuschicken und führt zu einer bewussteren Auswahl des Warenkorbs.

Schwarze Schafe aussortieren

Das Pareto-Prinzip gilt auch für Retouren: Wenige Kunden sind für einen großen Teil der Retouren verantwortlich. Diese Kunden sind extrem unprofitabel, sie bestellen viel und behalten wenig oder nichts. Was viele Händler nicht wissen: Onlineshops sind jederzeit berechtigt, bestimmten ­Kunden den Einkauf zu verweigern – das bestätigt auch die Verbraucherzentrale. Schlechte Bewertungen müssen dabei nicht gefürchtet werden: Die fünf Prozent Kunden mit den höchsten Retourenquoten zu sperren, kann die Profitabilität deutlich steigern, wird jedoch kaum Einfluss auf den Bewertungsdurchschnitt haben.

Retourenmanagement: Retourengebühren anders denken

Kunden an Retourenkosten zu beteiligen, ist leider immer noch ein klarer Wett­bewerbsnachteil in Deutschland. Daher lohnt es sich, hier kreativ zu werden. 91 Prozent der Deutschen wünschen sich eine klimafreundlichere Wirtschaft. Wenigen ist jedoch bewusst, dass Retouren überhaupt signifikant CO2 ausstoßen. 

Kunden statt an den Retourenkosten an dem Umweltschaden zu beteiligen, schafft daher Bewusstsein für die negativen Umwelteinflüsse von Retouren und gleich­zeitig einen Kostenanreiz, Waren zu behalten – ohne von einem initialen Kauf abzuschrecken. So könnte man statt Gebühren zu erheben für jede Retoure einen Baum pflanzen – und den retournierenden Kunden an den Kosten beteiligen.

Retourenmanagement: Kreative Wege finden

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kreativität im Umgang mit Retouren belohnt wird. Die Onlinewirtschaft braucht dringend ein Umdenken: Statt Verkaufszahlen und Retourenquoten gegeneinander auszuspielen und Umsatzeinbußen mit Einsparungen gegenzurechnen, sollten wir kreative und innovative Wege finden, wie Umsatzwachstum und Retourensenkung miteinander vereinbar sind.