Social Commerce: Als Baustein in das Gesamtkonzept integrieren

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Personalisierte Angebote in Stories, Feed & Co.: Für Händler ist Social Commerce als zusätzlicher Vertriebsweg reizvoll. Wer die Kanäle als separate Touchpoints neben Filiale und Webshop nutzt, stolpert jedoch bald über Datenchaos und Überverkäufe. Hier hilft nur, die neuen Shops als Omnichannel-Baustein ins Gesamtkonzept zu integrieren.

Durch Social Commerce zum Kaufen verführt: Gerade hat man auf Instagram die neue Kollektion einer Modemarke oder eines Möbelherstellers gesehen; einen Tag später werden Produkte des selben oder vergleichbarer Anbieter bereits in Feed oder Story beworben. Wer sich vor der Kaufentscheidung über die Qualität von Service und Angebot informieren möchte, findet die Bewertungen anderer Nutzer unmittelbar in den Kommentaren. Bei Interesse muss man die App praktischerweise gar nicht erst verlassen. Ein Klick genügt – und schon ist die Bestellung des neuen Lieblingsstücks abgeschlossen.  

Social Commerce-Verlockung: breite Zielgruppen, hohe Reichweite 

Der Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über soziale Netzwerke und ­Online-Communities, genannt Social Commerce, etabliert sich in zahlreichen ­Branchen und Märkten, vor allem in der Fashion- und der Beautyindustrie. Obwohl viele Händler im deutschen Sprachraum ihre Waren auf Instagram gern in Szene setzen, ist die Zahl derer, die Artikel direkt über Social-Media-Kanäle oder per Umleitung auf ihren Onlineshop verkaufen, noch vergleichsweise gering. Dabei liegen die Vorzüge für den Händler auf der Hand: Als Social Media-Nutzer profitieren seine potenziellen Kunden von einem sozialen und interaktiven Einkaufserlebnis mit Angeboten, die exakt auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ihre Erfahrungen mit Marke oder Shop können sie gleich mit anderen Interessierten teilen. Und in puncto Reichweite und Markenbildung müsste dieser Austausch über Likes, Teilen und Kommentare doch eigentlich das Nonplusultra für Retailer sein. Hier bietet sich ein kosteneffektiver Vertriebskanal, der einen direkten Zugang zu einer breiten Zielgruppe eröffnet und im Optimalfall aus Käufern begeisterte Kunden macht. 

Auch Marketingkampagnen lassen sich auf sozialen Netzwerken gezielter und effektiver gestalten, indem Unternehmen personalisierte Werbung schalten und trendige Inhalte bereitstellen. Deren Auswertung gibt ihnen Einblicke in das Kaufverhalten und die Vorlieben ihrer Kunden. Das ermöglicht es ihnen wiederum, ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen und die Möglichkeiten von Social Commerce langfristig auszuweiten und zu optimieren. Sind die neuesten Wanderschuhe oder das schicke Sofa erstmal bestellt, erwartet die potenziellen Kunden dank intelligenter Algorithmen beim nächsten Surfen schon der passende Rucksack oder Couchtisch.  

Risiko: Oft mangelt es noch an der richtigen Integration 

Der Einsatz von Social Commerce als Vertriebskanal birgt auch Risiken. Dazu gehören unter anderem der höhere Wettbewerbsdruck und potenziell negative Kommentare, die das Image der Marke beeinträchtigen könnten. Zudem haben einige Nutzer Bedenken im Hinblick auf zuverlässige Zahlungsmethoden und die Sicherheit ihrer Kundendaten – Stichwort Datenschutz. Wie generell im E-Commerce sind hohe Kundenanforderungen an Artikelverfügbarkeit, Servicequalität und Versanddauer zu erfüllen. Ist die Zurückhaltung von Unternehmen beim Social Commerce also angebracht? 

Um das volle Potenzial des Handels über Social Media ausschöpfen zu können, müssen Händler tatsächlich einige Herausforderungen bewältigen, was die Integration des Touchpoints in ihre weiteren Vertriebskanäle angeht. Neben einer sauberen Bestellabwicklung ist es das Ziel, ein einheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen im Rahmen der Omnichannel-Strategie zu gewährleisten – egal ob in der Filiale, online oder eben in mobilen Anwendungen. Gelingt das, sind die Händler der nächsten Stufe dem Unified Commerce einen großen Schritt näher, sprich der vollständigen Integration aller Vertriebskanäle. 

Nahtlose Prozesse sind Ziel, aber auch Herausforderung beim Social Commerce

Mit der zunehmenden Nutzung von Social Commerce sammeln Unternehmen immer mehr Kundendaten, die es auf sichere und verantwortungsvolle Weise zu verwalten gilt. All dies erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung, aber auch die richtigen Tools und Ressourcen. Auf Kundenseite sollten sowohl die Produkteinbindung als auch der Kaufprozess reibungslos und intuitiv sein. Das funktioniert jedoch nur, wenn neue Vertriebskanäle – und als solcher muss auch der Produktabsatz über So­cial Commerce betrachtet werden – fester Bestandteil der IT- und Softwarelandschaft der Händler werden. Eine Inte­gration in das bestehende E-Commerce-System stellt sicher, dass Bestellungen und Transaktionen in Echtzeit verarbeitet werden. Ebenso wichtig ist es, Lagerbestand und die Versandinformationen immer auf dem neuesten Stand zu haben, damit es nicht zu Überverkäufen und Problemen im Bestandsmanagement kommt. Auch Aftersales-Support und Retourenmanagement bringen im Rahmen von Social Commerce ihre eigenen Anforderungen mit, wie eine saubere Abwicklung, die Integration, die Aufbereitung der Produktstammdaten und das Payment.  

Software vereinheitlicht alle Kanäle auf einer Plattform 

Abhilfe gegen Daten-, Bestands- und Schnittstellenchaos bieten moderne Omnichannel-Systeme. Mit einem solchen E-Commerce-Backend wird die ­gesamte technische Infrastruktur ver­einfacht. Dabei werden die die E-Commerce-Touchpoints, die dynamischen Ver­triebskanäle, über eine Backendplattform voneinander entkoppelt. Dies ist auch für eine nahtlose Einbindung von Social Commerce eine Lösung, weil über die Commerce-Plattform alle Daten zentral zusammengefasst sind und hierüber auch das Ordermanagement, Kundenverwaltung, Logistiksteuerung und Payment sowie die Kundenverwaltung laufen. Dies ermöglicht eine konsistente Verwaltung von Bestellungen, Inventar und Kundendaten sowie eine einheitliche Preisgestaltung über alle Kanäle hinweg. 

Unified Commerce: Social Commerce als Baustein 

Sind die Social Media-Verkaufskanäle vollends in die Omnichannel-Strategie integriert, winken Chancen ohne Reue: Händler profitieren von einem noch breiteren Spektrum an Verkaufs-, Ansprache- und Servicemöglichkeiten.

Über den direkten Verkauf von Produkten hinaus, ist es auch denkbar, Social Media für Click-and-Collect im Ladengeschäft zu nutzen. Chatbots beantworten Kundenfragen und nehmen Bestellungen entgegen. Über Augmented Reality können Kunden Produkte vor dem Kauf virtuell testen. Social-Media-Anzeigen machen Kunden auf Angebote oder Rabatte aufmerksam, die in Ladengeschäften oder Online-Shops einlösbar sind.

Der Autor Frank Noß ist Head of Sales – Commerce New Business bei Remira.

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