Social Commerce: Wie aus Kunden echte Fans werden

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Onlineshopping bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Doch eines kann auch der beste Webshop nicht leisten: echte Kundennähe. Eben jenes besondere Erlebnis, das das analoge Einkaufen auszeichnet. Durch Social Commerce können Online-Händler ihre Kunden in Fans verwandeln.

Ein freundliches Lächeln, ein paar nette Worte oder auch der persönliche Austausch: Zwischen Kunden auf der einen und Verkäufern auf der anderen Seite findet in der realen Welt eines Geschäfts stets soziale Interaktion statt. Das macht das Einkaufserlebnis nicht nur zu einer emotionalen Angelegenheit, es sorgt auch für Vertrauen in Marken und Menschen. Online-Shopping hingegen ist anonym: Beim digitalen Klicken durch virtuelle Warenwelten fehlt genau jenes Zwischenmenschliche. Hier setzt Social Commerce an. Das sogenannte Social Shopping ist der Megatrend im Onlinehandel und verwandelt in den sozialen Netzwerken die Kunden in Fans. Vorausgesetzt, die Händler kennen die digitalen Spielregeln.

Mit Social Commerce Kunden aktiv ansprechen

Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, Pinterest, WhatsApp und Co.: Millionen von Nutzern sind täglich auf den Social-Media-Plattformen aktiv. Dieses riesige Potential von Social Media nutzt Social Commerce, um hier aktuelle wie künftige Kunden aktiv anzusprechen, einzubeziehen und zu beteiligen: Sie können beim Social Shopping zum Beispiel die angebotenen Produkte eines Unternehmens teilen und weiterempfehlen und sich mit Gleichgesinnten über ihre Lieblingsmarken austauschen und inspirieren lassen.

Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass die digitalen Fans von Unternehmen, Marken und Produkten mit entsprechendem Content bedient und „versorgt“ werden müssen. Vor diesem Hintergrund sind zwei Themenbereiche von zentraler Bedeutung: Unternehmen müssen ihre Zielgruppen kennen – und wissen, auf welchen Kanälen sie sich aufhalten. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Kunden mit dem für sie passendem Content abgeholt und genau dort zum Kauf angeregt werden, wo sie unterwegs sind.

Einkaufsfunktionen auf Social-Media-Kanälen

Social Media ist äußerst vielschichtig und die Shopping-Funktionen der verschiedenen Social-Media-Kanäle sind durchaus unterschiedlich. Bei Facebook beispielsweise können Unternehmen entweder einen Shopping-Button auf ihrer Unternehmensseite platzieren, der direkt in ihren Shop führt. Oder sie können einen Katalog mit dynamischen Produktanzeigen erstellen, in dem alle Produktinformationen wie Bilder, Beschreibungen und Preise enthalten sind.

Bei Pinterest wiederum kann der Produktkatalog in Produkt-Pins umgewandelt werden: Diese bieten in Echtzeit Informationen zu Preis, Beschreibung und Verfügbarkeit und führen Interessenten per Link zum Unternehmensshop. Beim Instagram-Shopping können Produkte im Feed oder in der Story angebunden und durch Collections ergänzt werden. Diese Collections sind individualisierbar. Ergänzend lassen sich auch Produktkategorien erstellen, mit der ein Unternehmen die jeweilige Markengeschichte vermitteln kann.

Social Commerce: TikTok für jüngere Zielgruppen

Die Social-Commerce-Lösung  von TikTok bietet Unternehmen inzwischen ebenfalls eine Shopify-Schnittstelle. In Bezug auf Kataloge und Check-Out-Funktionen folgt TikTok den Beispielen anderer erfolgreicher Plattformen. Voraussichtlich können auch hier zeitnah Produkte in Katalogen präsentiert und innerhalb der App verkauft werden. Gerade bei der jüngeren Zielgruppe (16 bis 29 Jahre) wird TikTok als Verkaufskanal der Zukunft aktuell immer wichtiger. Auch WhatsApp bietet Social Shopping an: Hier ist der Kauf direkt über die App möglich. Vom Chat aus können User auf den Katalog eines Unternehmens zugreifen und Produkte und Dienstleistungen auswählen, während sie die App verwenden.

Viele Kanäle, viele Shopping-Plattformen und zahlreiche Möglichkeiten. Gleichzeitig stellt sich jedoch auch die Frage: Wie müssen die Produkte und Produktdaten aufbereitet sein, damit sie auf den jeweiligen Kanälen auch bei den Usern „ankommen“ und erfolgreich performen? Um die Fans zu begeistern und zu Interaktionen zu motivieren, ist es wichtig, mit Unterstützung von aussagekräftigen Fotos und Videos interessante und spannende Geschichten zu dem Produkt oder der Marke zu erzählen: Wie entstand das Produkt? Welche Menschen stecken dahinter? Wer war an der Entwicklung des Produktes beteiligt? Solche packenden Themen sind es, die die Fans emotional mitnehmen – und Vertrauen schaffen zu Marken und Produkten. Damit Produkte sichtbar werden, helfen knackige Titel, Hashtags und relevante Beschreibungstexte. Diese enthalten die wichtigsten Informationen in Kurzform und machen vor allem Lust darauf, das Produkt zu kaufen.

User Generated Content wirkt authentischer

Modeunternehmen verwenden häufig auch User Generated Content, bei dem die Bilder nicht professionell erstellt wurden, sondern von den Nutzern, Models und Influencern selbst stammen. Die Produkte werden auf diesen Bildern getagged und erst im nächsten Schritt auf den Katalog verlinkt. Das erzeugt nicht nur Nähe, sondern wirkt auch authentischer und emotionaler. Social Media ist für solche emotionalen Themen bestens geeignet. Gleichzeitig ist die Ansprache viel persönlicher als im Online-Shop und es bedarf des geeigneten Storytellings: In der Community eines Social-Media-Kanals kommunizieren die User auf Augenhöhe mit den Unternehmen.

Social Commerce bedeutet also vor allem: jede Menge Content und die passende Strategie dafür. Nur so können die Produkte über die sozialen Medien erfolgreich vertrieben werden. Grundlage für das erfolgreiche Matching von Produkt, Kanal und Kunde sind die entsprechenden konsistenten Daten. Sie sind im Social Commerce ausschlaggebend für das so immens wichtige Vertrauen der Fans und Follower – und für den Geschäftserfolg, um den Kunden das perfekte Produkt- und Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

PIM-Software stellt konsistente Daten bereit

Onlinehändler, die konsistente Daten benötigen, sollten über die Einführung einer PIM-Software, wie zum Beispiel eggheads Suite, nachdenken. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen jeder Größenordnung, die Datenmenge zu bewältigen. Hierdurch werden die Prozesse automatisiert und vereinfacht, um Kunden perfekte Produkt- und Einkaufserlebnisse anbieten zu können.

Social Commerce und Social Shopping sind wichtige Werkzeuge im E-Commerce und gewinnen zunehmend an Bedeutung. Sie schließen die „emotionale Lücke“ zwischen Online- und Offline-Shopping und binden die Kundinnen und Kunden stärker an Marken und Produkte. Um angesichts der Vielzahl an Social-Media-Kanälen und Shopping-Plattformen als Unternehmen erfolgreich zu sein, bedarf es auf Basis konsistenter Daten genauer Kenntnisse darüber, wo sich die jeweiligen Zielgruppen aufhalten und wie diese mit der entsprechenden Content-Strategie erfolgreich angesprochen werden können. Um eine derartige Basis zu schaffen und eine konsistente Datenqualität zu gewährleisten, ist ein PIM-System wie die eggheads Suite wichtig.

Über die Autorin: Alina Ilina ist Social-Media-Managerin bei eggheads. Seit über 30 Jahren unterstützt die eggheads GmbH Anwender mit maßgeschneiderten Lösungen zum Product Information Management (PIM-System) und Product Experience Management (PXM). Ziele sind die Optimierung der Effizienz in der Produktdatenpflege. Hinzu kommt eine bruchfreie Ausspielung sämtlicher Produktinformationen in allen Kanälen. Diese reicht von der Automatisierten Print-Produktion über Onlineshops bis zu Social Media Kampagnen. (sg)

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