Kundenkommunikation Treueprogramm: Wie Händler die Kundenloyalität steigern

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Eine neue Umfrage von Brevo zeigt, dass sich hierzulande mehr als jeder zweite Verbraucher ein Treueprogramm von Marken wünscht. Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp und Push-Benachrichtigungen per Wallet sehen für jüngere Käufergruppen als wichtige Optionen.

Deutsche Verbraucher sind sich einig: Treueprogramme sind sehr gefragt. Das ist eines der Ergebnisse einer jüngst von Brevo in Auftrag gegebenen und von YouGov durchgeführten repräsentativen Umfrage unter 2.057 Teilnehmenden. Demnach wünschen sich 69 Prozent aller Befragten von ihren bevorzugten Marken – unabhängig von Geschlecht und Alter – ein attraktives Treueprogramm. Daneben sind Verbraucher bei der Kommunikation mit Marken vor allem die schnelle Erreichbarkeit (51 Prozent) sowie der persönliche Kontakt zu Personen anstelle von Chatbots (33 Prozent) wichtig.

WhatsApp oder Push-Benachrichtigungen: Jüngere geben Trends vor

Die Ergebnisse der Befragung sprechen eine deutliche Sprache: Jüngere Konsumenten setzen beim Thema Kommunikation mit Marken neue Trends, die Marken und Marketing-Verantwortliche dringend beachten sollten. Während im Gesamt-Ranking aller Befragten die E-Mail mit 41 Prozent auf Platz 1 der präferierten Kommunikationskanäle liegt, ist es in der Gruppe der 18- bis 34-Jährigen Social Media mit 38 Prozent. Auf Platz zwei und drei folgen in dieser Gruppe die E-Mail (31 Prozent) sowie WhatsApp (26 Prozent).

Spezifischer danach gefragt, ob die Verbraucher sich vorstellen könnten, im Rahmen von Marketing-Aktivitäten bei vorherigem Einverständnis über WhatsApp kontaktiert zu werden, geben 59 Prozent der 18- bis 34-Jährigen ihre Zustimmung – hier zeigt sich also enormes Potenzial für Marken, neue Kommunikationskanäle zu nutzen. Mehr als die Hälfte der Befragten (64 Prozent) zwischen 18 und 34 bevorzugt außerdem digitale Kundenkarten in der Smartphone Wallet gegenüber physischen Kundenkarten.

Dabei sehen Nutzer in der digitalen Kundenkarte zahlreiche Vorteile. 71 Prozent der 18- bis 34-jährigen Shopper finden es gut, Nachrichten wie Angebote und Rabatte per Push-Benachrichtigung direkt auf ihr Smartphone zu erhalten. Die Befragung ergab außerdem, dass mehr als zwei von drei Verbraucher (68 Prozent) es schätzen, wenn Marken mehr Kommunikationskanäle anbieten als nur E-Mail und Telefon.

Treueprogramm: Vertrauen und Service als Erfolgsfaktoren

Auch bei der Wahl zwischen dem Kauf auf einem Marktplatz oder direkt beim Hersteller zeigt sich, dass sich die jüngeren Konsumenten deutlich anders verhalten als ältere Shopper. 28 Prozent der 18- bis 34- Jährigen sprechen sich für den Kauf direkt bei der Marke aus, während dieser Wert nur 19 Prozent bei den über 55-Jährigen beträgt. Für die Mehrheit (41 Prozent) kommen beide Optionen in Frage. 38 Prozent der Befragten geben an, lieber auf einem Online-Marktplatz zu shoppen.

Die Gründe dafür sind sehr unterschiedlich: Auf Online-Marktplätzen stechen besonders das größere Sortiment (47 Prozent), die Vergleichbarkeit von Preisen (43 Prozent) sowie bessere Liefer- und Retouren-Konditionen (39 Prozent) hervor. Marken-Websites und Online-Shops überzeugen hingegen durch ein höheres Vertrauen, ein Originalprodukt zu erhalten (39 Prozent), einen besseren Kundenservice (37 Prozent) sowie das Bedürfnis, die Marke oder den Hersteller direkt zu unterstützen (29 Prozent).

Maximilian Modl, CEO von Brevo Deutschland, erläutert die Ergebnisse. „Wer sich die Treue von Konsumenten sichern will, muss Anreize dafür schaffen und seine Kundschaft und Zielgruppe sehr genau kennen. Verbraucher sind heute deutlich diffuser als noch vor wenigen Jahren. Es reicht nicht mehr, sie einfach entlang von Geschlecht, Alter oder Einkommen zu klassifizieren. Markenverantwortliche sollten sich intensiv mit den individuellen Anforderungen der jeweiligen Kunden auseinandersetzen und gleichzeitig neue, vor allem durch junge Personen angestoßene Digital-Trends berücksichtigen. Wer dann noch mit einem ausgeklügelten Treueprogramm lockt, kann sich im hart umkämpften Wettbewerb um die Gunst der Verbraucher durchsetzen.“

Zur Methodik der Umfrage: Die Befragung wurde von Brevo in Auftrag gegeben und im Zeitraum vom 18. bis 22. Juli 2024 durch YouGov durchgeführt. An der Erhebung nahmen insgesamt 2.057 Personen mit einem Alter von mindestens 18 Jahre in Deutschland teil.

Brevo ist Anbieter einer Customer Relationship Management-Lösung, die allen Unternehmen und Non-Profit-Organisationen nachhaltiges Wachstum ermöglicht. Damit erhalten Unternehmen einen 360-Grad-Einblick in die Customer Journey und können über die Marketing- und Sales-Plattform ihre Kampagnen ganz einfach über E-Mail, SMS, WhatsApp, Chat und vieles mehr ausspielen und steuern.

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