Interview Unified Commerce: Der nächste Schritt nach Omnichannel hin zu mehr Kundenbindung?

Anbieter zum Thema

Novomind AG

Computop Paygate GmbH

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Markus Rohmeyer von Novomind erklärt im Interview die Bedeutung von Omnichannel im E-Commerce, Unterschiede zu Multichannel, technische Anforderungen und zukünftige Entwicklungen wie Unified Commerce.

Omnichannel gilt derzeit als das Nonplusultra im E-Commerce: ein einheitliches, konsistentes Kauferlebnis über alle Touchpoints hinweg, in Echtzeit und maximal personalisiert. Ziel ist es, den Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet, und ihm eine einheitliche Markenerfahrung zu bieten – unabhängig vom Kanal oder Gerät, das er verwendet.

Doch wie lässt sich eine Omnichannel-Strategie umsetzen? Und was ist das nächste „Big thing“ im E-Commerce? Ist Unified Commerce der nächste Schritt nach dem Omnichannel? Das e-commerce Magazin spricht darüber mit Markus Rohmeyer, CPO bei Novomind.

Omnichannel ist also aus Sicht der Customer Experience als auch der technischen Betrachtung eine Evolution von Multichannel.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer bei Novomind

Herr Rohmeyer, zu Beginn müssen wir erst einmal ein wenig Ordnung in die vielen Begrifflichkeiten bringen. Wie würden Sie Omnichannel im Kontext von E-Commerce definieren?

Markus Rohmeyer: Ein Unternehmen im B2C-Geschäft verkauft Produkte und Dienstleistungen auf mehreren digitalen und stationären Vertriebskanälen, zum Beispiel im Onlineshop, auf Social Media, in der App, im Contact Center und in den eigenen Filialen.

Dabei sind diese Kanäle aus Kundensicht miteinander verknüpft, zum Beispile durch einen zentralen Kunden-Account und ein Loyalty-Programm, kanalübergreifende Kampagnen und Service-Angebote wie Reserve & Collect, Click & Collect, Return in Store oder virtuelle Regalverlängerung.

Wie beeinflusst Omnichannel das Kundenerlebnis im Vergleich zu traditionellen Verkaufsmodellen?

Markus Rohmeyer: Das Kundenerlebnis ist über alle Vertriebskanäle konsistent, das heißt, es entstehen keine Brüche in der Customer Experience. Insbesondere aus Sicht des Kundenservice, der Beratung und der IT-Integration ist das für traditionelle Modelle eine Herausforderung.

DER GESPRÄCHSPARTNER

Markus Rohmeyer ist Chief Product Officer bei Novomind, einem Anbieter von aus Software und Services für Lösungen im Digital Commerce und Customer Service.

Viele sprechen hier auch von Multichannel – was sind die Hauptunterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel?

Markus Rohmeyer: Im Omnichannel Commerce sind die Vertriebskanäle miteinander verknüpft, damit ein konsistentes Kundenerlebnis entsteht. Im Multichannel Commerce können Kunden zwar in mehreren Kanälen kaufen, diese sind aber technisch und häufig auch organisatorisch jeweils eigenständig. Die Customer Experience ist somit im Multichannel nicht durchgängig.

Omnichannel ist also sowohl aus Sicht der Customer Experience als auch der technischen Betrachtung eine Evolution von Multichannel. Multichannel bietet Kunden mehrere, getrennte Kanäle zum Kauf, Omnichannel verbindet diese Kanäle zu einem einheitlichen Kundenerlebnis.

Omnichannel

Die bloße Präsenz auf vielen Kanälen führt nicht automatisch zu besserem Kundenservice