Omnichannel-Strategie Unified Commerce: So werden Kundenerlebnisse optimiert

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Der Einzelhandel steht unter Druck: Heterogene Systeme, ineffiziente Prozesse und steigende Kundenansprüche machen es Händlern schwer, wettbewerbsfähig zu bleiben. Mithilfe von Unified Commerce werden alle Kanäle, vom Onlineshop bis zur Filiale, in einer zentralen Plattform zusammengeführt und die Daten in Echtzeit synchronisiert.

Kunden fordern heutzutage von Unternehmen ständige Erreichbarkeit, schnelle Lösungen und nahtlose Einkaufserlebnisse. Sie wollen beispielsweise denselben Gutschein sowohl online als auch direkt im Store nutzen können, Bonuspunkte nicht nur stationär, sondern auch online sammeln und die Ware, die sie online erworben haben, auch im Laden retournieren können. Doch diese Erwartung führt zu großen Problemen für den Einzelhandel, der sich oft mit heterogenen und nicht in Echtzeit miteinander agierenden Systemen konfrontiert sieht. Ein Ausweg bietet das Konzept des Unified Commerce.

Unzureichende Datenqualität und fehlende Kommunikation

„Die nahtlose Verknüpfung aller vorhandenen Vertriebskanäle, also die Betrachtung als Omnichannel-Konzept, ist für Handelsunternehmen nach wie vor eine der größten Herausforderungen“, sagt Leander Juschkewitsch, verantwortlich für die Omnichannel-Strategie bei Remira. „Dabei ist es essenziell, eine aufeinander abgestimmte System-Architektur zu schaffen, die Echtzeit-Bestände und -Informationsflüsse für alle Mitarbeitenden und Kunden ermöglicht.“

Fehlende Synchronisation zwischen Vertriebskanälen und Beständen führt zu geringerer Service-Qualität und kann Kunden sowohl online als auch offline, also in der Filiale, frustrieren. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde kauft ein Oberteil im Onlineshop einer Modemarke und möchte es später in der Filiale umtauschen oder reklamieren. Doch der Mitarbeiter in der Filiale kann die Rückgabe nicht abwickeln, weil das Produkt dort nicht gekauft wurde. Solche isolierten Kanäle sorgen für Frustration beim Kunden, der im schlimmsten Fall die Marke ganz meidet und zukünftig nicht mehr dort einkauft. 

Viele Händler stehen daher vor der Herausforderung, ihre Prozesse effizient zu verknüpfen. Lösungen, die sich aufgrund schwieriger Bedingungen, wie während der Covid-19 Lockdowns, scheitern häufig an der steigenden Komplexität mehrerer aktiver Vertriebskanäle. Diese separaten Systeme sind meist nicht in der Lage, miteinander zu kommunizieren, was die Handhabung von Beständen und Bestellungen erschwert. Ohne eine vollständige Vernetzung der Systeme kann es schnell zu Über- oder Unterbeständen und damit einer Beeinträchtigung der Rentabilität kommen.

Unified Commerce führt alle Daten auf einer Plattform zusammen

Unified Commerce beschreibt eine Strategie, bei der alle Verkaufskanäle – online, mobil und stationär – in einer einzigen Plattform integriert sind. „Der Omnichannel-Ansatz zielt darauf ab, Kunden über die unterschiedlichen Kanäle hinweg eine übergreifende Customer Journey zu bereiten“, erklärt Leander Juschkewitsch. „Unified Commerce als weiter gedachtes Konzept schafft hierfür eine homogene Datenbasis, der sich alle Vertriebskanäle in Echtzeit bedienen können, um den Kunden nahtlos abzuholen, egal, wo er gerade ist.“ Mit dem Unified Commerce Ansatz werden Datensilos verhindert und es entsteht eine umfassende Datentransparenz hinsichtlich Bestands-, Kunden- und Artikeldaten.

Auftragsverwaltung, E-Commerce, Bestandsführung, Kundenmanagement und Kassensysteme können mit einer All-in-One-Lösung nahtlos gesteuert werden. Die zentrale Verwaltung ermöglicht eine konsistente Darstellung von Produktdaten, Preisen und Kundeninformationen über alle Vertriebskanäle hinweg. Durch die Integration aller Kanäle können Händler ihre Ressourcen optimaler nutzen und effizienter in der individuellen Kundenberatung und Kundenbindung werden. Eine flexible und skalierbare Plattform bietet die perfekte Basis, um schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Echtzeit-Datenanalysen helfen dabei, Kundenverhalten zu verstehen und Anpassungen umgehend umzusetzen, wodurch Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung gestärkt werden.

Technologische Ansätze zur Umsetzung

Ein zentraler technologischer Ansatz zur Umsetzung von Unified Commerce ist der Einsatz von KI-gestütztem Bestandsmanagement. Hierbei analysiert die künstliche Intelligenz Verkaufsdaten, um Bestände dynamisch zu steuern. Mithilfe von Echtzeit-Datenanalysen lassen sich Über- und Unterverkäufe vermeiden. Dies führt zu einer effizienteren Lagerhaltung und hilft, Retouren zu reduzieren.

Darüber hinaus spielt die Personalisierung durch den Einsatz von KI eine entscheidende Rolle. Intelligente Empfehlungsalgorithmen analysieren kontinuierlich das Kaufverhalten der Kunden und passen sich an deren individuelle Vorlieben an. So können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte bereitstellen, die auf der Kaufhistorie und den Präferenzen der Kunden basieren. Diese personalisierte Ansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen.

Ein weiterer technischer Baustein ist die Integration bestehender ERP- und CRM-Systeme über APIs. Entsprechende Schnittstellen ermöglichen es Unternehmen, vorhandene Systeme effizient in eine Unified-Commerce-Plattform zu integrieren. So entsteht eine unternehmensweite Datenbasis. Die Verwaltung von Beständen, Kundenbeziehungen und Transaktionen wird zentralisiert und automatisiert.