UX-Design: So wird dieser Ansatz zum Treiber für Geschäftsziele

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Um im Handel erfolgreich zu sein und gegen den Wettbewerb bestehen zu könne, braucht es solide Strategien. Neben Stellschrauben wie einer gelungenen Verzahnung von Marketingaktivitäten und einer nahtlosen Omnichannel Experience stellt das User-Experience-Design einen wichtigen Hebel dar, der häufig noch zu wenig Beachtung findet.

Eine Customer Experience, die die Kundschaft begeistert, sie zum Entdecken einlädt und die Marke erlebbar macht, ist ein essenzieller Baustein für die Kundengewinnung und -bindung. Genau hier kommt ein gut durchdachtes und gut umgesetztes UX-Design zum Tragen. Lange war Design in vielen Anwendungen eher sekundär. Die Entwicklung von Features wurde priorisiert, Design kam ganz am Ende und war eher Mittel zum Zweck. Glücklicherweise setzt sich inzwischen immer stärker die Erkenntnis durch, dass sich Design nicht von der Produktentwicklung getrennt denken lässt. Sondern mit einem Design-Thinking-Ansatz selbstverständlich Teil dieser sein muss, wenn am Ende wirklich begeisterte Anwender stehen sollen.

Product Thinking für Onlinehändler

Diese Form der agilen und iterativen Vorgehensweise, bei der Entwicklungsteams und Designteams zusammenarbeiten, versteht man unter Product Thinking. Das Ziel ist ein Produkt, das Nutzer ins Zentrum stellt. Wenn diese eine durchdachte und nahtlose User Experience haben, treffen sie nicht nur die gewünschten Funktionen an, es ist auch viel wahrscheinlicher, dass sie positive Emotionen wie Freude und Begeisterung verspüren. Und damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkehren – den Umsatz vorantreiben und loyale Kunden werden. Wenn diese positiven Emotionen hingegen ausbleiben, werden gerade im hart umkämpften Onlinehandel Shopping-Apps schnell wieder gelöscht und Webseiten kein zweites Mal besucht.

UX-Design: Mehr als nur schickes Aussehen

Bei Design denken immer noch viele – einschließlich wichtiger Entscheidungsträger – an eine hübsche Oberfläche. Statt an ein wichtiges Element, um Produkte erfolgreich im Markt zu platzieren. Natürlich muss sich der Markenkern auch im Aussehen widerspiegeln. So kommt die Produktseite einer hochpreisigen Modemarke anders daher als bei einem Großhändler für Handwerker. Aber bei Design geht es um wesentlich mehr als nur um Optik und Geschmack: Im digitalen Raum verbindet es das Unternehmen, Nutzer und die Technologie. Der Kern von gutem Design ist der funktionale Aspekt, der das Leben erleichtert und die Anwendung einfach macht. Mit einer UX-Design-getriebenen Herangehensweise fällt es Unternehmen leichter, sich in Nutzer und Kunden hineinzuversetzen, Best Practices einfacher zu integrieren und sich so schneller an neue Gegebenheiten im Markt und bei den Kundenanforderungen anzupassen.

UX-Design auch nach innen denken

User im Sinne des Designs müssen nicht zwangsläufig nur die Kunden sein. Heutzutage müssen Unternehmen auch ihre Mitarbeitenden in den Fokus nehmen. Eine angenehme Nutzungserfahrung bei Lösungen in Zeiten des Fachkräftemangel sorgt nicht nur für zufriedeneres Personal. Mitarbeitende sind ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey, der einen bleibenden Eindruck bei der Kundschaft hinterlassen kann. Wenn dieser Touchpoint im Service Design mitgedacht wird und kontextabhängige Informationen zur Verfügung gestellt werden können, hat dies einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Das zeigt der Modehändler Esprit, der deshalb für seine Mitarbeitenden auf der Ladenfläche eine App einsetzt. Mit dieser Sales-Assistant-App hat das Verkaufspersonal sofortigen Zugriff auf Produktinformationen und trägt so zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei. Die Hauptfunktionen der App wie Scannen von Labels, Suche nach Produkten innerhalb der Bestellhistorie sowie die Aufgabe von Bestellungen sind in der Nutzung intuitiv. Die App kam bereits in der Testphase hervorragend bei den Verkaufsberater an und trug so zum geschäftlichen Erfolg bei. Inzwischen hat Esprit die App in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien und den Niederlanden ausgerollt. Dies zeigt, wie wichtig eine klare Fokussierung auf den Nutzen für die Kunden und Mitarbeitenden ist.

Digitale Transformation muss Kunden in den Mittelpunkt stellen

Auch im E-Commerce bieten Apps eine hervorragende Möglichkeit, Kunden zu begeistern und die Bindung zu erhöhen. Im Idealfall machen sie Produkte auf eine neue Art erlebbar und bieten eine optimale Erweiterung der Omnichannel-Experience. Wie bei allen digitalen Produkten spielt UX-Design hier eine große Rolle. Für eine erfolgreiche Digitalstrategie ist es entscheidend, den Service-Gedanken ins Zentrum zu rücken. Außerdem die Anwendungen auf Einfachheit, Anpassbarkeit und Responsiveness zu optimieren. Wenn UX-Design von Beginn an berücksichtigt wird, stellen sich später Fragen nach der Nutzerzufriedenheit gar nicht erst.

Über den Autor: Johannes Dornisch ist Head of Design und Innovation Lab bei Intive. Er ist mit über 15 Jahren Erfahrung im Service- und UX-Design ein ausgewiesener Experte für nutzerzentrische digitale Produkte und Services. Sein Schwerpunkt bei intive liegt in den Sektoren Handel und der Konsumgüterbranche mit Kunden wie Adidas, Deichmann oder Vorwerk. Seine Arbeit wurde bereits mehrfach mit internationalen Design-Awards wie dem Red Dot Design Award, dem UX Design Award oder dem iF Design Award ausgezeichnet. (sg)

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