UX-Designer: Der Trendberuf (nicht nur) im E-Commerce unter der Lupe

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Einem möglichst positiven Benutzererlebnis kommt eine Schlüsselposition im Online-Handel wie auch im stationären Handel zu. UX-Designer sind diesbezüglich sowohl Architekten als auch Gestalter und Psychologen.

Schönheit mag sicherlich im Auge des Betrachters liegen. Was jedoch die Erfahrung bei der Benutzung eines Produkts, einer Website oder einer Dienstleistung anbelangt, gibt es fast keinen Diskussionsspielraum. Hier herrschen klare Richtlinien darüber, was eine positive von einer negativen User Experience (UX) unterscheidet und wie sich ersteres erzielen lässt. Diejenigen Spezialisten, die hierfür verantwortlich sind, üben den Beruf des UX-Designer aus. Ein Job, den auch E-Commerce-Betreiber im Detail kennen sollten. Denn wer diesbezüglich „liefern“ kann, hat nicht nur in stark von Konkurrenzkämpfen geprägten Segmenten die Nase vorn.

Die Bestandteile von UX-Design

Was ist UX-Design? Am besten lässt es sich als der sehr zielgerichtete Versuch erklären, Kunden, respektive Nutzern, ein möglichst positives Erlebnis zu vermitteln. Um dieses Ziel zu erreichen, analysiert, glättet und entfernt UX-Design alles, was aus dem Weg zu dem Erlebnis zu einer Hürde werden könnte. Ungleich zum UI-Design handelt es sich hierbei jedoch explizit nicht nur um eine rein optische Maßnahme. Ebenfalls ist UX-Design nicht ausschließlich eine digitale Disziplin, wenngleich sie stark im Digitalen verhaftet ist. UX-Design kann in der Praxis tatsächlich vieles beinhalten, wie:

• das gezielte Designen einer Customer Journey, die es gestattet, möglichst rasch einen Kaufabschluss zu ermöglichen

• die Gestaltung der Benutzeroberfläche eines komplexen Systems auf eine Weise, durch die es dennoch von Laien benutzt werden kann, etwa an einem Überweisungsautomaten;

• die Optimierung eines physischen Digitalprodukts, damit es möglichst ohne hinzusehen benutzt werden kann.

Grob lässt sich UX-Design mit Produktdesign vergleichen. In beiden Fällen geht es darum, irgendetwas so unkompliziert, selbsterklärend, nonchalant und menschlich benutzbar wie möglich zu machen. Allerdings liegt der Schwerpunkt von UX-Design klar auf Software sowie IT und vergleichbarer digitaler Hardware zwischen Wearable und Server Rack. Nehmen wir als Beispiel einen Touchscreen, auf dem ein bestimmtes Symbol stets an der gleichen Stelle angezeigt wird. Gutes UX-Design bestünde beispielsweise darin, hier eine kleine spürbare Erhebung, Vertiefung oder eine andere Art von haptischem Feedback zu integrieren.

UX-Design und seine Disziplinen

Prinzipiell ist UX-Design selbst nur ein Bestandteil eines umfassenden Systems namens Customer Experience Design (CX-Design). Als solcher Teil suchen größere Unternehmen UX-Designer typischerweise für interdisziplinär aufgestellte Teams – wo sie beispielsweise mit Front- und Backend-Entwicklern, UI-Designern oder Consultants zusammenarbeiten. Jedoch: Strenggenommen ist UX-Design ebenfalls nur ein Oberbegriff, unter dem sich verschiedene Einzeldisziplinen verbergen, die unterschiedlichen Fragestellungen nachgehen, nämlich:

1. Psychologie: Was möchte der User? Was könnte er wollen, ohne es selbst schon zu wissen? Wie wirken sich seine Wünsche und Abneigungen auf das Produkt aus?

2. Usability: Wie muss das Produkt gestaltet werden, um dem vom Kunden gewünschten oder erwartungsgemäß praktizierten Nutzungskonzept am besten zu entsprechen?

3. Interaktion: Wie lassen sich insbesondere Mensch-Maschine-Schnittstellen möglichst menschenfreundlich gestalten?

4. Information: Auf welche Weise müssen Informationen präsentiert, aufbereitet und strukturiert werden?

Immer hat UX-Design, und damit der UX-Designer, dabei ein Ziel: Die gesamte Gestaltung eines Produkts maximal leicht und angenehm benutzbar zu machen. Nicht unbedingt so, wie es der Erschaffer des Produkts möchte, sondern so, wie es der Kunde in der Praxis tun und verlangen wird. Ebenfalls sind UX-Designer nicht zwingend eine homogene Berufsgruppe. In der Praxis finden sich oftmals Spezialisierungen entlang der genannten vier Punkte. Beispielsweise existieren an einigen Hochschulen Studiengänge für Interaktionsdesign oder Usability Engineering. Umgekehrt existieren Studiengänge, die allgemein UX-Design vermitteln und daher naturgemäß Generalisten produzieren.

Der Beruf des UX-Designer in der Praxis

Was macht ein UX-Designer zwischen 8 und 17 Uhr an einem Wochentag? Höchstwahrscheinlich wird er in dieser Zeit immer wieder in Meetings präsent sein. Denn, wie schon erklärt, so besteht ein zentraler Teil dieser Disziplin und ihrer Unterdisziplinen darin, sich mit anderen Menschen abzustimmen. Naturgemäß unterscheidet sich das Tagwerk stark von UX-Designer zu UX-Designer. Allerdings gibt es verschiedene berufliche Elemente, die nahezu universell sind.

Nehmen wir an dieser Stelle ein naheliegendes Beispiel: Ein erfahrener Online-Händler plant einen kompletten Relaunch seines Shops, weil Benutzer diesen als nicht mehr zeitgemäß und unnötig komplex kritisiert haben. Die neue Gestaltung soll einfach rundweg nutzerfreundlicher und moderner gestaltet sein.

Fünf Schritte zum UX-Design

Die typischen Arbeiten des UX-Designers setzen sich aus folgenden fünf Schritten zusammen:

1. Analyzing: Es wird zunächst zusammengetragen, wie sich die Nutzerstruktur des Shops zusammensetzt. Die Kritikpunkte der bisherigen Website werden analysiert. Der Betreiber schafft also sozusagen eine analytische Basis, um eine neue Site aufzubauen, die den zeitgenössischen Ansprüchen perfekt genügt.

2. Benchmarking: Basierend auf der Analyse, dazu speziellen Wünschen des Händlers, aktuellen UX-Trends und nicht zuletzt dem Auftreten der Konkurrenz werden die wichtigsten Eckpunkte der neuen Site festgelegt. Speziell, was dort vorhanden sein muss und was abzustellen ist.

3. Journey Development: Der UX-Designer skizziert, wie auf der Site eine ideale Customer Journey auszusehen hat. Typischerweise arbeitet er hierbei eng mit anderen Profis zusammen, etwa Entwicklern. Teilweise werden Kunden direkt als Ideengeber einbezogen oder es werden spätestens jetzt vollständig ausdefinierte Personas herangezogen.*
   

4. Prototyping: Basierend auf allen zuvor konzeptionierten Gesichtspunkten erschaffen Entwickler und andere „Handwerker“ des Digitalen Prototypen, Alpha-Versionen und ähnliche Vorserienobjekte. Diese werden immer wieder durch den UX-Designer auf ihre Funktion und Praxistauglichkeit hin überprüft – stets unter dem Aspekt eines positiven Nutzererlebnisses.

5. Usability Testing: Nachdem sich der neue Onlineshop in den Augen der Profis bewährt hat, führt der UX-Designer nun federführend Tests mit denjenigen durch, die die Website später tatsächlich nutzen werden. Dieser Schritt ist deshalb wichtig, um Fehler zu vermeiden, die sich aus einer mitunter „zu professionellen“ Herangehensweise ergeben können. Nebenbei sind derartige Tests für UX-Designer wichtig, um mehr über vielleicht überraschendes menschliches Verhalten zu lernen – um beim nächsten Projekt noch besser sein zu können.

* Häufig ist die Journey Development derjenige Punkt, an dem der UX-Designer Abstriche machen und Kompromisse eingehen muss. Denn nicht alles, was aus seiner professionellen Perspektive nötig wäre, lässt sich auch problemlos in die Praxis umsetzen – sei es aufgrund von Limitierungen (etwa der Shop Software oder des Budgets) oder weil es zentralen Kundenwünschen und/oder anderweitigen Design-Aspekten zuwiderlaufen würde.

Am Ende dieses beispielhaften Prozesses würde der auftraggebende Händler durch den UX-Designer und die anderen Akteure beim physischen Teil des Relaunchs unterstützt werden. Typischerweise würde der Designer zudem in den kommenden Wochen und Monaten immer wieder analysieren, um gegebenenfalls noch kleinere Änderungen einfließen zu lassen.

Der Weg ins UX-Design

Wer darf sich eigentlich UX-Designer nennen? Tatsächlich ist es hier ganz ähnlich wie bei den Journalisten: Jeder darf sich so nennen, die Berufsbezeichnung ist (in Deutschland) nicht geschützt. Weit bringen wird es allerdings niemanden, wenn er sich gänzlich ohne Ausbildung und Erfahrung so bezeichnet. In der überwiegenden Praxis verläuft der Weg ins UX-Design zwar auf unterschiedlichen Pfaden, die jedoch alle in einer erkennbaren Beziehung zueinander stehen:

• Konkrete Studiengänge wie UX-Designer, Interaktionsdesign etc.

• Artverwandte Studiengänge, etwa Grafik- und Produktdesign, Informatik oder Psychologie.

• Trainee-Programme und ähnliche Kurse für Quereinsteiger.

• Klassische Berufsausbildungen wie etwa Mediengestaltung, Webdesign oder ebenfalls Informatik.

In beruflicher Hinsicht ist auf diese Weise ebenfalls vieles möglich. Eine Mehrheit aller UX-Designer dürfte ungeachtet ihres Bildungs-Backgrounds in entsprechenden Agenturen arbeiten. Ebenfalls finden sie sich in einer großen Bandbreite von Unternehmen der freien Wirtschaft. Dies können digital fokussierte Firmen sein (etwa Software-Entwickler), ebenso jedoch Betriebe mit einer gänzlich anderen Ausrichtung, die ebenfalls einen großen Bedarf für UX-Design haben (faktisch jeder, der im Internet präsent ist). Nicht zuletzt gehen einige UX-Designer den Weg des Freelancers.

Was bringt ein UX-Designer E-Commerce-Anbietern?

Diese Frage lässt sich einfach beantworten: Es gibt wohl niemanden, der in der heutigen Welt so gut weiß, wie ein (digitales) Produkt hinsichtlich der Kundenstruktur aussehen muss, wie ein UX-Designer. Ihre Arbeit kann einen schlechten Onlineshop gut machen und einen bereits guten Onlineshop exzellent. Selbst, wenn es manchem Shop-Betreiber trivial erscheinen mag, wo genau beispielsweise der „Jetzt kaufen“-Button platziert werden mag – für den UX-Designer und die Kunden ist es das gar nicht. Doch nur der UX-Profi vermag es, diese Wünsche und Notwendigkeiten herauszufinden und umzusetzen.