Verändertes Kaufverhalten: Mit weniger Aufwand mehr aus dem Online-Business herausholen

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Online-Händler*innen stehen vor großen Herausforderungen. Neben der Verunsicherung der Konsument*innen durch die Folgen des Krieges und der Inflation wird es für sie zunehmend schwerer, Interessent*innen zu Käufer*innen zu machen. Um die Konversionsraten zu steigern, ist es wichtig, dass sie ihren Onlineshop und auch ihr Ladengeschäft an den Erwartungen der Kund*innen ausrichten.

Es gibt immer zwei Seiten einer Medaille. Das bekommen auch die Online-Händler*innen in Deutschland zu spüren, wenn es um den Erfolg des eigenen Business geht. Auf der einen Seite hat ein verändertes Kaufverhalten der Konsument*innen infolge der Corona-Pandemie neues Potenzial für den E-Commerce geschaffen.

Potenzial durch verändertes Kaufverhalten

So wollen laut einer Konsument*innen-Befragung der globalen Unternehmensberatung Kearney mehr als die Hälfte der Verbraucher*innen weiterhin mehr online einkaufen als vor dem Ausbruch der Pandemie. Ein Drittel dieser digitalen Kund*innen sind Online-Erstkäufer*innen. Dies unterstreicht das enorme Wachstumspotenzial für Online-Händler*innen. Aber es gibt eine Kehrseite der Medaille: Für Online-Händler*innen wird es immer mehr zur Herausforderung, dieses Potenzial zu heben und Interessent*innen zu Käufer*innen und zu Kund*innen zu machen, die immer wieder zum eigenen Online-Shop zurückkehren und durch ihre Einkäufe für stetigen Umsatz sorgen.

Konsument*innen sind in Zeiten von Krieg und Inflation zurückhaltend

Und das hat verschiedene Gründe. Auf der einen Seite gibt es externe Faktoren, gegen die sich Online-Händler*innen nur schwer stemmen können. Die Auswirkungen des Krieges in der Ukraine und die Folgen der zunehmenden Inflation verunsichern die Verbraucher*innen und führen zu einer Kaufzurückhaltung. Nach Angaben des Branchenverbands bevh ist der E-Commerce nach zweistelligen Umsatzsteigerungen der vergangenen Jahre in gewohnte Wachstumspfade zurückgekehrt. Zuletzt zeigten die Zahlen, dass die Umsätze für den gesamten E-Commerce mit Waren von Anfang Januar bis Mitte Mai dieses Jahres im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Vorjahr um 6,7 Prozent gesunken ist. Vergleicht man Gesamtumsätze aus dem zweiten Halbjahr 2022 mit den Umsätzen aus dem gleichen Zeitraum des Jahres 2019, also vor dem Ausbruch der Pandemie, ergibt sich aber immer noch ein Umsatzplus von 29,7 Prozent.

Mangel an passenden Bezahlmethoden kann zum Kaufabbruch führen

Auf der anderen Seite lassen manche Händler*innen Potenzial ungenutzt, weil der Payment-Prozess nicht an den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher*innen ausgerichtet ist. Diese haben sich in den vergangenen zwei Jahren verändert: Vor Ort setzen Kund*innen nun kontaktlose und flexible Bezahlmethoden voraus und wünschen sich beim vermehrten Online-Shopping ein reibungsloses Bezahlerlebnis – mit einer breiten Auswahl an Bezahlmethoden, flexiblen „Später bezahlen“-Angebote sowie einem einfachen, schnellen und sicheren Bezahlprozess, natürlich auch vom Smartphone unterwegs.

Viele Konsument*innen brechen beim Online-Shopping den Bezahlvorgang ab, wenn der Checkout nicht ihren Vorstellungen entspricht. Ich möchte Ihnen ein Beispiel nennen. Stellen Sie sich vor, Sie sind auf der Suche nach einer bestimmten Lampe für Ihr Wohnzimmer. Ein Designerstück, das teuer und schwer zu finden ist. Sie freuen sich, als Sie das Objekt der Begierde in einem kleinen Online-Shop gefunden haben. Sie legen die Designer-Lampe in den Warenkorb, befinden sich anschließend beim Checkout kurz vor dem Kaufabschluss – und dann kommt die Enttäuschung: Der Shop bietet weder einen Kauf auf Rechnung noch Ratenzahlung, noch die Nutzung von „Zahlen in 30 Tagen“ und auch keine Bezahloption mit Käufer*innen-Schutz an. Da Sie in diesem Fall nicht bereit sind, das teure Möbelstück auf einen Schlag zu bezahlen – erst recht nicht, wenn die gewohnte Bezahloption nicht angeboten wird – brechen Sie den Kauf ab und suchen in anderen Online-Shops nach der Designer-Lampe.

Verändertes Kaufverhalten: Internationale Ausrichtung des Online-Shops wird wichtiger

Vielleicht finden Sie das gute Stück schließlich in einem Online-Shop in den Niederlanden, der die Lampe zum Original-Preis und zu vernünftigen Versandkosten anbietet. Schließlich bestellen Sie die Lampe, weil Sie den Preis in Raten bezahlen und dabei ihren favorisierten Zahlungsanbieter nutzen können. Damit wären Sie in guter Gesellschaft. Laut einem Bericht des Marktforschungsinstituts Nielsen ist die Zahl der Online-Shopper, die schon einmal bei ausländischen Händler*innen gekauft haben, allein von 2019 auf 2020 um 9 Prozentpunkte auf 68 Prozent gestiegen. Für Online-Händler*innen kann die Ausweitung ihrer Kund*innen auf weitere Länder eine Möglichkeit bieten, den eigenen Umsatz zu stabilisieren oder sogar trotz der aktuellen Herausforderungen auszubauen. Wichtig ist dabei – wie das Beispiel der Designer-Lampe zeigt – lokal favorisierte Zahlarten und flexible Finanzierungsmöglichkeiten anzubieten.

Komplettlösung erleichtert Händler*innen die Optimierung des Checkouts

Gerade kleineren und mittelständischen Händler*innen fehlt oft schlichtweg die Zeit oder die internen Ressourcen, um den Onlineshop samt Payment regelmäßig zu optimieren. Doch im Onlinehandel konkurrieren auch kleinere Händler*innen mit den großen Onlineshops und die Anpassung an sich wandelnde Kund*innen-Erwartungen ist essentiell, um sich im härter werdenden Wettbewerb von den Konkurrenten abzuheben und im Rennen mit den großen Playern mithalten zu können.

Online-Zahlungsanbieter stellen für die entsprechende Optimierungen des Checkouts effiziente Lösungen zur Verfügung. Bei PayPal haben wir zum Beispiel kürzlich mit dem PayPal Checkout eine Komplettlösungen mit einer großen Bandbreite an Zahlarten inklusive lokalen Varianten, "Später Bezahlen”-Lösungen, optimierter Nutzer*innen-Freundlichkeit und zukunftssicherer Technologie herausgebracht. Solche Lösungen lassen sich schnell und einfach in ein bestehendes Shop-System hinzufügen oder manuell integrieren. Eine optimierte Checkout-Lösung hilft insbesondere dabei, mit weniger Aufwand mehr aus Ihrem Online-Business herauszuholen – so machen Händler*innen ihre Online-Shops noch attraktiver für ihre Kund*innen und fit für die Zukunft.

Der Autor Jörg Kablitz ist Managing Director bei PayPal Germany, Austria & Switzerland.

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