Verbessertes Kundenerlebnis: „Nicht nur die Produktdaten spielen eine entscheidende Rolle“

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Nicht nur die Pandemie hat deutlich gemacht, dass noch viel im Bereich Digitalisierung zu tun ist, auch die Lieferkettenschwierigkeiten sind eine große Herausforderung für den E-Commerce. Wie schaffen es Onlinehändler trotzdem eine zufriedenstellende Customer Centricity umzusetzen? Das e-commerce magazin im Gespräch mit Marketing-Managerin Verena Minke von Piazza blu.

Wie klappt es denn, ein gutes Kundenerlebnis hinzubekommen?

Verena Minke: Es ist eigentlich gar nicht so schwer. Omnichannel heißt das Zauberwort. Online-Händler sollten dafür sorgen, dass ihr Unternehmen über jegliche Kanäle erreichbar ist. Das steigert die Customer Experience und fördert die Kundenbindung.

Was sollten Online-Händler konkret dafür tun?

Je besser sie ihre Produkte beschreiben, desto zufriedener sind die Kunden und desto weniger Retouren gibt es. Ein klassisches Beispiel: Dieser Schuh fällt größer aus, bitte bestellen Sie ihn eine Nummer kleiner. Wenn Produktdaten zentral gepflegt werden und nicht jede Abteilung ihre eigene Excelliste nutzt, wird die Fehlerquote im Bestellprozess deutlich minimiert und zahlt so ebenfalls auf die Kundenzufriedenheit ein. Dabei muss es sich nicht unbedingt um die Ausführlichkeit der Produktdaten drehen, sondern es kann auch zu Frustration führen, wenn etwa in unterschiedlichen Kanälen/Medien unterschiedliche Infos veröffentlicht werden. Woher soll der Kunde wissen was denn nun die richtige Info ist?

Implementierung einer PIM-Lösung – Möglichkeiten und Kriterien

Wann brauchen Online-Händler ein PIM (Product Information Management)?

Um Produktdaten strukturiert zu pflegen, eignet sich in vielen Fällen die Implementierung eines PIM-Systems. Doch natürlich gibt es ein paar Kriterien, um herauszufinden, ob sich der Einsatz für den eigenen Onlineshop lohnt. Die Unternehmensgröße ist nur eines der möglichen Kriterien. Weitere Punkte sind unter anderem die Anzahl der verkaufsfähigen Produkte, die Vielfalt der Produktvarianten wie Größen, Farben, Marken etc., Internationalisierung, gegliedert nach Ländern, Regionen, Sprachen oder wie viele Ausgabekanäle es gibt. Das umfasst Printerzeugnisse, Shop, App, Vertrieb, Point of Sales im Ladengeschäft, Marktplätze etc..

Und dann muss natürlich auch alles mobil verfügbar sein?

Mobile First ist ja eigentlich nichts Neues, muss aber dennoch immer wieder betont werden. Es wird mehr und mehr über Smartphones bestellt, so dass responsive Designs besonders wichtig sind. Wer war beim Onlineshopping nicht schon genervt von Seiten, die eben nicht für die mobile Ansicht optimiert waren und hat dann nach einer Weile frustriert aufgegeben? Hier ist es außerdem ratsam darüber nachzudenken, ob sich für den Online-Händler gegebenenfalls eine eigene Mobile Shopping App eignet, die den Kunden einen Mehrwert bietet und somit die Konkurrenz in den Schatten stellt. Die Bandbreite an Möglichkeiten ist hier sehr hoch und sie sollten im Vorfeld erörtern, welche Services von ihren Kunden gewünscht werden wie etwa Push Benachrichtigungen, besondere Rabatte/Aktionen, bestimmte Bezahlmethoden etc..

Conversational und Social Commerce für ein erfolgreiches Kundenerlebnis

Stichwort Push-Benachrichtigung – wie lässt sich Conversational Commerce erfolgbringend nutzen?

Schnell mal über einen Messenger Freunde oder Familie kontaktieren gehört mittlerweile zum Standard und das bei einer großen Altersspanne. Warum sich dies also nicht auch als Unternehmen zu Nutze machen? Viele Kunden haben keine Zeit oder keine Lust zu telefonieren und dann schlimmstenfalls in Warteschleifen festzuhängen. Rückfragen zu einem Produkt, das man vielleicht kaufen möchte? Reklamationen? Servicefragen? Durch Text-/Sprachnachrichten, Bilder und Videos lässt sich die Kommunikation mit dem Kunden über WhatsApp perfekt abbilden und schnell auf Rückfragen reagieren.

Lohnt sich dann nicht gleich auf Social Commerce zu setzen?

Klar, das gehört natürlich ebenfalls zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis dazu. Nutzer verbringen weltweit durchschnittlich fast 150 Minuten am Tag auf diversen Social-Media-Kanälen. Deshalb ist es auch enorm wichtig, als Händler hier vertreten zu sein. Social Media ist längst kein Phänomen jüngerer Generationen mehr, auch immer mehr ältere Menschen sind aktiv in sozialen Netzwerken unterwegs und reagieren auf Markeninhalte. Durch Nachrichten, Reaktionen und Kommentare können potenzielle Kunden direkt mit Online-Händlern interagieren. Je mehr Informationen die Nutzer erhalten und je häufiger sie auf verschiedenen Wegen mit den Produkten in Berührung kommen, desto wahrscheinlich ist es, dass sie am Ende auch die Produkte kaufen. Wichtig dabei ist, dass die Händler den Kunden relevante Inhalte bieten.

„Es gibt für jede Lösung die passenden Umsetzungsmöglichkeiten"

Und wie lässt sich das alles einfach umsetzen?

Die Nutzung von Social Media sowie Ads und ein mobiloptimierter Shop sollten natürlich Standard in jedem Unternehmen sein. Was aber die Implementierung eines PIM-Systems, die Entwicklung einer unternehmenseigenen Mobile Shopping App oder die Einrichtung von WhatsApp Commerce angeht, kommt es sehr darauf an, wie umfangreich das Projekt ist. Reichen Standardlösungen oder ist es besser gleich diverse Funktionen zu integrieren? Hier sei nur gesagt, dass man es mit den Gimmicks nicht zu sehr übertreiben sollte. Natürlich möchten sich die Online-Händler von ihren Wettbewerbern abheben, aber wenn dies zulasten von Geschwindigkeit oder Übersichtlichkeit geschieht, kann das natürlich nicht der Sinn der Sache sein.

Es gibt für jede Lösung die passenden Schnittstellen und Umsetzungsmöglichkeiten. Wichtig ist, dass alle Bereiche/Abteilungen auf die gleichen Daten zugreifen können müssen, um den Kunden ein bestmögliches Einkaufserlebnis und optimalen Service zu bieten.

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