Service ist kein „Nice-to-have“ Vertrauen aufbauen: Menschlicher Kontakt im Kundenservice als Erfolgsfaktor

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Kundenservice war einst zentral für den Erfolg – heute ist es für viele oft nur ein Kostenposten. Doch was passiert, wenn Service zur Ausnahme wird und die Kundenerfahrung rein algorithmisch abläuft?

In einer Welt, in der alles digitalisiert, automatisiert und skaliert werden soll, ist der Kundenservice zur ersten Einsparmaßnahme geworden. Während technologische Effizienz gefeiert wird, wird das Gespräch mit dem Kunden zur Ausnahme. Viele Unternehmen investieren lieber in neue Tools als in echtes Zuhören. Aber was kurzfristig Kosten senkt, zerstört langfristige Beziehungen.

Kunden wollen sich nicht nur bedienen – sie wollen verstanden werden. Sie wollen gehört werden, ernst genommen und begleitet werden.

Danilo Schmidt, Gründer und CEO von Brandible

Denn Kunden haben sich verändert. Sie sind informierter, anspruchsvoller – und zunehmend frustriert. Wer heute durch ein Labyrinth aus Warteschleifen klickt oder von einem Chatbot zum nächsten weitergereicht wird, erlebt keinen Service, sondern Kontrollverlust. Das Gefühl, nur noch eine Nummer im Ticketsystem zu sein, untergräbt Vertrauen.

Dabei war Kundenservice nie „nur“ Support – sondern immer auch Beziehungspflege, Markenaufbau, Kundenbindung. Es ist der Moment, in dem ein Unternehmen zeigt, ob es seine Kunden wirklich ernst nimmt. Ob es zuhört, wenn es schwierig wird. Ob es präsent bleibt, wenn die Kaufentscheidung schon getroffen wurde. Oder ob es sich verabschiedet, sobald der Umsatz verbucht ist.

Der digitale Irrtum: Effizienz schlägt Emotion?

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass Kunden ohnehin keine persönliche Beratung mehr erwarten. Ein Trugschluss. Denn je vergleichbarer Produkte und Preise werden, desto entscheidender wird das Gefühl beim Kauf – und nach dem Kauf.

Kunden wollen sich nicht nur bedienen – sie wollen verstanden werden. Sie wollen gehört werden, ernst genommen und begleitet werden. Wer in diesem Moment präsent ist – nicht nur technisch, sondern menschlich – bleibt im Gedächtnis.

Künstliche Intelligenz kann Abläufe beschleunigen, Daten analysieren und erste Antworten liefern – doch wenn es um feine Nuancen geht, um emotionale Botschaften oder wirkungsvolle Markenkommunikation, stößt Technologie an ihre Grenzen. Hier braucht es Menschen, die zuhören, verstehen und zwischen den Zeilen lesen können. Die Herausforderung besteht nicht darin, digitale Werkzeuge zu vermeiden – sondern darin, sie klug zu integrieren, ohne dabei die menschliche Komponente aus dem Blick zu verlieren.

Omnichannel

Die bloße Präsenz auf vielen Kanälen führt nicht automatisch zu besserem Kundenservice