Aktuelle Zahlen zum Onlineshopping Wachsender E-Commerce: E-Mail als entscheidender Kanal für Kundenkontakt

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Der E-Commerce boomt: 28 Prozent der Deutschen kaufen mindestens einmal pro Woche online ein. Dabei läuft nichts ohne die E-Mail – sie ist der zentrale Touchpoint in der Customer Journey.

Der E-Commerce ist weiter auf Wachstumskurs: Der Brutto-Umsatz mit Waren ist laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) im vergangenen Jahr erstmals seit 2021 wieder gestiegen und erreichte 80,6 Milliarden Euro, nach 79,7 Milliarden Euro im Jahr davor. Auch die Aussichten für 2025 sind positiv: Im Verlauf dieses Jahres wird eine Fortführung der Markterholung und ein E-Commerce-Umsatzwachstum 2,5 Prozent erwartet. Den E-Commerce-Boom bestätigen auch die Zahlen der aktuellen Studie „E-Commerce und die Rolle der E-Mail“ von United Internet: 80 Prozent der Menschen im DACH-Raum geben an, mindestens einmal im Monat Produkte online zu bestellen.

Zwar gibt es beim Onlineshopping in Deutschland, Österreich und der Schweiz viele länderübergreifende Gemeinsamkeiten, zu Beispiel die Vorliebe für Rabatte. Teilweise zeigen sich aber deutliche Unterschiede wie bei der Frequenz des Online-Einkaufs. In Deutschland kaufen 28 Prozent der Befragten mindestens einmal pro Woche oder häufiger ein. In Österreich sind es 25 Prozent und in der Schweiz nur 18 Prozent.

Handelsplattformen vor D2C-Kanälen

Beim E-Commerce kaufen die Verbraucher im DACH-Raum häufiger über den Handel ein als über die direkten Kanäle von Marken und Herstellern. So shoppen 72 Prozent der Deutschen mindestens einmal monatlich bei Handelspartnern beziehungswiese Händlern, in Österreich sind es 69 Prozent und in der Schweiz 51 Prozent.

Deutlich niedrigere Werte verzeichnet der Direct-to-Consumer-Kanal (D2C): 25 Prozent der Deutschen kaufen direkt bei der Marke oder dem Hersteller ein. In der Schweiz sind es 22 Prozent, in Österreich 19 Prozent. 

Interview mit MediaMarktSaturn

Retail Media: Neue Wege zur Kundenansprache in einer Omnichannel-Welt

E-Mail – zentraler Touchpoint in der Customer Journey 

Die United-Internet-Studie zeigt auch: Ohne die E-Mail läuft im digitalen Handel praktisch nichts – von der Promotion von Angeboten über Werbeanzeigen und Newsletter bis zur Übersicht von Einkäufen und zur Kommunikation.

Die E-Mail ist für Käufer der zentrale Ort zur Verwaltung der Onlinebestellung quasi unverzichtbar: 88 Prozent der Deutschen verfolgen Informationen zu ihrer Bestellung in ihrem elektronischen Postfach. In Österreich sind es 83 Prozent und in der Schweiz 82 Prozent. 

Auch bei der Kontaktaufnahme mit den Händlern ist die Mail im DACH-Raum mit 69 Prozent gegenüber allen anderen Kanälen klarer Spitzenreiter. Mit deutlichem Abstand folgen länderübergreifend das Kontaktformular (45 Prozent), das Telefon (36 Prozent), Live-Chat (25 Prozent), Chatbots (18 Prozent) sowie Mobile Messaging und Social Media (jeweils 17 Prozent).

Das E-Mail-Postfach ist an mehreren Stellen der Customer Journey ein hochrelevanter Impulsgeber. Länderübergreifend werden 86 Prozent der Befragten von E-Mails auf neue Produkte aufmerksam gemacht, beispielsweise über Newsletter.

Retail Media wirkt

Retail Media, die datenbasierte Ausspielung von Werbeinhalten im direkten Handelskontext  entlang der gesamten Customer Journey, wird von den Verbrauchern wahrgenommen. So geben 60 Prozent der Befragten im DACH-Raum an, dass sie bereits Werbung im E-Commerce-Umfeld wahrgenommen haben.

Dabei wird auch die Verlängerung von Werbekampagnen mittels Offsite-Publisher und Vermarkter positiv wahrgenommen. So finden es 41 Prozent der Befragten im DACH-Raum gut, wenn Produkte und Marken von Werbung auf Shops auch auf anderen Webseiten beziehungsweise Apps angezeigt wird. In diesem Punkt ist die Zustimmung in Deutschland mit 44 Prozent am höchsten, Österreich (40 Prozent) und die Schweiz (39 Prozent) liegen dahinter. Bei der reinen Zustimmung bleibt es nicht, denn die erweiterten Anzeigen führen häufig zu einem Kauf: Im DACH-Raum kauften fast ein Drittel der Befragten häufig Produkte, nachdem sie für sie relevante Werbung auch auf anderen Webseiten/Apps gesehen hatten.

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