Einkaufserlebnis Wie der Handel mit Kanalexzellenz aus der Krise kommt

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Mit welchen Maßnahmen und Services können Händler das Einkaufserlebnis steigern und so neue Kaufanreize schaffen? Antworten liefert die neue Studie des ECC Club, die die Branchen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten analysiert. Demnach wünschen sich Verbraucher kanalunabhängig Erlebnis, Sparmöglichkeiten und weiterführende Services.

Auch 2024 sieht sich die Hälfte der Konsumenten durch branchenübergreifende Preissteigerungen finanziell unter Druck. Die Folge: Konsumausgaben werden verschoben, der Spaß am Einkauf geht verloren und Händler stehen vor vielfältigen Herausforderungen. Insbesondere durch ein exzellentes Einkaufserlebnis gepaart mit einzigartigen Services über alle Kanäle hinweg können Händler jedoch punkten und Kaufhemmnisse abbauen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen ECC-Club-Studie „It’s magic – mit Channel-Magie aus der Krise!“, für die mehr als 1.000 Verbraucher befragt wurden, die in den letzten sechs Monaten Produkte aus den Bereichen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics oder Heimwerken & Garten gekauft haben.

Einkaufserlebnis online und stationär noch verbesserungsfähig

Sowohl online als auch im Geschäft geht es längst um mehr als um den reinen Produktkauf: Konsumenten erwarten besondere Erlebnisse und sehen dabei noch Luft nach oben. Das gilt vor allem für Onlinekäufe: So empfindet beispielsweise bei Fashion-Onlinekäufen ein Drittel der Befragten das Shoppen als Einkaufserlebnis. Auf der Fläche sind es in selbiger Branche 41 Prozent. Gerade auf der Fläche gibt es für Händler eine Vielzahl an Möglichkeiten, einen einzigartigen Erlebnisfaktor zu bieten. Besonders beliebt sind aus Konsumentensicht Live-Produktvorführungen oder die Möglichkeit, Produkte live zu testen. Aber auch gastronomische Angebote sowie Workshops oder Events sind für Konsumenten attraktive Besuchsanlässe für Geschäfte.

Einkaufserlebnis: Zusätzliche Services sind Pflicht, dürfen aber auch kosten

Kunden haben unabhängig vom Kanal hohe Ansprüche und setzen viele Omnichannel-Services wie Online-Verfügbarkeitsanzeigen, Instore-Return oder Click & Collect bereits mehrheitlich voraus. Wer als Händler darüber hinaus punkten möchte, muss weiterführende Angebote, eine exzellente Kanalverknüpfung und finanzielle Vorteile anbieten. Unabhängig von Branche und Warenkorbgröße bewerten 72 Prozent der Befragten das Angebot einer Geld-Zurück-Garantie als relevant für ihre Kaufentscheidung. Aber auch Coupons oder Rabattcodes sowie Bonusprogramme können das Einkaufserlebnis und damit auch die Kaufbereitschaft steigern. 

Doch bei Services geht es nicht nur um Sparmöglichkeiten: Kunden sind auch bereit, für bestimmte Services einen Aufpreis zu zahlen. So geben beim stationären Möbelkauf 47 Prozent der Befragten an, für eine gute Beratung fünf Prozent mehr zahlen zu würden. Online fällt die Preisbereitschaft insgesamt etwas geringer aus. Zu einer Zuzahlung von fünf Prozent für die Unterstützung bei der Produktsuche wären im Möbelbereich 40 Prozent der Befragten bereit.

„Neben der Monetarisierung von Services bieten auch KI-basierte Angebote wie ein intelligenter Spiegel mit weiterführenden Informationen oder das Einscannen des Einkaufszettels per App großes Potenzial für mehr Erlebnis und Service am Point of Sale. Vor allem die Gen Z und damit die Kundschaft von morgen zeigt großes Interesse an KI-basierten Services und virtuellen Welten“, ordnet Julia Frings, Projektmanagerin beim ECC Köln, die Studienergebnisse ein.

Games und Metaverse als neue Vertriebskanäle mit Potenzial

54 Prozent der befragten Konsumenten in den letzten zwölf Monaten ein Computer-/Video- oder Onlinespiel gespielt und 63 Prozent der Gamer haben für ihre Spiele sowie für damit verbundene Produkte und Services auch Geld ausgegeben. Als entscheidenden Vorteil von Gaming-Angeboten sehen die Befragten die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Kauf mit einem digitalen Avatar zu testen (40 Prozent). Ein Aspekt, der neue Vertriebspotenziale für Händler birgt. Vor allem das Metaverse gilt durch Aktivitäten wie virtuelle Produktpräsentationen sowie das Aus- und Anprobieren von Artikeln als produktgetrieben und damit als besonders relevant für den Handel.

Für den Handel sind aktuell folgende Fragen spannend: Wie kann die Kundschaft in den schwierigen Zeiten begeistert werden? Welche neuen Umsatzpotenziale können erschlossen werden, um langfristig erfolgreich zu sein? Und wie können die bestehenden Kanäle bestmöglich optimiert werden? Die erste ECC-Club-Studie 2024 „It’s magic – mit Channel-Magie aus der Krise!“ hat Käufer aus den Bereichen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten um ihre Erfahrungen und Bedürfnisse bei Käufen aus den entsprechenden Branchen gebeten und gibt einen aufschlussreichen Einblick in Einkaufserlebnisse, relevante Vertriebskanäle sowie Praxiseindrücke der ECC-Club-Platin-Mitglieder. Die Studie wurde mit freundlicher Unterstützung der Mitglieder des ECC Club realisiert und kann kostenfrei im Shop des IFH Köln heruntergeladen werden.

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