Online-Einkäufe Zustellung: Unzufriedenheit bei Verbrauchern weiterhin hoch

Anbieter zum Thema

Descartes Systems (Germany) GmbH

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Descartes Systems hat in einer neuen Studie die Verbraucherstimmung bei der Zustellung im E-Commerce untersucht. Demnach sind zwei Drittel der befragten Verbraucher mit der Zustellung ihrer Sendungen unzufrieden. 

Die Descartes Systems Group hat zum dritten Mal ihre jährlich erscheinende Studie zur Stimmung der Verbraucher im E-Commerce mit dem Titel „Online-Handel wächst, aber zu viele Verbraucher sind weiter unzufrieden mit der Zustellung“. Diese zeigt, dass 39 Prozent der 8.000 Konsumentinnen und Konsumenten aus Europa und Nordamerika im Befragungszeitraum mehr Online-Einkäufe getätigt haben als im Vergleich zum Vorjahr. 57 Prozent von ihnen haben in diesem Jahr mindestens eine neue Produktkategorie online gekauft. Obwohl die Descartes-Studie zeigt, dass Verbraucher über alle demographischen Gruppen hinweg die Anzahl und Häufigkeit ihrer Online-Einkäufe erhöhten, beklagten 67 Prozent der Befragten Probleme bei der Zustellung. 

„Trotz jährlicher Verbesserungen in verschiedenen Bereichen der Branche zeigt sich im dritten Erhebungsjahr unserer Studie weiterhin eine hohe Unzufriedenheit der Verbraucherinnen und Verbraucher mit der Zustellung im E-Commerce“, sagt Johannes Panzer, Head of Industry Solutions, E-Commerce bei der Descartes Systems Group. Dies führe sogar so weit, dass Lieferprobleme ein potenzielles Hindernis für künftige Online-Einkäufe darstellen. Auf die Frage, was sie davon abhalten würde, in Zukunft mehr online einzukaufen, gaben 21 Prozent der Verbraucher an, negative Erfahrungen mit der Zustellung von Bestellungen gemacht zu haben. Weitere Begründungen waren die Unzuverlässigkeit der Lieferung (20 Prozent) und die Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess (17 Prozent).

Zustellung: Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste

Bei 23 Prozent der Studien-Befragten, die in der Vergangenheit Lieferprobleme beklagten, wurde ein Vertrauensverlust in den mit der Zustellung beauftragten Dienst hervorgerufen. 19 Prozent verloren das Vertrauen in den Einzelhändler. In dem Zusammenhang ergriffen 63 Prozent Maßnahmen, die zur Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste oder Händler führen könnten. Dazu gehören Reaktionen wie das Meiden des Einzelhändlers (19 Prozent) oder anderer Einzelhändler, die mit demselben Zustelldienst zusammenarbeiten (16 Prozent), die Aussprache einer Empfehlung an Verwandte und Bekannte, den Zustelldienst (15 Prozent) oder den Einzelhändler (14 Prozent) zu meiden, sowie seltenere Online-Einkäufe (14 Prozent) und die Kommunikation der Unzufriedenheit in sozialen Medien (11 Prozent). 

Kundenzufriedenheit als eine wichtige Kenngröße

„Unternehmen sollten diese Reaktionen ernstnehmen. Für eine Optimierung des E-Commerce und um dessen Zukunftsfähigkeit sicherzustellen, ist die Kundenzufriedenheit nach wie vor eine wichtige Kenngröße“, sagt Panzer. Descartes zeigt sich optimistisch, denn mittelmäßige Lieferleistungen und inkonsistente Zustellerfahrungen seien lösbare Probleme. „Es gibt marktbewährte Strategien, Best Practices und Technologielösungen, die Einzelhändler und Lieferdienste in Betracht ziehen können, um kosteneffizient eine optimierte Liefererfahrung zu bieten, die auf die Präferenzen der Verbraucherinnen und Verbraucher zugeschnitten ist“, erklärt er weiter.

Zur Methodik: Die Studie „Online-Handel wächst, aber zu viele Verbraucher sind weiter unzufrieden mit der Zustellung“ wurde unter 8.000 Verbrauchern in Europa und Nordamerika durchgeführt, die zu ihrem Kaufverhalten im E-Commerce über einen Zeitraum von drei Monaten von Ende Oktober 2023 bis Mitte Januar 2024 befragt wurden. Ziel war es, einen Überblick über die aktuelle Leistung in den Bereichen E-Commerce und Zustellung zu erhalten. Dafür wurden beispielsweise die Gründe für die Zu- oder Abnahme von Online-Einkäufen, die Art der gekauften Waren, die Häufigkeit der Einkäufe, die Lieferpräferenzen, die Liefererfahrungen und die Auswirkungen von Lieferausfällen auf Einzelhändler und ihre Zustelldienstleister untersucht. 
Die Studie betrachtet außerdem, wie sich das Kaufverhalten und die Wahrnehmung der Verbraucherinnen und Verbraucher nach demographischen Gruppen unterscheiden. 

Die Descartes Systems Group ist Anbieter von On-Demand-Software-as-a-Service-Lösungen, die die Produktivität, Sicherheit und Nachhaltigkeit der  Logistik in Unternehmen verbessern. Diese nutzen die modularen Lösungen, um Transportmittel effizient einzusetzen, sowie deren Sicherheit, Leistung und Compliance zu verbessern. Die individuellen Lösungen des Anbieters helfen zudem bei der Planung und Durchführung von Sendungen sowie bei der Erstellung, Überprüfung und Zahlung von Transportrechnungen.